知识在IT运维服务管理中的价值体现

1.IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

2.知识在IT运维服务管理中的价值体现

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

2.1创造知识价值

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

2.3提高运维响应速度和质量

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

2.4避免知识流失

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

2.5挖掘、分析IT应用信息

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中,可以挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

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