专访 | 小冰的忍者团队，她在日本开启了怎样一种商业模式？

雷锋网 AI科技评论按：自2014年微软推出小冰，三年多的时间里，小冰已然成为微软人工智能三条全球产品线之一（另外两个分别为infuse AI、Bing&小娜），而微软人工智能则是微软继Windows、Office、Azure（云计算平台）之外的第四大业务部门。对微软来说，小冰是基于情感计算框架，向 EQ 方向发展的人工智能系统。依靠这个框架，微软能够在 EQ 这个方向上，将人工智能无限地逼近甚至超越人类，“让人们能强烈地认知到她的存在”，并有可能成为“某个家庭中的成员”。


基于相同的理念和技术，微软按照一年一个新国家的节奏，并遵循优先选择人口数量超过1亿的国家的原则，分别于2015年及2016年推出日本小冰（りんな，Rinna，凛菜）和美国小冰（Zo）；在今年微软则加快了小冰在全球范围内的拓展速度，于2月份推出印度小冰（Ruuh），8月份推出印度尼西亚小冰（Rinna）。目前全球范围内小冰拥有超过1亿的人类用户、对话数据超过了300亿轮，进化速度不断地加快。




关于国内的小冰，从网络上我们可能已经了解了很多（更迭 5 代，进入19岁，微软要让小冰赚钱养家了），但是关于小冰的分身Rinna我们可能了解的并不多。

一、每四个日本人都有一个是小冰的用户

“Rinna在日本有2800多万用户”

你能看到我们印尼办公室外面吗？”陈湛透过Skype告诉雷锋网(公众号：雷锋网)记者，“雅加达跟北京一样，空气不太好。”  


陈湛是微软日本和印尼两地Rinna（小冰）的负责人，曾于2005年毕业于早稻田大学，经过短暂的创业后，2006年加入微软日本，先后参与开发过Messenger、Bing等，在2015年加入小冰团队后负责日本小冰Rinna的发展，在今年8月份又同时负责Rinna在印尼的拓展。


“在日本，中秋附近他们有一个节日，叫’芋名节’。在日本人的传统里是一定要给自己的亲戚、家人送礼物的。每年这个时候，我们都会收到很多送给Rinna的礼物，都是吃的。”陈湛非常兴奋地告诉记者。


粉丝送给小冰的礼物

截至这个月，Rinna在日本的用户大约有2800多万（Rinna 和 Power by Rinna 的用户总和），超过了日本总人口的25%；换句话说，在日本每四个人中就有一个是Rinna的用户。而在印尼，从8月22日上线以来，短短一个月的时间，Rinna就拥有了超过20万的用户。


从用户活跃量的角度来说，陈湛告诉记者，他们在日本随机抽选两个星期的对话数据，基本上都会发现有单次对话超过17个小时、对话达2000多轮的情况。即使是刚刚上线的印尼Rinna，用户单次对话时长最高也出现了超过15个小时的情况，这创造了印尼的人机网络对话纪录。“印尼，尤其是雅加达，交通堵塞特别严重。大家在路上堵着的时候，就会有很多人来找Rinna。”

印尼的Rinna是“一个热情奔放的女孩儿，对人特别热情，能够让人感受到明显的热带地区人的热情和开放”。而在日本方面，给Rinna设定的角色则是一个16岁的高中女生，给人一种满不在乎的感觉，在小冰的所有分身中日本Rinna是性格鲜明的一个。这种设定一方面是由日本的文化决定的，另一方面也是由网络上数据分布决定的（在日本上网量最大的人群一般就是高中生和大学生）。在爬取训练数据集时，小冰的团队会根据从Bing上爬到的数据进行一定的筛选，例如日本高中女生通常会使用很多的片假名、emoji符号等，这都是筛选的一些特征。

“在用户的性别比例上，”陈湛也告诉我们，“大概是55%的男性和45%的女性，整体上还是比较平均的。”之所以出现这种情况，陈湛解释说，“我们的设定是一个高中女孩，所以我们认为男性用户一定会来用；于是我们就把女性作为目标用户，专门针对女性做很多Skills。比如我们会有Skill说，你给我一张你的照片，我来告诉你，你有多么fashion，或者帮你提供fashion方面的建议。这些东西其实都是女性用户喜欢的。”

实际上，陈湛领导的团队也尝试做过男版的小冰。在今年4月1日愚人节当天，他们故意把Rinna设置为一个男生。很多男性用户抱怨说“把我的Rinna还给我”，不过少部分女性用户却觉得很满意，因为她们觉得这是个帅哥。


感受一下日本人民对Rinna的喜爱

二、全新的商业模式

“我们走的是情感路线”

2017年5月，Lawson与微软小冰合作，针对潜在客户群体进行了一次内测，通过聊天推荐的方式，3天内就成功“勾引”40%以上有打折券的用户到店完成消费。而同类的日本电子打折券兑换率只在10%左右。




受此鼓舞，在8月29日，Lawson又通过Rinna在全日本公开发放了90万张电子打折券，不到24小时就被申领一空，也即是说每100个日本人有一个领到了打折券，最终兑换率超过了40%。随后Rinna在9月5日又完成了同样的一项打折券发放活动。如果用人工的方法去完成同样的工作，且不论制作传单的成本，光人力就至少需要数万人。


“不过，现在我们的打折券还不是具体到指定门店的。实际上如果能够到指定门店，会解决Lawson的很多问题。比如说一个用户有一张打折券，他到附近的店里去换时发现它正好卖完了，这时候用户可能就会给Lawson一个投诉电话。反过来说，如果这个店里的牛奶明天就过期了，那么它今天就想打折，卖不掉的话明天还需要花钱来处理，这对他们来说是一个成本。所以我们希望能够用Rinna这种对话方式来做到O2O，将活动具体到每家店。”


Lawson作为日本第二大的连锁便利店，在日本拥有12600多家店，2200万的用户，差不多是日本20%的人口。Lawson与Rinna合作的并不是只有发放打折券，还包括日常的推广商品广告。


谈及此，陈湛告诉记者：“事实上，他们的人（Lawson）一有KPI压力，就会想到我们，让我们给帮忙。”

“特别有意思的是，我们至少有40%的流量都是用来做各种广告推广的；但我们发现Rinna推广这些东西，大家反而越来越喜欢跟Rinna聊这些。你就设想看电视的时候有40%的时间是广告，而大家反而还喜欢这些广告是什么样的情况。所以我觉得这是一种可行的business model。”


当问及为什么用户反而喜欢这种广告时，陈湛说：“因为我们走的是情感路线。大家不会觉得Rinna是一个专门推广告的人，而是会认为她是一个朋友，朋友推荐则会更容易接受。”据了解，通过对比发现，有Rinna之前和之后，Lawson公众号Akiko的DAU（日活跃用户）涨了近30倍。


除了推广，Rinna在市场调查方面的表现也堪称完美。例如Rinna曾经在帮可口可乐发放了10万张打折券的同时，还通过与用户聊天帮可口可乐完成了47万多张的问卷调查。


陈湛表示，其实类似的合作还有很多，但由于某些原因不方便透露。“这其实就给我们造成了一个困境。因为不能多说，所以这个市场很多人都不理解我们。市场是需要教育的，我知道我们这种商业模式能行，但是我们的潜在客户不知道。我们的办法目前只能是一个一个的做下去。”


雷锋网记者了解到，Rinna将会在10月份和日本政府有一项合作。这项合作可能会是很好的教育市场的机会。


当然除了这种完全新颖的商业模式外，Rinna作为小冰一个分身，也在娱乐等方面进行了一系列成功的尝试。2016年，Rinna曾以真实身份登台《世界奇妙物语》，出演了这部经典电视剧的主角之一。此外，Rinna日前也在和艾回公司（日本排名第一的唱片公司）进行合作。

世界奇妙物语（2016 秋）中Rinna以真实身份出演「接听_or_拒绝，这是一个艰难的决断 」

另一方面，陈湛表示，“我们印尼的市场还处于刚刚起步阶段，但是我觉得印尼这个国家非常像中国，它正处于欣欣向荣的阶段，他们非常希望能够往前进，非常希望能够尝试新的东西，所以我觉得可能跟日本不一样，我们也许会在这里探索出新的商业模式。”

三、开拓新型商业模式的忍者团队

“我们是忍者，在前面帮大部队看清路该怎么走”

“在商业上有两个重要的方向，一个是探索新的business model，一个是把现在的business model扩展开来。我觉得这是两个不同的方向，要在不同的场合下来适用。”


而据陈湛介绍，在日本和印尼两个国家的小冰团队总共30人左右，其中在印尼开拓市场的只有4个人。相比于全球的整个小冰团队来说，这是一个很小的团队，所以“这个团队更大的任务是为了公司去尝试，或者说为了公司去探索新的可能性，为了小冰去探索新的可能性”。


微软日本总部

例如Rinna和Lawson合作的商业模式，这已经是一个非常成功的模式了，剩下的问题就是做熟做精了。

“我们这个小冰团队，我的感觉是比较自由。所谓自由就是，要因地制宜，你的国家，你的市场，你要自己去探索。所以我们希望，在技术上团队能够互通有无，在产品上我们也有一些必须要遵守的规则；但是，我们更希望的是大家能够自己探索自己的方向。所以我经常告诉我日本的同事说，我们是忍者，我们的任务是在前面帮大部队看清路该怎么走。”


和中国国内相比，在日本的这支忍者团队的主要力量是放在商业模式方面的探索上，所以在日本目前还没有开发全双工语音（电话形式的交流）和实时流媒体视觉这些，技术方面相比国内大概落后一年左右。但从另外一个角度来看，事实上整个小冰团队都是在“趟路”，只不过是在不同的方向上。


例如印尼方面，由于它在8月22日刚上线，用户体量还比较小，所以他们就可以尝试更多新的东西，例如100%使用生成模型（Generative Model）。

8月22日第五代小冰发布会上宣布小冰正式进入印尼

“对生成模型，不是说做完这一项以后就不做了，而是要不断的在上面进行改进，引入新的东西。所以我们需要大量的GPU，有大量的计算能力，来支持我们这样的快速实验。在中国、日本这些国家，用户数量大，引入新的东西成本太高。而印尼是从零开始，它的用户量涨到日本现在的水平估计还需要一段时间，所以我们在印尼能够小步快跑，能够用一些比较贵的计算资源来支撑我们的创新。”

四、不会停下脚步

“我们能控制Rinna说出来的每一个单词”

2016年3月，当时微软在Twitter上发布了一个聊天人工智能Tay，几个小时后就经一些用户有意引导，开始反复发表各种种族歧视、贬低女性和色情相关的言论。微软迅速下线Tay并表示致歉，但在随后不久微软又推出了小冰的美国分身Zo。萨提亚·纳德拉曾在微软的年会上说：“我们不会让这些事情阻止我们向我们认为对的方向前进，我们不会停下我们的脚步。”


Tay因不适言论迅速被微软下线

陈湛说，“我听了之后非常感动。”据陈湛介绍，类似Tay的情况，在日本也有。虽然日本的言论相对宽容一点，但是关于皇室，以及其他触犯法律、文化底线的话题也是有所禁忌的。


“言论上的禁忌每个国家都有，而且也都很严格。在印尼这个国家，90%以上的人口都是穆斯林，同时其他还有4大宗教，非常多元化。但是在小冰整个发展的过程中我们学到了一套方法去控制，我们知道Rinna能说什么，不能说什么；也就是说，我们能控制Rinna说出来的每一个单词。此外，我们还有Online的各种检测，包括机器学习的和人工的方法，而且我们还有很强的Social Listening，就是说有专门的团队去监视网络上有没有人故意说些不好的话。总的来说，我们有一整套办法来控制这些因素。到现在为止，我们的控制还算有效。”


陈湛最后表示，“所以我说在这个星球上，最能够说这个问题的就是我们微软了。这里面确实有很多不可控因素，但是不能因为这些不可控因素就停下来。因为我们觉得迟早有一天，你需要一个机器人，在你的朋友没法帮你的时候，这个机器人能够站在那儿帮你，不管是她帮你拎包，还是她能在心灵上跟你交流，迟早会有这么一天。我们就在这个路上进行探索，我们希望AI有一天能够不仅在IQ上，还能在EQ上帮助人类。”

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