无法满足用户期待 客服成AI最先突破的高危职业?

在这些2016年混乱的背景下，客户服务的世界却一直在悄然繁荣。研究公司Forrester将我们如今生活的世界称为“客户时代”，这个价值数十亿美元的行业经历了一次巨大的转变。曾几何时，客服一词让人想到菲律宾廉价雇员的声音，现在它则意味着聊天、实时响应、客户反馈和动态FAQ。Forrester预测那些没有对客服进行优化的公司将面临更高的收入风险。事实上，那些没有在客户服务上下力气的公司会发现他们最终失去了客户。

糟糕的客服正给全球企业造成620亿美元的损失。不是因为客户服务变差，而是客户期待变的越来越高。本文接下来将对未来客户服务的发展试做分析。

Mobile World Live报道称，移动企业应用市场在2016年将达到730亿美元，预计在2017年更将达到1200亿美元。手机成为消费者必不可少的物品，人们喜欢使用移动通讯沟通。消息类程序应用在全球共有40亿用户，世界使用频率前五名的应用都是消息类应用。

2017年，企业将无法再对此趋势无动于衷。任何无法为客户提供实时客服的公司将被无情抛弃。Forrester预测，随着客户去留自由度的增加，企业因此的收入风险将增加50%。

随时响应成为普遍的要求。当出现问题时，几个小时的客服等待将成为历史。像Uber这样的移动先锋已经开始践行这一现实，提供接近实时响应和自动处理的应用内支持。明年人们对客服速度的期望会更高。消费者不会支持无法给他们提供实时服务的企业。

2016年被称作是机器人之年并非无中生有。微软首席执行官纳德拉在三月份提出“机器人是新应用”的理念。所有的科技巨头（比如facebook、微软和Slack）都已经投身于这场新的竞争。机器人对客户服务尤为重要，它将实现排序、简单请求以及人工转接等一系列流程自动化。

尽管机器人在2016年很热门，但2017年大多数机器人仍然只是基于简单规则的类型。美剧《西部世界》给我们展示了一个可能的未来，但我们还没有达到那么高的AI水平。而且对客服行业来说也不现实。

太过先进的类人机器人尚不可得，现有的机器人将主要用于运行基于以下规则的算法。它们简化和增强客服流程，但短期内还不能取代人工。AI和机器人最终将成为客户服务的绝对主力，那些不去适应和预备AI的企业将被别人甩在身后。

在营销上，公司对自己的描述越来越让位于客户意见。在美国的大众点评网站Yelp上，消费者的意见远比商家的自卖自夸更重要。另据白宫消费者事务司的报告，对坏客服投诉的消息要比好客服受赞扬的消息多出一倍。

品牌形象与客户满意度高度相关，2017年营销和客户关怀合二为一的趋势将更加明显。

由于客户服务一对一的本质，未来营销将高度个性化。电邮营销时代不可能的事在消息时代不仅变为可能，更将成为必要。

获取新用户的成本比保留现有用户要贵6到7倍。公司将通过高度个性化、快速和实时的沟通来增强用户粘性。营销不仅仅是专注于提高品牌受众，还要保住既有用户。2017年将成为个性化营销的最佳时间。

消费者在将企业推向一个新形势，对企业来说缺乏对客户支持的关注即意味着经济上的死亡。基于消息的主动交流和自动化支持将帮助企业取悦客户，在2017年创造明显的竞争优势。