流程管理的本质

       流程管理的本质是构造卓越的业务流程，改善、保持企业的高效率、高效益，确保流程在遵循性、有效性和绩效等方面达到预定的要求。因此流程的各岗位如何设置？采用什么样的机制使这些岗位、部门之间紧密合作，减少内耗，使企业成为一个整体为顾客提供价值？培养何种企业文化促进流程的执行力？又如何对流程的执行过程和结果进行监控、考核和调节等问题就成为流程管理关心的问题所在。

       卓越的流程容易形成企业的核心争力，这是每个企业追求的目标，但实际的业务流程经常会出现顾客投诉增多，顾客流失情况严重，维修成本上升，市场占有率下降等问题，这说明企业的现有流程低效或效率不佳。常见的原因包括：流程产出不满足顾客的需求，流程效率低且过于繁琐，流程的设计没有从顾客的角度出发，流程的某些活动没有给顾客带来价值，辅助支持活动没有产生附加价值，缺少良好的监督、反馈机制调整流程的运行，没有建立促进流程不断改进的机制等。有效地评价流程的质量是流程管理的基础。

       因此以市场为导向的流程围绕顾客满意，以顾客体验为最终衡量标准，流程管理的重要内容是设计关键绩效指标，评估各岗位、各部门对顾客价值的贡献，分析活动是否增值，提高企业的效益。为此，面向顾客的、以市场为导向的流程需要考虑以下问题：能否全面地把握顾客的需求；能否更准确地响应顾客的需求，减少缺陷，缩短服务周期；能否全员投入为顾客的服务中；能否恰当地评估流程的绩效并提供有效的度量工具。

       流程管理的核心是流程质量的管理。自上个世纪60年代成立起，国际绩效改进会就不断地关注企业和员工绩效的管理，其目标是与流程管理是一致的，为流程质量管理提供了一些方法、工具。流程质量管理是一个动态的过程，帮助企业评价和优化运营。

       通常，测量流程质量可以从三个方面考虑：流程效率、效果和适应性。流程效果的好坏要看流程输出能否满足顾客需要，目标或指标的完成情况。流程的效率指在尽可能小的投入下实现流程的效果，或在达到目标或预定指标的过程中所耗费的人力、物力、财力和时间等资源。而流程的适应性是指流程面对环境和顾客需求不断变化时保持效果和效率的能力。以上三个方面需要兼顾平衡。

       自从IBM、Ford、AT&T和HP等北美企业开始关注流程，关注流程管理以来，已经出现了持续流程改进、流程质量改进、全面质量管理和业务流程重组等多次流程变革的热潮。可见流程质量管理的方法多样，但其目标都是改善、优化流程的效率、效果和适应性，只是手段、范围和程度不同而已，这些方法不乏共同之处。总起来看，流程质量管理项目步骤如下：

       启动阶段。启动阶段包括选择关键流程，组建流程管理团队，明确团队使命和目标。关键流程的选择可参考Ultimus的流程优先选择方法论，这是选择优先自动化和改善流程的系统性方法论，对业务流程管理顺利地推广很重要。

       规划阶段。规划阶段主要的工作包括定义当前流程，关注顾客需求，根据业务发展对企业的现有流程进行系统性的梳理，建立流程质量度量指标以及设计新流程。

       部署实施。部署阶段建立流程优化管理体系，从而实现业务的持续改进。设计良好的流程需要企业的执行力。

       监控、评估新流程的执行。有效的监控、评估是不断发现流程改进机会的手段，在整个流程管理周期中是不可缺少的阶段。这就要求建立合理的评估标准、评估指标和评估方法。

       通过对流程绩效的管理，使每个成员都能够更好地理解运营目标，实施流程。