司机口中的Uber：激进扩张但别失了人心

Uber自从最近可谓是是非不断，自从五年前创立开始，它就以一个“搅局者”的姿态出现——打乱了传统的出租车行业，并引发了一系列的连锁反应。

由于对传统出租车行业造成的威胁，加州洛杉矶的参议院曾呼吁过实施相关法案来对Uber进行严格的监管，以保护传统出租车行业。最终法案得到了通过，Uber的发展被一定程度上限制。 但愿意为Uber工作的司机仍然趋之若鹜。

在全球37个国家128个城市的运作，Uber每个月能提供2万个工作岗位并拥有超过数十亿美元的收入。 为了深入了解Uber具体是如何充当“搅局者”的，笔者今天使用了Uber服务并向其司机了解了一些情况。

打开Uber应用后，能看见UberX、UberXL、BlackCar、SUV这几种分类，分别为普通轿车、高级商务车、豪华轿车、SUV，分别满足不同人们的需求。人们可以直接在Uber应用上绑定信用卡，设定上车位置，软件也会通过GPS定位告诉你即将服务你的汽车的位置、预计到达时间、汽车信息、车牌号以及司机信息及评分。此外还能通过输入目的地来预估车费。

笔者选择了“UberX”选项，5分钟后准时到达。这是一辆较新的丰田普锐斯混合动力轿车，司机叫Rajeev，是一位印度大叔，在网上的评分为4.7分（满分5分）。

司机加入Uber可免费得iPhone

Rajeev告诉我，他原来是旧金山的出租车司机，是其他朋友介绍并推荐他以签约个体户的方式加入的Uber，已经半年左右了。进入Uber的门槛并不高，只要找到其他Uber司机进行推荐，并上传自己的驾照、车辆信息，大概一周之后就能审核通过。

在正式成为Uber司机时，公司就会给司机免费寄送一台iPhone作为服务终端。该工作自由度较高，可作为兼职来做。在有空想要拉活的时候，只要上线，公司就会把附近需要车的乘客信息推送过来，根据乘客位置信息，就可以进行工作了。

现在他的每周工作时间约为36小时，除了从每次的交易抽取20%作为Uber公司利润后，Uber不会向司机收取其他任何费用。而汽车的保险、燃油以及维护保养都要司机自己负责，这也是为什么Uber车辆中混合动力汽车居多的原因。

低门槛高收入

Rajeev说，目前旧金山湾区已经有1000多个Uber司机了，并且这个数量还将会继续扩大，像他这样放弃出租车司机执照转投Uber的人也不在少数，在他所认识的40个出租车司机中，已经有13个人转投Uber了。如果买不起私家车的话，Uber还会联合汽车厂商为司机提供一定的购车贷款，这也进一步降低了Uber司机的从业门槛。Rajeev的车就是通过购车贷款购买的。这也是Uber司机人数飞速增长的原因之一。

以前在旧金山开出租车时，Rajeev的年收入大概在3万美元左右，在Uber他每天平均拉活13趟，日收入约为200美元，照这么算，他在Uber的年收入在7万多美元，已经达到了一个美国普通白领的水平。在问及新出台的法规对他们的生意有什么影响时，Rajeev说他已经接受了犯罪背景调查，并根据规定要参加驾驶员培训。其他的基本上没什么影响。

Rajeev表示，与开出租车相比，Uber能让他自己分配时间，并且接客效率更高。此外，乘客的信用卡都和Uber账号绑定，服务结束时会进行自动扣款，所以不存在现金找零的问题。此外乘客对司机的评分无法更改，也会成为公司的考核依据，因此Rajeev表示对乘客的服务态度“不得不好”，因为这会影响到收入甚至会决定在公司的去留。而这些机制以前在出租车公司是没有的。

Uber的一切就像外界说的那样顺风顺水吗？Rajeev说有时他们也会经历一些不愉快的事，比如在他以最好的状态服务的时候乘客却不给好评而是中评，Uber公司也不会让司机看评语，甚至不会回复讨要说法的司机。他本人也经历过乘客无故给差评的事情，但公司却以此来作为判断司机服务质量的唯一标准，他向公司讨要说法却一直不见回复。

Rajeev说Uber以乘客的评价来作为评判司机的唯一标准，所以因为这一点他们也背负着不小的压力，但是他们又不能直接向乘客讨要好评，因为那样肯定会被投诉。如果持续得不到高评价，Uber将会解除与该司机的合作。被投诉时，Uber还会在不知会司机的情况下吊销驾驶员的账号并给他人使用。很多时候，司机与公司的沟通也会产生一定的障碍如信息得不到即时回复。

过度讨好乘客，司机缺少保护

市场是由需求决定的，Uber能够得以迅速发展，投资者趋之若鹜，公司估值达到惊人的数值，这都是因为人们的需求摆在那里，因此Uber的市场定位是精准的。不得不承认，Uber的初衷是良好的，其评价机制也能够很好保证服务质量，并能够一次创造大量的就业机会，虽然在许多城市和地区遭遇了很大的阻力，但总体来说Uber的存在利大于弊。

但是，正是由于过快的发展速度和激进的态度为它自己树敌无数，此前由于对传统出租车行业的冲击已经招致了诸多抗议；而现在它又宣布“想要提供一种新的生活方式让人不需要买车”，这难道不会激怒广大的汽车制造商们吗？

此外在对司机的态度上，笔者回来又浏览了Uber司机的论坛，里面的司机对Uber可谓是怨声载道，主要有这么几个内容：乘客无缘无故给中差评账号被吊销；与公司尝试沟通得不到回复；公司不予告知乘客评语。总体来说都像Rajeev所说的与公司的沟通问题。

Uber使用的是一个典型的O2O模式，其中一个“O”为乘客，另外一个“O”自然就是司机了。成功的关键在于对两个“O”的控制力，缺一不可。

从论坛上笔者看出，由于沟通不当导致的公司对司机的蛮横态度，许多司机都开始在车内同时放置两个以上的手机，除了Uber也开始使用其他类似公司比如Lyft的应用以保证自己的订单数量，有些甚至直接考虑跳槽了，因为认为Uber此举“侵犯了他的人权”。

在服务结束后，Uber应用会要求顾客对服务进行评分，笔者也收到了Uber运营经理发来的邮件，询问服务质量。由于Uber公司的特殊性，此时用户所说的一切都将成为公司评判司机的唯一标准，这也为司机增加了一定的风险。Uber在大举扩张时不遗余力地鼓励竞争对手的司机转投自己门下，而另一方面却过于讨好用户而忽略了门下司机的利益和感受，长期发展下去除了失去忠诚度并没有太多好处。

因为司机的忠诚度会直接影响到服务质量，服务质量则直接影响用户对Uber的看法，进而影响到Uber的企业价值——所以，无论是乘客和司机，对Uber来说都需要尽力去同时维护和乘客以及司机的关系。除了扩张市场Uber也应从自身进行调整来起到司机与乘客之间的纽带作用，笔者认为互评机制较有必要，现有沟通机制、评判标准也需要完善，来让司机与公司的联系更加紧密，而不是游离在外的个体，毕竟人心很重要。

精准定位市场，抓住了用户需求，Uber开了一个好头。法案的通过，无论如何也证明了其合法性。它后面需要做的，是放缓激进的步伐，协调司机与用户，这样才能通过先发优势去扩张服务从而实现规模化来获得市场领导地位。

相关：

联车科技张成: 智能OBD不是伪需求

雷峰网原创文章，未经授权禁止转载。详情见。