6月23日 ，CEM软件公司Sprinklr在纽交所上市。在此之前，这个赛道上已经有SurveyM， Medallia和Qualtrics三家完成IPO的公司了。相比于SurveyM定位于“调查问卷工具”、Medallia定位于“AI驱动的体验管理云”，Qualtrics定位于“全新的体验管理操作系统”，而Sprinklr则定位于“整合客户体验管理”。
这几家公司的业务貌似不同，尤其是Sprinklr和另外三家看起来大不一样。当我们在思考CEM这个领域未来路会走向何方时，我们也在思考中国市场的从业者们应该学习谁？毕竟，今天国内不仅有这么多“中国版Qualtrics”、“中国版Medallia”、“中国版SurveyM”，还有“三合一”版本，而且相信很快就会有“中国版Sprinklr”，甚至“四合一”版本，就像是北方名菜“大饼卷一切”。
调侃归调侃，实话说“中国版XXOO”是个好东西，可以让大家快速认知公司业务。如同金庸小说里的辟邪剑谱，不需要天赋，不需要基础，不需要内力，快速学习上手速成。
那么，卓思今天就来聊聊这几家在美股的CEM公司有什么不同？CEM这条赛道会通向何方？中国同行们接下来应该学谁？
首先，我们换一个视角，从这几家公司的发展历史来一窥端倪。
说完出身，我们再来看看他们后来这些年又干了些什么（未收录SurveyM）。
通过回顾这几家头部CEM公司的发展，卓思总结了一下趋势：
1、虽然很多CEM公司都出身调研平台，但无论是Qualtrics服务学术行业，还是Medallia初期定位于客户价值挖掘等，问卷分发平台只是他们数据获取的一种触点形式而已，其背后核心能力在于对数据的挖掘和解读，对于消费者的洞察能力。
2、客户体验管理必须是全渠道全部客户的体验。过去消费者抽样调查是企业了解客户的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，所有业务真实场景里的数据触点更加重要，比如电子邮件、400电话、电商客服、社会化媒体、智能产品等，尤其是很多企业忽略了线下零售端所有的销售/服务人员每个人就是一个客户体验的触点，既收集也交付体验。
3、客户体验管理必须是一个闭环商业，从体验咨询和设计，到监测和分析，最后到改善，甚至到运营，所以CEM和CRM未来极可能全面融合。
4、因为体验数据的巨大体量以及非结构化特性，以NLP为核心的AI技术能力成为必备。但是，只有AI技术而没有垂直行业知识则完全不能解决问题，这也是所谓认知智能的理念：技术必须结合业务场景知识（Know-how）。最近见过一些纯技术公司做的知识图谱，想起这幅百鸟朝凤图。
基于美国市场趋势，卓思认为中国市场的机会主要有以下三点：
1、美国市场产品化/软件化程度高，但即使如此，一些美国企业也开始给大客户提供解决方案。对于中国市场，因为和美国市场存在差异（社交媒体数据更开放，企业从业人员专业素质更高等），大胆预测在很长一段时间内纯SaaS产品模式很难有机会，尤其是大客户市场几乎完全没有机会。PaaS平台产品为基础，解决方案为主要交付形式，包括业务咨询、技术方案、系统部署等的组合形式，将会是现行最佳选择。
2、ASR短期内可能很难有重大突破，尤其是在中国。作为一个多语言国家，按各地官话统计就有近百种语言，至于土话就更多了，四川话里“瓜娃儿”、“闷墩儿”、“哈戳戳”、“韶脑壳”、“旷脑壳”都可以表达一个意思，所以，无论ASR还是NLP技术，通过机器+AI训练师的人机耦合增强式AI才是今天中国市场，尤其是做解决方案技术的最佳选择。有人说那是因为技术不行，这么说的人可以想想为什么字节跳动会有15,000人的数据标注团队，而且远远不仅字节跳动独有。
3、今天我们说新基建，说数据是核心生产力，换个角度理解，我们过去所说的客户价值，今天更应该用顾客能力来理解了，因为顾客已经转变为企业的产品设计者、生产标准制定者、产能排期规划者、服务流程定义者，而且顾客能力的成长速度远远快于企业速度。要想获取这些能力，就必须建立把客户视为企业的一部分、把客户体验管理视为企业管理能力核心的理念。以笔者所在公司“卓思”的愿景来解释一下就是：以体验定义世界，Experiences shape the world！
最后，无论哪种模式，什么道路，卓思认为，其背后核心能力归纳起来就是：
客户：消费者洞察能力；
体验：NLP为核心的认知智能技术；
管理：打造闭环业务，从监测和洞察开始，以体验改善，乃至客户运营结束。
至此，送上一句金庸小说名言“他强任他强，老子尼克杨”，原句是《倚天屠龙记》里张三丰传授张无忌九阳真经时所说的：“他强任他强，清风拂山岗。他横任他横，明月照大江”实力够强，管他什么招数呢，这几家最后不也都走到一条道上去了吗？
所以，天下武功殊途同归，万变不离其宗。上“速成班”一定是要付出代价的。辟邪剑谱第一页写了几个大字：
据说，练到最后一页，还有几个大字……
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