人工智能能够全面取代顶尖的销售人员吗？

雷锋网(公众号：雷锋网)按：本文由图普科技工程师编译自《Why AI Won't Replace (Great) Salespeople》，雷锋网独家首发。

人工智能和机器人能够减轻我们日常工作的压力，帮我们腾出更多的时间用于人际关系建立和维护；尽管如此，在销售领域，人工智能仍然不能独当一面；“人情味”才是销售发展的重要条件。

近期，关于人工智能是否将夺走我们工作的讨论越来越多。从制造业到军事战争，人工智能在劳动力上显现出的巨大优势，引发了人们惊喜、恐慌和其他复杂的情绪。人工智能到底是会保留人类的工作，还是会给人类创造更多的就业机会，亦或是会将人类从就业市场中永久赶出？就现在来说，人工智能完全取代人力劳动还有很长的路要走，但即使是这样，人类现在就已经开始产生危机感了。

销售人员对人工智能的发展和介入很恐慌。根据“福雷斯特研究所”的预测，到2020年，大约有一百万的企业销售人员将面临失业的风险。现在，一些基本的人力销售工作已经逐步由人工智能的机器接手了——触屏机器点餐取代了人工点餐，柜台取餐取代了人工传菜……人工智能机器正一步步将人类从商店、餐厅的工作中解放出来。很多底层销售的工作已经开始转移到人工智能和自助服务系统上了，销售机器人也在不断发展，变得更加复杂、精细，就像卡内基梅隆大学的Tuomas Sandholm教授还建立了一个能击败专业人士的扑克牌玩家机器人。

企业销售人员真正的恐慌应该来源于那个能击败专业玩家的扑克牌机器人。玩扑克牌需要情商、耐心和周全的考虑，如果说人工智能机器人能够打败一个扑克牌玩家，那么它就有足够的能力打败销售员，至少有能力淘汰一些成绩糟糕的销售人员。

Jeff Bezos有句名言：“我经常被问到‘十年后将发生变化的是什么’，却很少被问及‘十年后仍保持不变的东西’。而那些十年后仍保持不变的恰恰是最重要的，因为你能够围绕这些长期不变的因素，建立起你的商业策略。”销售也是如此，所以你必须时刻将以下六个原则记在脑海里：

• 真正关心、坚持帮助客户解决问题的企业才能胜出；

• 品牌的个性和差异对企业来说很重要；

• 销售员不要做简单重复的、技术含量低工作，例如制作表单、记笔记等；

• 每个销售都要具有机器人无法取代的情感成分；

• 销售的竞争非常激烈；

• 大多消费者一般都会选择安全、可信的品牌；除非一个新兴品牌能给消费者提供与传统品牌差别很大的价值，或者是更低廉的价格。

其实，以上原则与我们的人性特征也相当一致——人们希望得到帮助，希望得到特殊待遇；不喜欢忙碌工作；非常情绪化且争强好胜——说到底，人们都希望获得一种安全感。这也就是为什么对一个出色的销售人员来说，人工智能只能充当其“力量倍增器”。确实有部分销售人员能够在竞争中脱颖而出，因为他们懂得利用身边的最佳工具。

《哈佛商业日报》上的一篇文章谈道，销售人员需要通过掌握人工智能和基于机器人的一个关键性特征，开发“机器智能”。而“人情味”，正是保持销售不断发展的重要条件。“人类需要关注处理异常情况，认可歧义，运用自我判断，形成一些策略和提出问题，并且处理员工、供应商、合作伙伴和客户之间日益复杂的关系网络。”

回过头想想，我们可以看到销售领域的一些差异。一些有能力获取来自于谷歌、领英、LexisNexis及其他公司信息的人能够更快地找出源线索；具备强大的Excel表格处理技能的人能够快速地组织数据；CRM（客户关系管理）天才能够准确地知道他们交易的进展进度。但如果这些工作是交给一个普通的的销售人员，那么交易就未必能达成了。

事实上，由于人工智能的发展，数据库整合和拨号器的作用将会越来越小。人工智能和机器人大大地减了人们日常工作的压力，为他们腾出了更多的时间用于人际关系的建立和维护。比如Salesforce的Einstein平台。这个平台能根据接收到的数据，对下一操作进行自动化、分析和建议。现在，我们已经基本不会因为各种复杂的操作和繁忙的工作而头疼了，我们最终将找到我们擅长的领域，并将销售工作更具“人情味”地进行。

《CRM杂志》的一篇文章中写道：“平均来说，销售代表把他们百分之八十的时间用于线索审查，只有百分之二十的时间用于达成交易。线索审查需要事先的调查研究以及大量的电话和邮件沟通。完全让机器人承担这些任务几乎是不可能的。

但是，如果我们能以一种友善的、人性化的方式将所有导入线索都整合至一个机器，并且用这个机器加速我们的审查过程，那么事情会不会有转机呢？”来自Fast公司的一位作家曾经写了一篇关于Clara（类似siri的智能助理）的文章，Clara的一生几乎全都是这样的工作：智能地重新安排日程、提供定位，了解一个人并且随时关注他的位置……我们不应该彻底将外界隔离，使得那些具备优秀销售品质的人工智能也隔离在外。据统计，Salesforce IQ的自动化系统，仅在数据输入阶段，就能为客户平均每周省下4.26小时。照这样算下来，这将为你一生省下超过九天的时间。

就现在来说，人工智能和机器人还尚未能达到与人类相当的水平，但这种状况在15到20年以后有可能会发生转变。不像人工智能，人类在工作以外是存在身份特性的。我们都会犯错；我们都有喜欢或者讨厌的事；我们都会因为一些事情而分心。David Ogilvy曾说过：“一个销售员最大的失误就是让客户感到无趣。因此，你要想尽一切办法去跟客户交谈，跟客户待的时间越长，你就越容易被信任。”——这是销售的关键。

人工智能几乎成为了人类的第二大脑，它能自动输入数据、分析联系人语音语调，或者是当我们有需要时告诉我们应该怎么做。但问题在于，你都无法保证让一个人变得有趣、体贴，更不要说人工智能了。在将来，我们的销售人员都会是“合成思想家”，他们将会从大量的、经分析组织好的信息中获取知识，帮助他们得出销售的解决方案，而非简单的卖出商品。他们还是会保持与客户的沟通交流，但并不是思考销售本身，而是与客户达成共识进而创造销售。

人类的情感品质是人工智能无法替代的。当然，我们有可能会坐在那，看Einstein替我们填满我们的CRM，听Crystal告诉我们某个人的喜好。但最终肯定的是，只有那些有趣、体贴的人才能在“人工智能未来”有所收获，他们会率先成为最优秀的销售人员。

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