对话白鸦：零售业迈向单客经济时代，有赞如何站上潮头？

乱世出英雄。当一个行业走向更迭，必然会造就一批不凡的企业。零售正是一个处在剧烈更迭中的行业，而有赞似乎就是这个时代诞生的不凡企业。

零售业已进入单客经济时代

零售业的变革是一个人、货、场之间关系不断打破和重构的过程。20多年前，生产力相对落后，产品供给不足，谁掌握了商品谁就是市场上的“王”。10年前，随着生产力提高，商品不再稀缺，谁能占据人流量最多的场谁就能在竞争中脱颖而出。而今天，互联网和电商突破了物理空间的限制，触达消费者的能力开始成为竞争的核心。在这场变革中，只有率先把握趋势才能赢得未来。

那么，零售业最新的变化趋势是什么呢？单客经济！这是有赞创始人兼CEO白鸦向雷锋网(公众号：雷锋网)记者给出的答案。单客经济时代，商家需要培养自己的超级用户。所谓超级用户，既是商家的忠实消费者也是推销员，他会在频繁复购的同时带来新的用户，帮助商家在每一个用户身上获取更多的价值。

白鸦认为，单客经济时代，零售业将呈现出两大趋势：一、商家开始关注私域流量，关注顾客的私有化；二、有了电商和线上营销后，商家不得不开始关注互联网用户的经营和管理，也就是全渠道一体化的经营和管理。这正是过去两年还在持续增长的零售商家成功的奥秘。

未来，随着万物互联时代到来，数据更加丰富，算法和算力可以支持我们做出更加理性和精细化的进货、定价、营销等决策，零售业还将进一步迈进智能化时代。“但今天所有零售商家最迫切要做的两件事就是顾客资产私有化和全渠道一体化经营。”

具体来说，顾客资产私有化和全渠道一体化经营可以分为三个部分：第一、如何通过消费互联网获客；第二、如何用好帮助商家提高经营效率的应用解决方案；第三、如何用好云计算、人脸识别算法等底层基础设施。

白鸦指出，得益于当下的创业环境和经济环境，处于前端的“消费互联网”较为容易拿到融资，而处于后端的基础设施服务也可以凭借数据积累及盈利能力获得高估值，这两类业务已经很多、很成熟，不缺商家。“真正缺的是提供落地系统解决方案、提供实施的服务，也就是SaaS服务，这事苦、赚钱慢，但是很有价值，也是有赞的机会所在。”

有赞零售的九字真经

成立于2012年的有赞迄今已经走过了6个年头。从最初定位于服务淘宝商家，将销售渠道扩展至微信；到先推出有赞微商城、有赞零售、有赞美业、有赞微小店、有赞精选、有赞担保等一系列产品，有赞已经服务了无数商家。

其中，有赞零售是专门针对门店全渠道经营的一体化解决方案。截至目前，有赞零售已经迭代到了4.0版本，拥有超过2500项功能。白鸦介绍，有赞零售深入行业的过程中始终围绕着“人、货、场，进、销、存，人、财、物”几个字，以及“提升消费者体验”“提高经营效率”两大目标。

深度聚焦“人、货、场”。“人”的核心是将门店顾客变成线上粉丝，提高复购，并让老顾客带来新顾客。有赞零售通过“收银办会员”、“导购带会员”等全渠道会员营销功能助力会员持续到店消费，帮助商家经营客户创造终身价值。“货” 就是基于客户需求，帮助商家突破品类限制，完成个性化货品运营。有赞零售一直在持续丰富商品规格和属性，满足不同行业诉求。拥有千万级商品库，商品从单机版的信息化管理到联网的互联网化管理，再到选品智能化帮商家做决策。“场”的目标是通过互联网手段，扩大经营范围、经营时间、经营方式。有赞零售4.0版本针对重点行业和商家诉求，做了很多针对不同购物场景的行业细分，比如预约、排号、定制、租赁 、寄存等。

全面打通“进、销、存”。“进”是希望能够智能化采购更加适合销售的产品。 有赞零售4.0版本在“进”的方面主要做了智能化采购以及根据消费者过往记录进行智能化选品。 通过便捷高效的销售和收款，让收银人员回归客户交流是有赞零售在“销”上的体现。比如， 只需扫一次会员码搞定一切权益使用和所有方式付款。“存”，最重要的是拥有清晰的管理库存和追求更合理的动销管理。有赞零售所有门店的库存都支持共享，还面向3C数码行业提供了完整的序列号服务，统一管理采购出货、销售出库、退还维修、库存管理等所有环节的凭证，防止某一环节出岔子。

帮商家管好“人、财、物”。所谓“人”， 是让店员更好的连接顾客，将服务标准化管理，并持续提高人效。从导购到AI超级名片，有赞零售可以帮助商家精准洞察客户提升人效。“财”就是清晰的账务管理，持续提升资金利用效率。有赞零售的财务管理满足8大场景，支持58种业务类型。“物”的重点是合理规划和使用耗材，清晰固定资产管理。房租、水煤电杂费、员工开销、耗材登记、报销记账等等一目了然。

“人”方面，以今年7月有赞零售推出的新功能——门店“智能导购”为例。过去，门店导购只能等客上门，客源单一。导购过程仅凭观察和简单询问，很难全面了解客户真实喜好，销售线索单一直接导致转化低下。同时伴随移动互联网发展和电商兴起，线下、线上营销割裂，客户更倾向“线下体验、线上下单”，导购员往往费劲口舌却拿不到提成，积极性越来越低，甚至对线上营销抱有“敌意”。

对于商家而言，服务标准模糊、导购业绩难以跟踪，绩效依赖人工统计，无法做到及时有效。同时导购人员流动大，员工一旦离职，客户资料也随之流失，诸多难题也成为阻碍业绩提升的绊脚石。

有赞零售“智能导购”实现了导购任务分派、业绩追踪、业绩排行、线上导购业绩计入提成等功能。门店老板拿起手机就能向员工分派“今日导购任务”，同步跟踪导购业绩和完成进度。导购员也可随时查看本月销售目标、待办任务及到手的提成金额。同步实现线上、线下一体经营，导购在线推销商品、客户网上下单也能计入提成，将人力从门店解放出来，进一步提升导购积极性。

深入行业，从量变到质变

白鸦介绍，一家SaaS公司的发展可以总结为四个阶段。第一阶段，企业要不断完善功能，不断验证服务器的稳定，让服务变得周到，这至少需要3-5年的时间；第二阶段，也是行业深入期，需要不断的用案例证明，这需要2-3年的时间；经过前两个阶段之后，第三个阶段，是企业的高速增长期，伴随的是生态不断完善以及产品的不断迭代；第四阶段，则是企业增值业务的分形复制期，通过布局创新业务，这会给企业带来10-20年的持续增长。

过去十个月，正是有赞零售不断深入行业的阶段。“过去十个月我们深入拜访了许多客户，对行业有了更深的理解，并在过去半年里发布了133项大的功能”。

此外，为了更好地把握客户需求和痛点，有赞还做了一件略显疯狂的事情——在杭州总部大楼下开设了自己的门店，由公司员工轮岗经营。去年，有赞将这家门店升级成了包含餐饮、水果、零食、烟酒、饮料的混合经营门店。“今天有赞零售的系统已经完全支持任何一种业态或复合业态。因为这套系统我们现在每天都在使用。”

除了有赞零售，有赞还拥有有赞微商城、有赞美业、有赞微小店、有赞精选、有赞担保等一系列产品。丰富的产品矩阵和强大的产品功能帮助有赞覆盖了从线上到线下的广大商户，为有赞下一步走向开放提供基础。

对于SaaS企业来说，走向开放是必然的，只有开放才能服务每一个商家的个性化需求。“但没有足够的商家沉淀不能养成开发者，没有足够的底层沉淀也无法给开发者提供基础设施，没有足够长的摸索过程不足以理解商家的需求，也就不知道什么时候该开放什么时候不该开放。”

对于有赞而言，过去6年是一个不断积累沉淀、厚积薄发的过程。白鸦介绍，过去半年使用有赞零售的商家日成交活跃超过80%，涉及生鲜果蔬、茶叶、超市、亲子母婴、3C数码等多个行业。例如，数码3C商家奇客巴士、茶饮商家昌宁号茶铺、生鲜商家鲜态优族店、烘焙商家周村烧饼、母婴商家奶牛布克等都在用有赞零售。

量变终将产生质变，有赞的不凡之路不过才刚刚开始。雷锋网雷锋网

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