微拍堂打造适老化服务，彰显电商平台人文关怀

近年来，文玩爱好者的年龄逐渐呈现年轻化的趋势，在一些社交APP上，时常可见一些年轻人左手戴菩提，右手盘核桃。但论到专一性，还是以老年玩家为最。不少人都是专注盘玩统一品类的文玩几十年，例如文玩核桃，甚至能看到一对核桃盘到玉化的程度。

微拍堂作为综合性的文玩平台，售卖的物品涵盖文玩八大类目，在给众多玩家提供了多元化选择的基础上，也给老年用户带来了“甜蜜的负担”。老年玩家的购物习惯倾向于在下单前多方比较，售前咨询比较多，虽然客服的响应速度很快，但是要一对一打字交流，还是给老年玩家带来了不少困扰。既没有办法一次性把事情说清楚，在沟通的过程中又要耗费大量的时间，导致不少人因为这繁琐的流程，对在平台上选购商品兴趣缺失。

(图为微拍堂视频客服在接待用户咨询)

自 2020 年 11 月，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》后，微拍堂就针对平台的老年用户进行用户行为追踪，从APP的使用习惯，到老年用户在购买文玩物件过程中遇到的售前售后问题，逐一制定解决方案。

考虑到多数老年人存在老花眼等眼部疾病，用手机键盘打字较为困难的问题，微拍堂特别增设了“视频客服”的服务。这样老年用户在遇到问题时，就避免了此前与客服之间繁琐的沟通流程，只需要在挑选客服服务时选择“视频客服”，就可以一键享有面对面服务，极大程度上提升了老年用户在使用微拍堂APP过程中的使用感，享受到网购带来的便捷生活。