区块链新技能：为客户关系管理添助力

长期以来，人们一直认为客户满意度是保障业务运作的关键因素。客户关系管理(CRM)的意义就在于帮助企业与客户开展有意义的交互，在降低成本的同时提高盈利能力，最终推动业务更上一层楼。单在2018年，全球企业在CRM软件方面的支出就高达482亿美元，较2017年增长了15%以上。另据预测，到2020年CRM将成为软件行业中规模最大的细分市场。但令人意外的是，只有46%的企业在过去一年中曾对CRM解决方案进行过投资。

但总结起来，我们仍能从中发现一系列共通性模式：

1、预算限制

2、由于实施流程过于复杂，导致客户数据不够准确、不够完整

3、需要为每一家企业一遍又一遍重建同样的模型，而最终带来的只是本地数据孤岛——而非全局数据网络

4、繁琐的集成方式：管理、分析以及运营工作带来大量间接性费用

成本永远是个现实问题，阻碍着无数好点子的真正落地。企业经常抱怨，CRM平台实践中最大的痛点，就集中在设置带来的经济与时间成本身上。

此外，企业数据分散在众多无法与其他系统良好通信的多个离散系统之间。一般来讲，普通美国企业中有多达25%的输入数据不够准确，利用这些错误的客户信息显然不可能获得可信的洞察见解。

Introhive的一项调查显示，70%的销售专业人员每周至少要花四个小时向CRM系统中输入数据，又有60%的人员投入另外四个小时进行数据提取。在接受调查的全部销售与业务发展专业人士当中，有60%的受访者每天都在使用CRM，但只有23%的受访者表示从CRM中获取洞察见解还算轻松易行。

保障客户资料真实性的解决方案绝不只有一种。这要求我们对所有客户数据接触点进行全面改进——降低数据的输入、访问与分析难度，保证数据的安全共享，乃至跨企业甚至跨行业进行协作。只有这样，CRM才能真正发挥作用。

可以想见，要克服传统CRM技术发展速度缓慢、定价过高以及难于适应市场趋势与客户需求变化的问题，我们必须找到一种新型基础架构，用以实现数据与服务的交付与连接。而区块链，正是最理想的答案。

借助区块链，我们可以通过以下方式克服传统CRM基础架构层面的缺陷：

1、以经济高效的方式轻松对准确的数据内容进行传输

2、有助于提升数据准确性与完整性

3、实现以往不可能实现的跨平台与跨品牌服务能力

然而，目前只有少数几家企业在探索分布式分类账技术在CRM领域中的应用。Nucleus.Vision正在着手利用其ION物联网传感器为企业提供实时客户洞察结论。这些传感器能够捕捉细粒度数据，例如各个区域的人流量以及顾客们在店内特定区域内停留的时长。结合该公司的实时分析引擎Neuron AI，Nucleus.Vision正在利用区块链构建一整套平台，企业能够在其中访问相关性最高的数据，从而推动真正以客户为中心的宣传活动。

少数成功的企业专注于为客户提供忠诚度计划以及其他有助于增加客户粘性的服务。Loyyal就是这样一套为多家财富五百强企业提供服务的区块链忠诚度平台。在Line、Recruit Co.以及Monex Group的持续投资之下，该公司正在稳步推进其全球扩展计划。Qiibee是另一套区块链忠诚度平台，可帮助企业客户将原本繁琐而昂贵的忠诚度项目迁移至区块链上。他们同时与IBM及Coinify等开展合作，希望为忠诚度行业带来成本更低、回报更可观的解决方案。

为了帮助将这些生态系统，乃至未来更多生态系统连接起来，Cere Network创建了一套整体性网络，用于广泛重组各类现有CRM平台。该网络承诺帮助一切商务合作伙伴以及供应商建立起互操作性，以高相关性、高准确度客户数据为基础开展协作，并从中提取真实可信的洞察结论。最重要的是，其实施成本也要远低于传统方案。

事实上，以Salesforce为代表的众多行业领导者也已经意识到这一趋势，且正在考虑利用区块链技术以改善自身服务基础架构。

传统意义上的CRM服务与产品往往存在效率低、成本高等问题，这相当于企业不断把资金砸向一台回报能力非常有限的机器。Salesforce曾经对此评论道，“CRM的价值并不在于产品，而于实际使用方式。”

但现实情况是，CRM解决方案仍在困扰着那些每天都不得不跟它打交道的员工，而笨拙且分散的数据孤岛仍然在破坏信息的准确性与完整性。如果这些问题得不到解决，使用方式又能好到哪里去?

区块链技术为CRM引入了一种全新的行业运作模式，并为数据的存储、分析以及使用带来新的标准。区块链甚至为所有参与者提供CRM当前最缺乏的重要功能之一：真正的互操作性。多种行业领先的解决方案正在以渐进方式利用区块链的力量重塑客户关系管理，相信在不久的将来，CRM的价值将真正得以释放。