酒店行业逆境求变，却为机器人开了一扇“门”

“不要出门！”

这四个字构成了2020年第一个关键词。也正是这掷地有声的四个字，成了阻止疫情迅速蔓延的关键。

然而，这场疫情将各个阶层人群，不分贫富均“滞留”家中，也让餐饮、酒店，甚至整个文旅行业因失去春节这个每年最大的黄金创收期而陷入窘境。

重现金流的餐饮行业，即使如西贝这样餐饮连锁品牌中的佼佼者，“贷款发工资也只能撑3个月”；相较而言，酒店行业也并没有更好过，“已经有大型酒店集团声称最多也只能撑三个月，事实上很多小型酒店集团估计连三个月都撑不到，”晗月酒店集团副总裁夏子帆告诉雷锋网。

一方面，酒店行业或因“疫”求变；另一方面，服务机器人的价值在这场战“疫”中逐渐开始体现。

酒店配送机器人在刚经历了2019年酒店行业因取消“六小件”而拉动市场体量增长后，此次因疫情而升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体参战，让酒店行业对机器人有了重新的评估和认识。有行业分析人士向雷锋网表示，2020年酒店配送机器人市场或将迎来2-3倍的体量增长。

一季寒冬，一次疫情，让酒店行业迎来一次规模级洗牌，也为服务机器人在大规模进入酒店行业之前插播了一则全民硬广。

即将到来的行业洗牌

2020年春节过后，当迎来第一波复工潮时，包括运输业、地产业、制造业在内的多数行业中的企业管理者发现，今年的复工潮其实更应该称作“自救潮”，而没有假期的酒店行业的“自救潮”其实要来得更早。

1月23日，除夕前夜，因疫情，武汉“封城”。

当时虽然网上已经出现不少疫情相关新闻，不少民生新闻记者也在此前已经赶往武汉实地报道，但鲜有人能预料到这次疫情将会形成一个怎样的规模。

由于晗月酒店在武汉设有门店，得知消息较早，特别是过去经历过2003年SARS的“老酒店人”，当时作为东莞市外来优秀共产党员，夏子帆在配合政府做疫情相关安抚工作中感受到，这次疫情有点“不妙”。

而这，其实也只是酒店行业遭受冲击的开始，同时也是酒店行业进行“自救”的开始。

我们觉察到疫情严重性的时间比较早，因而采取相应措施也比较早，我们当时主要针对性落实了三项措施：

第一，物资储备。我们内部储备了一些消毒物资，到目前为止，我们集团各类消毒物质没有出现任何短缺；

第二，政策调整。减免管理费我们做得很早，1月23日就已经开始减免酒店管理费，刚开始我们没有预料到疫情会持续这么长，最初计划是减免到2月份，之后又延到了3月份；

第三，培训安排。我们培训计划年前就已经排好，并直接排出了一个月的时间做员工线上培训，从初六（原定的复工时间）开始已经按照计划展开培训。

尽管及早针对疫情防控进行了相应的安排，但疫情对包括晗月酒店在内的整个酒店行业带来的冲击仍是难以估量的。

由于受到疫情影响，我们的酒店一部分响应号召被征用，一部分响应政策陆续关停，也有一部分酒店在持续营业。

以（河南）许昌六一路分店为例，这家分店截止目前为止在持续营业，消毒环节一直严格按照医疗级消毒等级来做，经营状况良好。当然，有些门店由于没有了流动客源，受到了重创，为了及时止损，也进行了关停。

前期约有60%的酒店还是处于营业状态，受当地疫情和政策的影响，随后全国各地又陆续有上报并关停的门店。

据中国饭店协会调研数据显示，仅春节七天，疫情已对所调研的5109家酒店造成了12.3亿元的营业损失，直接损失约为40.16万元/间酒店。

在这样的市场环境与产业现状下，酒店行业面临着一场突如其来的规模级洗牌。

2月2日，华住集团创始人、董事长兼CEO季琦在内部发布了全员邮件，在疫情之下，针对接下来2-3个月酒店经营进行了部署，酒旅行业龙头企业也被迫展开“自救”。

“酒店行业属于721公司（成本占比：7成人工、2成参与成本、1成办公费用），属于轻资产公司，不少专家现在还只讲做好现金流把控、争取房东免租，却没考虑到员工工资及开支是无法免除的客观原因，酒店很难维持下去。即使大的酒店集团最多也只能撑三个月，有些集团甚至连三个月都撑不到，”夏子帆告诉雷锋网。

也是在这次疫情中，在酒店行业的集体“自救”中，不断升温的“无接触服务”概念与机器人军团的集体请战，让酒店管理者对机器人有了重新的评估和认识。

酒店中，逐渐被放大的配送问题

疫情前后，酒店行业对机器人的看法有了很大的改变。

在和身边同行业从业者交流过程中，夏子帆深有体会。

由于我本人此前一直在做机器人行业研究，所以疫情前后我对机器人的看法没有太大的改变，晗月酒店集团在2014年开始打造H酒店，品牌定位中端智慧商旅酒店，并在2017年初开始引入配送机器人，我一直认为它（酒店机器人）将来会有一个不错的市场。

但是我们一些同行业从业者在疫情之前并不了解机器人未来对酒店行业会产生多大的影响，此次通过“无接触服务”这一概念才开始从此前的抵触到逐渐去了解这一产品能为行业带来哪些好处。

目前，配送机器人算是酒店行业中应用最多的机器人了，然而，如果将时间往回拨转两年，2017-2018年间雷锋网在和机器人行业或酒店行业从业者聊到酒店配送机器人所能带来效益时，谈论更多的是好评率、品牌度、特色应用，多少还是能嗅到一些“噱头”的味道。

“当时年出货量能够达到百台的厂商，已经算是很不错了。”雷锋网向行业人士了解到。

可以看到，配送机器人在酒店场景中应用虽然已有两三年，但是一直不温不火，甚至有很多酒店配送机器人的应用仍处在试运营阶段，这样的局面直到2019年才被打破。

根据上海市文旅局发布的实施意见，《上海市生活垃圾管理条例》于2019年7月1日起施行，条例中明文规定：即日起，上海市旅游住宿业客房将不主动提供牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦（俗称“六小件”）这些一次性日用品。

这一规定与垃圾分类一同成为环保政策落地的标志性事件，同时也为酒店行业（尤其中高端酒店）带来了困扰。据知情人士向雷锋网透露，取消“六小件”使得酒店前台和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投诉。

夏子帆告诉雷锋网：

原则上来说，很多酒店没有设置一个专门负责配送的岗位，一般会由当班的服务生做配送；高星酒店中送餐的会由餐厅的服务员来送，送其他物品会由行李生来送；晗月酒店则是通过设置管家岗位，由管家处理这些事情进行配送。

应用配送机器人后，可以为酒店解决很多配送方面的问题。特别是到了晚上，房客在房间通过手机扫码下单后，配送机器人可以从我们酒店自动贩卖机拿到货物并直接送到房客房间，这个过程房客不用直接面对人，也不会出现人为误差。

正因如此，再加上配送机器人厂商此前两三年在整个市场进行的推广和渗透、一些酒店对机器人的引入和试运营、智慧酒店的概念不断升温，让酒店配送机器人在2019年迎来第一波量产小高潮。

2019年酒店配送机器人全年出货量超千台，远超前三年累计出货量。

以目前在国内酒店服务机器人市场占比近70%的云迹科技为例：

2019年是酒店机器人发展最快的一年，尤其7月是一个明显拐点，尤其在上海，上海酒店业机器人保有量在7月时约为100台，到12月已经达到200台，上海也成为全球拥有酒店机器人最多的一个城市。

上海又是很多酒店集团的总部，这在一定程度上增加了酒店行业核心决策层应用机器人的信息。

大家最早对机器人的认知可能更多是一个便于用户识别的标签，诸如智慧酒店的标签、智能化设备的标签，随着机器人的普及，大家才开始慢慢机器人也可以解决一些人力、成本、OTA好评等问题，甚至带来收入。

云迹科技高级副总裁赵永波告诉雷锋网。

2019年12月，华住创始人、董事长季琦在华住世界大会上表示，1台配送机器人平均可以为酒店节约0.75个人。

这也成为酒店行业对机器人带来实际效益的第一次公开认可，这时的服务机器人行业其实已经可以看到像云迹、擎朗这样一些开始起量的机器人企业。

事后回看，其实随着消费升级、智慧酒店概念升温，再加上政策向好，2019年酒店机器人这波浪潮可以说是来得顺理成章。正当身处其中的服务机器人厂商开始抓住机会频繁与酒店行业接触以消化这波市场红利，身处之外的厂商伺机进入市场寻求分羹时，没有人会想到，紧接着到来的一场疫情和全民抗疫，让“无接触服务”这个概念深入人心。

更不会有人预料到，刚经历过第一个量产拐点的配送机器人，成为这次疫情中“无接触服务”的主力军。

身在其中的赵永波对此也深有体会：

我们前段时间做了一个市场调研，已经有超过40%的用户群体，现在开始关注机器人“无接触服务”的价值，这是之前所没有的。

“无接触服务”其实只是一个催化剂，一个改变供需关系的催化剂，而用户群体的感知度升温、消费群体的持续关注，正在让整个市场发生着微妙的变化。

配送机器人逆势入局，今年或迎来2-3倍增量

“疫情之前，机器人要进入酒店，经常需要我们派销售人员向下推广，而这次疫情期间有很多酒店开始反过来主动找我们购买或租用机器人。”雷锋网向某服务机器人厂商了解到。

可见，这次疫情不仅让一些酒店管理者重新认识了机器人的作用，催生了不少新用户，甚至也使服务机器人得以逆向入局，为整个服务机器人市场带来一次蜕变。

身为局中人的云迹科技赵永波告诉雷锋网，今年以来，他感受到市场方面有两点明显变化：

第一，对机器人的购买或租用需求，由单体酒店变成了酒店集团的需求。此前更多是对智能设备和智慧酒店关注的单体门店有需求，今年以来，酒店集团需求越来越大。包括我们最近收到的几个集团的需求，反而是客户主动找到我们来沟通产品需求。

第二，对机器人的关注点，从机器人为酒店提升效率能力上转向为用户带来的价值体现。此前酒店人关注机器人更关注的是机器人为酒店带来的好评率、效率提升、成本下降，更多关注的是机器人对自身经营上带来的变化；这次大家更多诉求是机器人对用户端带来的价值变化，尤其疫情期间，用户对入住酒店后用机器人这种无接触服务会带来安心。

同样注意到这一市场变化的还有YOGO ROBOT，YOGO ROBOT联合创始人蔡晓玮将观察到的疫情前后酒店配送机器人市场变化总结为以下三点：

第一，集团开始牵头找配送机器人厂商谈合作，YOGO目前也接到一些酒店集团提出的采购需求；

第二，酒店递送量的增大，2019年取消“六小件”确实增加了酒店递送量，此次疫情中进一步增加了酒店递送量；

第三，疫情会令一些高档酒店关注“无接触服务”，高档酒店此前更关注的是通过员工提供服务更贴心，实际上此次疫情中酒店主可能会发现通过人提供服务并不一定能做到安全。

作为以楼宇配送为当前目标市场的机器人厂商，YOGO ROBOT在创立之初，其配送机器人已在酒店领域试运行，而真正在这一市场落地应用，也是随着2019年酒店领域一波应用浪潮再次进入这一市场后。

配送机器人这一概念最早来源于国外，最早在国外正式做酒店配送这样一个概念，后来这一概念进入国内，包括YOGO第一款机器人Mingo在2016年前后就有应用在酒店领域，但是我们看到当时酒店市场的体量还不足以代表中国最大的配送体量。

2019年下半年，酒店配送机器人进入一个爆发期，虽然当时配送机器人在酒店中的并发量没有那么多，但是已经开始被频繁应用。例如，在某中档酒店中，我们的配送机器人单台配送次数已经可以达到78次/天（一次最多可以配送4单）。

据蔡晓玮介绍称，目前，YOGO ROBOT配送机器人已经在包括皇冠、亚朵等近百家酒店落地应用，目前酒店业务在公司整体业务占比达三分之一。

疫情之后，酒店配送机器人市场会迎来第二个量产拐点吗？

雷锋网经过与多位酒店行业及配送机器人领域从业者沟通，疫情后的2020年，酒店配送机器人、甚至整个配送机器人市场将会迎来第二个爆发点。也有行业分析人士告诉雷锋网，保守估计，今年全年酒店配送机器人出货量将会同比增长2-3倍。

疫情中，除去让酒店管理者对机器人有了一个重新认知外，也让机器人厂商对酒店场景及需求有了更深刻的理解。

疫情中的配送机器人的酒店部署：云建图、无接触

机器人军团技术抗疫，在医院、隔离区、酒店均可见配送机器人送物、送餐饮。之所以配送机器人能够在这些场景中实际应用，其实离不开此前四年机器人的技术迭代以及在诸如海底捞、呷哺呷哺、开元、晗月等餐饮、酒店实际场景中的摸索改良。

云迹科技的“润”机器人至今已经经历了三个大的版本迭代和无数次小的升级迭代，据赵永波透露，“润”在酒店场景做配送的任务执行成功率已经从最初的97%提升到目前的99.5%。  

从2016年发布第一代“润”机器人之后，我们主要经历了三次大的版本迭代，主要针对产品稳定性上进行了持续提升。

我们第一台商用“润”机器人任务执行成功率97%，目前我们机器人的任务成功率已经达到99.5%，高峰时候可以达到99.8%，很少低于99%以下。

其实行业针对机器人的任务成功率有一个基础阈值是95%，如果你的机器人的任务成功率低于95%，由于增加了人去干预，会为工作人员带来不必要的麻烦，在使用过程中就会出现机器人的使用频率逐渐下降的现象，反之，使用频率则会逐渐上升。

我们的机器人任务执行成功率在95%以上，从我们后台数据来看，我们近4-5个月的机器人任务执行成功率没有低于过99.5%。此外，我们机器人日均使用频率在50-60次，一般情况在100次左右，高峰值甚至会达到130-140次。

我们现在与酒店合作，大多采用租赁模式，如果机器人在酒店中使用价值不高的话，酒店会选择终止契约，从目前来看，我们的契约终止率连1%都不到，由此也可看到，绝大部分酒店用户是认可机器人价值的。

现在，配送机器人实际在酒店部署过程中，对于酒店业主来说也已经很便捷。赵永波告诉雷锋网(公众号：雷锋网)，一般需要针对酒店环境为机器人做平面的定位建图和垂直的电梯部署。

我们的机器人到现场后，一般会用两天完成相关部署。第一天主要完成垂直部署，就是垂直电梯的部署，现在我们的机器人与每台电梯打通需要3个小时左右时间；第二天主要完成平面部署，让每台机器人去扫每个楼层的地图。

此外，酒店方面也需要针对机器人做一些语言方面的标准话术以及一些定制化任务的设定，这就非常简单了。

尽管配送机器人在酒店中使用频率越来越高，实施部署也越来越简单，但在此次疫情中，云迹科技在机器人部署和应用中仍遇到了新挑战。

疫情期间，也逼着我们针对机器人现场部署能力进行提升。

针对机器人对每个楼层定位建图，我们已经在尽可能去实现远程操作、部署，提前在酒店中放一个机器人充电桩，机器人就可以自己完成扫描建图；

针对机器人应用，我们此次进行了升级，酒店工作人员和房客可以通过全程扫码使用机器人，例如用户在取物时，可以通过扫码实现，进而实现开关舱门；

针对电梯部署，我们也在考虑尽可能将部署时间从原来的三个小时缩短到一个小时。

在使用过程中，酒店方面也对机器人提出了更高的要求，夏子帆提到：

针对酒店餐饮配送，我觉得机器人的舱还需要做更多改良。因为酒店与餐厅不同，餐厅是开放式的，机器人开放式送餐客人可以接受，在酒店如果将餐饮送到各个客房楼层，是需要做成封闭式、置物空间改良。

随着机器人在酒店场景中实际落地应用越来越多，机器人的改良也将会是一个长期问题，相对机器人的改良问题，其实酒店现在更关注的是复工问题。

酒店行业求变，机器人的新机遇

目前晗月酒店集团复工率不到5%。

但是我们集团旗下酒店哪怕关停也一直要求每天消毒通风，这是一个常态工作，只要接到可复工通知，立刻可开门营业。

疫情尚未退去，酒店在刚刚经历了痛失春节这个每年最大的黄金创收期后，目前也面临复工难的问题。

面对疫情，对于没有重资产、又不是生产型的酒店行业，除去对政策上的宏观调控的期待外，也开始思考酒店未来存在的转型方向。

作为深耕酒店行业20多年的行业老兵，夏子帆就酒店行业未来可能存在的转型也有自己的思考：

我认为未来的酒店行业应该是专业的事情让专业人去做，将人员、清洁、餐饮、配送等工作外包出去，酒店只将客房运营做得更专业。高星酒店还有更多产业，有的也已经在尝试进行外包，例如健身房、行政酒廊、咖啡大堂等。

未来采用这种分包制的话，可以让更专业的人进到每个层面去做更专业的事，在风险来临时也可以通过风险共担来降低风险。

作为酒店业务占比高达70%的机器人企业，云迹科技其实此前就已经开始在酒店领域通过「服务机器人+线上商城+无人货柜」构建服务生系统，以寻求更多价值点。

我们整个线上商城及货柜中的供应链都是我们自己来做的，我们销售商品的收入也会给酒店相应的佣金，既解决了部分用户需求，同时也给酒店带来一些增收。

除了机器人厂商商业模式创新带来的价值拓展，随着机器人的技术能力提升、稳定性越来越高，以及市场接受度越来越高，酒店需要的已经不仅仅是配送机器人。

酒店行业需要的，不仅仅是配送机器人

2017年初，晗月酒店开始引入配送机器人到旗下定位智中端智慧商旅的H酒店。

在此之前，H酒店已有引入智能语音控制系统——H管家；如今，H酒店已经有150多家在营业，包括筹建中的超过200家，H管家如今已经迭代到3.0版本，更名“魔方”，开光灯、开关窗帘等操作可以通过翻动魔方来实现。

但是仅仅是这些，还不足以成就智慧酒店，解决不了酒店中遇到的所有问题。夏子帆告诉雷锋网：

这次疫情中机器人的应用，给大家很好地上了一堂广告课，疫情后，我想机器人的应用量会大幅度增加。但是仅有配送机器人是解决不了酒店行业所有问题的。酒店行业还需要一些其他应用型机器人。

例如，清洁机器人未来在酒店应用中也会有一个很好的趋势，如果能有不错的产品，未来会解放很多劳动力，我觉得甚至会比配送机器人更有市场，但是现在家庭应用的扫地机器人体积小、清洁功功能不够，难以满足酒店需求。

雷锋网了解到，在商用清洁机器人方面，高仙机器人的Ecobot系列机器人已经在商超卖场、智慧园区、写字楼、机场、医院等场景应用，并在今年开始向酒店推广应用，高仙机器人CTO秦宝星告诉雷锋网：

国内酒店之前不是我们主要突破的行业，虽然有包括北京的丽亭酒店等一些落地，我们之前主要做了商场和超市等行业，今年开始，我们会逐渐往酒店市场去推进，酒店场景产品主要会以我们Ecobot小型号的50洗地/推尘机和40吸尘机器人为主。

赵永波也向雷锋网透露，未来酒店场景中将会有很多岗位被重视，也会有很多对机器人的需求，我们现在也有新机器人品类在研发中。

未来会有越来越多机器人逐渐为酒店解决重复性工作，将真正有感情、有温度的事情交给人来做，这是酒店行业和机器人厂商共同的认知，也成为接下来酒店中「人」与「机器人」提供服务之间一条模糊的楚河汉界。

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