解码服务数字化，瑞云服务云亮相2021中国工程机械数字化转型峰会

近日，由江苏省工程机械学会主办的“2021中国工程机械数字化转型峰会”在徐州圆满落幕。本次会议主题为“数字转型赋能重工机械，智能升级重塑产业格局”，汇聚了数字化领域企业领袖、专家和众多行业从业者等，从不同维度深入分析行业热点，共同寻求工程机械行业数字化转型路径。

专注于售后服务领域的瑞云服务云受邀出席大会，并从后市场服务的角度分享了如何用数字化赋能工程机械行业。

大而不强的工程机械后市场

为什么工程机械行业后市场不容忽视？据工程机械后市场专家叶京生分享，挖掘机10年的寿命当中，后市场潜力等于一台新机的销售价格。如果一台机器卖100万，那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。在利润方面，根据国际惯例，后市场的利润是整机销售利润的三倍。按照这个比例来算的话，它的利润在2014年就超过了整机销售的利润。

资料来源：工程机械后市场专家叶京生课件

如此来看，工程机械后市场蕴藏着巨大的市场机会。然而，我国工程机械后市场发展缓慢。根据中国工程机械工业协会调研数据，2020年，我国整机销售业务贡献给代理商平均64％的营业利润，后市场业务利润占比36％，其中包括配件销售业务贡献值较高，为19．9％，而二手机销售业务则为亏损状态。

资料来源：中国工程机械工业协会

针对工程机械行业后市场，瑞云服务云副总经理陈浩认为90%的工程机械企业在服务方面都面临着五个挑战：第一，服务接入渠道少，客户只能基于电话反馈，客服接到服务需求后无法查询客户和设备相关信息，效率低、体验差；第二，服务派工线下处理，无法在线查询客户所属代理商/服务网点，无法实时了解故障设备附近的服务人员，派工效率低、合理性无法保证；第三，服务过程不透明，服务人员出发、到位、完工、配件更换等信息无法及时收集，无法监控服务及时性，缺乏数据来分析产品故障；第四，配件发运无保证，电话/微信沟通配件需求，设备复杂、配件申请容易出错，且配件发运、签收状态无法跟踪，配件及时性无保证；第五，服务价值未挖掘，缺乏有效渠道和手段来开展增值服务和配件营销。

数字化赋能，让后市场价值显而易见

随着工程机械行业由增量市场为主转向存量市场和增量市场，做好后市场的重要性愈加凸显。峰会上，瑞云服务云副总经理陈浩表示：“我认为工程机械行业后市场服务未来要实现三个目标，第一要连接客户，提升客户体验，增加整机复购；第二要业务协同，提升服务效能，降本增效；第三要发展服务营销，提升配件销售，而实现这些的基础，在于数字化赋能。”

事实上，在巨大市场机会的吸引下，头部工程机械企业早已走在“掘金”前列，以宝马格、德国宝峨、诺力股份、中煤机械等为代表的工程机械企业入局进行模式探索。借助瑞云服务云智能化售后管理平台，帮助企业构建科学的服务管理体系，实现后市场业务增长。

以诺力股份为例，基于瑞云服务云为其搭建的服务云平台，诺力股份实现了工单的受理、派工、完工、回访、三包件索赔、结算全过程的闭环管理。

具体而言，可以看到诸多直观的转变：譬如统一受理服务，平台实现了微信、微博、APP、官网等全渠道接入，不需要切换平台，客服可以进行全渠道响应；通过配件商城平台，经销商、代理商、OEM等可基于爆炸图查询配件和快速下单，减少配件误选概率；全面打通索赔流程，对涉及到的索赔相关人员做出关联关系，保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗。

此外，据诺力售后负责人介绍，通过瑞云服务云服务工单管理，目前诺力股份减少了20%的虚假工单。

当前，工程机械行业后市场仍在高速增长，在此背景下，工程机械行业正在更加积极的拥抱数字化转型，创新服务模式。

而瑞云服务云作为智能化售后管理平台，未来将继续围绕服务价值数字化，直面工程机械后市场服务难点，助力工程机械企业建立差异化竞争优势。