呼叫中心工作人员未来可能被谷歌AI取代

据外媒报道，谷歌在今日举行的Cloud Next大会上详细阐述了公司在人工智能方面的工作细节。其中，一个叫做Contact Center AI的系统让谷歌跟至少不下12家公司建立了合作关系。谷歌AI首席科学家李飞飞在公司的一篇博客文章中也指出，这一技术跟谷歌此前发布的Duplex有一些潜在的相似之处。

李飞飞在文章中写道：“当我们研究现实呼叫中心每天面临的挑战时，我们发现客户提出的交易或信息请问通常都比较简单。对于呼叫中心的工作人员来说，这可能意味着工作的重复性、拨入电话的增加以及解决复杂问题时间的减少。对于打电话的人来说，这可能意味着令人沮丧的菜单、更长的等待时间、整体体验的下降。”
这使得谷歌想要开发一个通过机器学习驱动的客户代表，其与谷歌在去年11月发布的Dialogflow捆绑使用。
李飞飞表示，这套系统使用Cloud语音到文本进行精确的语音识别。另外，谷歌还通过DeepMind开发的WaveNet和Dialogflow Phone Gateway加入了文本到语音功能。
按照谷歌的设想，呼叫中心首先让Contact Center AI处理客户的问题，如果其无法成功解决那么则再移交给人类客服人员进行处理。
李飞飞指出，虽然Contact Center AI跟Duplex有着一些相似之处，但它们却有着不同的技术组合和总体目标。