和专车司机聊天：为何专车比出租服务好？

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雷锋网按：在经历了这段时间的集中关注后，”专车“议题已被各大媒体从理论层面剖析了无数遍。这次，雷锋网(公众号：雷锋网)智驾君决定在北京来一次实地采访，亲自体验一次专车，看看会有什么收获。我们选择了两款目前市场主流的专车App，在坐了一遍之后，我们从专车司机那儿得到了一些答案，下面便是文字记录。

在用一家知名的专车App下单后几秒内，司机杨师傅便拨通了我的电话。与我确认好地点后，他用温和且稍带尊敬的语气回复我：“好的，我就在附近，马上过来，请X先生您稍等几分钟”。这样的叫车流程很多人都很熟悉，唯一的区别在于，在习惯了不被温和对待后，突然获得一种被服务感，还是多少令人有些不习惯的。

在几分钟前，我第一次装上了两款市场主流的专车App，完成注册信息后，两家都立马赠出了首次注册的优惠券（额度在15-30元不等）。随即，我绑定了支付所需的信用卡，这次优惠额度更大，其中一家直接返现了60元到我账户，而另一家则发了张100元的代金券。虽说专车的费用比普通出租车要高（普遍贵15%-20%），但换算到到同等比例下，这样的优惠力度确实还是很高的。

5分钟后，专车到达。我选择的是一款“经济型”专车——一辆黑色的本田雅阁。目前市场上的专车软件，有很多不同档次的车辆可供选择，档次越高费用越高。这种细分差异满足了不同人群的需要，也被市场视为专车强调“服务性”的特征之一。

上车后，杨师傅第一时间向我表达了歉意，原因是——今天接单太多，忙到没有时间给车内喷香味剂。我这才有意识地闻了闻，并未发觉任何异味。但他告诉我，香水、手机充电器、瓶装水、手机充电头以及USB这些都是公司要求车内必备的物件，以此满足乘客的需求，这些必备品被纳入了他们的“工作考核”内容，如果被公司发现有缺少，则会有相应处罚。这引起我对他们工作内容的好奇，我继续追问，他的答案就是两个字——服务。

杨师傅说，“服务”意识是从面试起就被反复强调的，租车公司面试筛选他们时会重点考察两点——“年龄”、“身体”，年龄不能太大，身体需要健康，不能让乘客看上去有“不安全感”，这种印象感其实就是一种间接的“服务”，可以让客人放心。因此，在筛选环节，就有很多人无法通过。此外，他们工作前都需要接受一星期左右的培训，培训重点也是“服务”，从建立服务意识，到具体的服务事项，他们都需要知道。比如，客人预约需要提前达到，必须在客人指定位置等候，站在车旁等候客人并为其开车门，帮客人放置行李，行车过程中保持安静（除非客人主动搭话或询问），尽最大可能满足客户提出的要求等等，都在培训的内容之中。总之，他们需要变成一个真正的“服务者”。

但是，仅仅强调却没有制约性的措施很容易使规定流于形式，毕竟，传统的出租公司对司机也有服务要求，但实际情况却远不如人意。面对我的好奇，杨师傅说，服务好不好，打分就可以知道了，在完成一单后，用户可以在支付结算时进行打分，而他们的服务水平会在用户评分中得到反映。评分直接与他们的考核挂钩，如果客人不满意，评分较低，他们就会被公司处罚，轻者扣钱，重者则会被停运。他有一个朋友，不知什么原因被客人少打一星（满分五星），就被公司警告，而另一个朋友遭到投诉后，直接被公司停运了一星期。因此，他们会在服务上特别用心，以免被客人打低分或投诉而影响收入。反之，如果被客人好评甚至“收藏”，则会在下一次客人叫车前被系统优先推荐，分数越高，排名越前，接单率也越高。

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随后，在聊天过程中，他还告知了我一些其他情况：他今年27岁，做专车司机前，从事代驾工作，一年前就听说有专车，几周前才应聘上这份工作，工作时间也就一星期左右。他有一些朋友在其他专车公司工作，情况和他差不多。

整个行驶过程比较平稳，聊了半个多小时后，我到达了目的地，里程约为14公里，费用在70元左右。算上代金券和返现金额，我的第一次专车体验基本没有自己花钱。随后，我按照流程在App上给了杨师傅一个好评。紧接着，我打开了另一家专车App，这一次我选择了一辆更高档一些的“舒适型”专车——一辆大众帕萨特，司机韩师傅同样是一个年轻人。

韩师傅话不多，基本是我问一句他才答一句。与杨师傅不一样，开专车只是韩师傅的一份兼职工作，他一周只花一天时间来开专车。在朋友推荐给他这份工作前，他对专车一无所知。当然，在强调“服务“的部分，他和杨师傅一样说了很多，不同只是体现在一些细节上。如招聘条件，他们公司更看重的是驾龄、车况（因为司机可以用自己的车，这样的话必须保证车况良好），而在培训后，他们需要考试，通过的才可以上岗。其他方面，韩师傅表示，大部分都差不多，只有评分机制是所有专车公司共有的，因此，专车的服务普遍都还不错。

”换了我自己，以后也会选专车，因为熟悉。比出租车的服务好太多了。“在谈话过程中，一直内敛平和的韩师傅只在这句话上稍稍显出了点激动的情绪，但一说完他似乎就意识到自己有些失态，立马不好意思地冲我笑了笑，似乎在顾虑些什么。随后，我们恢复了一问一答的模式，直到我到达目的地。

【智驾君观点】

多年以来，垄断机制下的出租车运营模式令这项原本最应该带有”服务“色彩的行业渐失其味，出租司机不满意，打车者同样不满意，低质服务久行不消，打车者也对”服务需求“日渐麻木。专车的出现，像是突然绕开了这个传统问题的症结，将租车领域的市场力量重新激发出来，也令租车行业的”服务“性质重新显现。

智驾君认为，专车获得的井喷式好评更像是一次大家对于传统出租车业不满的发泄，而非专车本身有多好，毕竟，作为价格更贵的差异性租车服务，专车比出租车服务更好自是理所当然，而普通出租车也依然应该是满足大众需求的首选。因此，当下的重点应该不是专车服务有多好，而是普通出租车业应该反思自己到底有多差，垄断是一方面，自身不思进取是另一方面，专车拥有打分评价这个制衡机制，出租车应该也有。面临越来越火的专车，普通出租车业能否被倒逼革新，重拾市场规则，提升服务，将成为未来出租车业最令人期待的一件事。 

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