普华永道最新调查：金融科技再转型，最能留住客户的因素有哪些？

雷锋网4月10日报道，日前普华永道发布了《2017年全球金融科技调查中国概要》。这是普华永道第二次进行全球金融科技的调查，也是首次展现汇总中国受访者的情况。调查结果呈现了中国Fintech行业的发展现状、机遇和挑战，以及未来五年的发展趋势。以下请与雷锋网(公众号：雷锋网)AI金融评论一起分享报告的精华内容：

报告指出零售银行、投资及财富管理和资金转移支付将是未来五年被金融科技颠覆程度最高的领域，电商平台、大型科技公司和传统金融机构是这场变革中最具颠覆性的力量。

本次调查还显示了一点，中国受访者对于金融科技带来的机遇是全球范围内最乐观的。这种自信来源于国内广大且不断增长的互联网使用群体和金融科技行业现状。具体表现在，移动支付APP渗透率达到67.5%，移动银行渗透率达到48%，以及中国移动支付规模占据全球半壁江山。

金融科技将从三方面带来机遇

普华永道调查报告显示，中国受访者认为扩大产品和服务的范围和拓宽客户基础是金融科技的前两大主要机遇。

客户：服务对象扩大至未获金融覆盖人群

金融科技低成本和无远弗届的特点，使金融机构得以将客户群体扩大至从前未获金融服务覆盖的群体。

调查结果显示，支付、个人贷款、资金转移是中国消费者目前通过金融科技获取的前三大金融服务类别。而在未来五年，趋势会有所不同。除了个人贷款业务和支付业务将继续流向金融科技公司，其他类型金融业务如个人理财、助学贷款、财富管理也将流向金融科技公司。

产品与服务：最能留住客户的因素有哪些？

客户的期望已从对产品的追求向体验至上转变，金融机构提供的产品和服务的重点，也将从简单和标准化，转变为创造个性化的体验。

国内领先的电商平台一直在挖掘零售银行领域的机遇，但是金融机构也不必过于担心。金融机构仍是行业主导者，拥有大部分资本、人才、技术还有最重要的公众信任。关键在于是否能够由内而外地转型。

渠道：移动为王

金融科技对于中国金融业最深远的颠覆性影响之一就在于对渠道的颠覆。在未来的五年里，实体分支机构（如分行）的重要性将逐年下降，而电子渠道，尤其是移动渠道才是“王道”。

金融科技的发展面临三方面挑战

金融科技给行业带来了众多机遇之余，也存在一些挑战。普华永道报告从三个层面进行阐述：竞争、监管、人才。

竞争：“赢家通吃”的模式在金融业是否可行？

在谈到金融科技的威胁时，中国受访者主要担忧均与市场竞争有关。竞争的加剧在所难免，不过比这个更要的是，在互联网和科技行业存在的“赢家通吃”的模式，在金融业也已经展露苗头，例如支付业。但这种在其他行业出现的想象，在金融业是否可行需要进一步思考。

监管：如何在鼓励创新和控制金融风险间取得平衡？

有受访者感到监管为创新带来一定障碍，尤其影响商业模式。不过普华永道认为政府的态度还是支持金融创新，整治的目的是纠偏。监管是一把双刃剑，法规不仅需要与时俱进，更关键的是如何在鼓励创新和控制金融风险间取得平衡。

人才：如何培养复合型人才？

调查结果喜忧参半。中国对于创新人才储备方面比全球更乐观，但在评估机构自身的创新能力时，信心不及全球受访者。在金融科技的竞争浪潮中，想要获得优势，需要的是复合型人才。金融机构应如何培养面向未来的人才，是每个金融机构都需要解决的问题。

应对变革，“合”是大势所趋

报告指出，金融科技的浪潮中，“合”是大势所趋，金融机构应对三个维度变革。

战略与理念：共同协作创新

未来三到五年，金融机构倾向于通过加强内部研发和与金融科技公司合作来落实创新。收购金融科技公司也是落实创新的方式之一，但是这个选择仅排在第三位。且预计收购力度“维持不变”的受访者比例与“增加”的比例旗鼓相当，这表明金融机构对于收购持有谨慎态度。

资源投入：专注于关键科技

金融机构对于新兴科技的热情非常高涨，他们愿意将接近三分之一的资源分配到金融科技相关项目，该比例高出全球一倍以上。热情自然是好事，但是要注意创新过程中有的放矢。先了解市场需求再有选择地投放资源，才是明智之举。

投入越多，期望越高。调查显示，中国受访者在金融科技项目的年预期投资回报率为38%，高于全球平均水平（20%）近一倍。

而在对于关键科技的偏好方面，中国受访者更青睐大数据分析、人工智能、移动科技。

行动方案：多种方式合作

金融机构和金融科技公司业务往来主要以购买fintech公司服务和达成合作伙伴关系为主，68%的金融机构表示在未来三到五年会增强与fintech公司合作。但在合作中仍需进一步磨合，双方面临信息科技的安全性、监管的不确定性、信息科技系统的兼容性、商业模式的差异等调整。

面向未来的三大创新科技

面向未来的创新科技，将给金融业带来深远的变化。结合调查结果和普华永道与客户的日常沟通，共列出三项创新科技。掌握相关科技以及落实相应配套技能，将使金融机构在竞争中脱颖而出。

人工智能：在金融领域大有所用

目前人工智能在金融业的应用正在增加，尤其是在需要大量的数据处理，作出决策时。AI使得金融产品和服务更加个性化，如智能钱包、保险中的承保系统、定制的投资分析等。在不同的应用领域也会发挥作用，例如保险公司利用AI来处理索赔、简化流程、打击欺诈；银行使用聊天机器人来改善客户体验；开发智能投顾来管理财富。

区块链：国内热火朝天，但是普及不足

中国受访者认为交易结算、数字身份管理、支付和资金转移基础设施会是区块链最有应用价值的领域，这与普华永道观察一致。但是中国受访者尚未意识到，区块链在再保险行业也有很大应用价值：提高数据处理效率，减少理赔疏漏并防范欺诈，预计能为再保险行业节省20%，相当于50-100亿美元支出。

此外，据雷锋网AI金融评论此前报道，过去一年区块链在国内已有充分讨论，热情非常。调查显示，近60%的中国受访者已经将区块链包括在战略规划内或者正在评估合作伙伴中，而同阶段的全球受访者占比40%。但是，从区块链认知角度来说，中国受访者远落后于全球。中国完全不熟悉和略微熟悉的人群占比70%，全球这部分人群占比40%。

机器人流程自动化：大规模应用在劳动密集型领域

这是一套采用程序来模拟一系列动作的解决方案，尤其应用在需要人机互动的工作上。这在改善用户体验、降低成本和提高智力水平、合规性和可审计性方面都有应用价值。目前大规模应用在劳动密集型、重复性领域，或是需要处理大量数据的工序，例如信贷处理，合规流程、自动排队等。预计机器人流程自动化应用汇迅速增加，不仅在核心金融业务，还将推广到非核心的后台职能，例如人力资源（记录保存）和财务（汇报）。

结语

金融科技首先要立足于“金融”的本质，而金融服务的变化与实体经济的发展息息相关。随着实体经济向信息化、智能化和个性化的商业模式和生活模式演变，未来的金融服务模式也将向3.0转型，而科技将是这个“新金融”模式的重要支柱。

雷锋网版权文章，未经授权禁止转载。详情见。