网约车的下一战：烧钱补贴之后，Uber 和 Lyft 是怎么留住乘客的？

网约车市场从来都没有所谓顾客忠诚度。在很多地区中，司机在很多网约车平台中注册，然后接受其中出现的最早跳出的约车订单。同时，乘客则根据价格高低、方便程度和是否可约到车来决定选择哪个服务平台。

多年来，Uber、Lyft 和其他很多类似平台，都在努力尝试对乘客“体验”进行测量和提升。很多人质疑说，在市场中传递美学、文化之类的东西是一个非常高的目标（如果真的可能的话），因为乘客体验所谓的文化的最基础的互动是平台中成百上千的不同司机。

作为一个独立的承包人，网约车平台并不能培训司机如何进行他的工作，因为他们实际上并不是 Uber 和Lyft 的员工。

所以现在，随着该市场的估值激增、投资回报要求的压力越来越大，网约车公司都在通过什么方式争取顾客忠诚度呢？目前的答案是使用科技来增强乘客车内体验感。比如，Uber 使用一些软件的方式，而它的竞争者 Lyft 和 Ola 则坚持在硬件上面做出突破。

虽然没有哪个企业公布了他们制造设备的成本，但是可以想象，对 Lyft 和 Ola 来说，为他们无法掌控的司机们生产硬件是一次高成本和高耗时的尝试。尤其是考虑到，作为基于应用而发展起来的公司，不用考虑生产装配实际产品成本难道不是他们本应具有的最大优势吗？

更重要的是，目前并不能确定，在美国和印度市场中与Uber的持续斗争中，这种昂贵的硬件上的尝试是否值得？其实对乘客体验进行可视化的测量是一个很难解决的问题，并且乘客也可能并不会因为这些硬件设备而选择这个平台而不另一个。

但是最重要的是，这些公司正在乘客体验和品牌形象上进行激烈的竞争。很清楚的一点是，Lyft、Uber 和 Ola 都认为，目前对必要资源的投资是非常有用的。

Uber方面，与其他两家不同， 它不断推出新的软件应用。比如它推出了一个新的升级版乘客应用，通过它与其姊妹应用——UberEats，乘客可以在乘车时看到目的地周围的所有可以提供外卖的餐厅。后续该应用还可以和其他应用协同使用（比如 Yelp，可以让乘客在选择某餐厅作为目的地时自动获取排名和评价；再比如 Snapchat，可以为乘客提供 rider ETAs 筛选过的图片）。当其他公司在提升硬件时，Uber翻新软件应用的好处有：1、Uber 的成本相对较低；2、Uber 可以通过一个乘客已经拥有的设备来接近乘客。

在11月中旬，Lyft 发布了一款替代其标志性的粉色 LED 胡子的蓝牙设备，叫做 amp，这个设备可以用不同的颜色来提示乘客哪辆车是自己叫来的，并且也为司机提供了顾客的信息。

Lyft 长期以来将自己定义为一款“友好的”网约车服务商，期望这样的定位能区别于 Uber。本次发布的这个小设备是 Lyft 在不强制司机的条件下使得用户体验更加真实方便这方面的一次小尝试。

Lyft 开始自己创建软件系统。公司与一个第三方制造商合作，为美国成百上千的网约车司机生产这个小设备。在目前的迭代过程中，它的功能还很粗糙，实际上也并不能真正提升乘客的乘车体验。但是，至少有一点值得称赞——它应该可以减少乘客和司机联系的时间。

Uber 在印度市场竞争对手 Ola 也采取了跟 Lyft 相同的在硬件上突破的竞争策略。但是 Ola 做的更进一步。作为高通的合作伙伴，Ola 开始推出一种可以与汽车操作系统相连接的设备，通过这个设备，乘客也可以自己控制乘车体验，比如在后座上听音乐。在另一端，Ola 也是Apple Play 的合作伙伴，所以它计划邀请更多的公司加入它的整个“生态系统”，使乘客通过该设备和应用，拥有完整的自主控制的乘车体验。

其实这里有一个前提条件，就是因为印度糟糕的交通状况，使得乘车时间变得很长，单单 Ola 一家平台目前积累的乘车时间就已经达到 6000 万分钟。

Ola 的发言人 Anand Subramanian 在一次采访中说道：“如今，发明创新层出不穷，但是涉及到提升车内体验方面，它们都只是发生在乘车的开始和结束时。我们希望看到的是，如何能将乘车本身变得非常有趣。”

然而，Ola 在与中国的第三方制造商的合作生产设时承担了巨大的成本压力。同时，为了提升客户体验，公司还必须为每辆车加装该设备，每次需要花费一小时时间。换句话说，这次升级尝试会花费 Ola 大量的时间和金钱。

这些设备最终是否可以取得成功取决于究竟能不能留住乘客，同时增加新司机。如果提升顾客忠诚度失败的话，Lyft 和 Ola 还可以从乘客互动中获利，毕竟没有一家公司声称其不允许在设备上投放广告。另外，Ola 还可以通过为合作企业提供新的用户而获利。

Via: recode

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