事故方和蔚来的持续对峙，正在破坏蔚来用户企业的形象

美一好创始人林文钦去世，驾驶蔚来ES8自动驾驶发生车祸

来源：品玩 品驾

文/董楠

当然，如果这份诚恳的回应放在8月12日事故刚刚发生后，无论是对于遇难者家属，还是外界对蔚来的审视，都更加合适。

尤其对于蔚来来说。

新造车企业中，蔚来的用户运营声誉，甚至高于它的产品口碑。而用户对蔚来也是足够付出的。

比如，蔚来创始人、董事长、CEO李斌说，疫情期间，蔚来69%的订单是老用户推荐的；比如，蔚来的用户会自发包机为一年一度的NIO DAY打call，并且开私家车自发组织机场接送嘉宾；再比如，蔚来每年都在以亏损的设定来维持蔚来服务无忧的运营。

整个行业中，蔚来的用户运营是最走心的，也是其他造车企业难以企及的，甚至成为传统车企的模仿对象。

近期蔚来的一次用户服务翻车事件是关于多位车主投诉蔚来座椅设计缺陷事件，这次事件也引起了蔚来用户的内部争议，一派极力维护蔚来，认为座椅问题是个例，不是普遍问题，另一派则认为蔚来座椅存在设计缺陷，并且需要改进。

维护蔚来的一派认为投诉的车主“是被蔚来宠坏了！”投诉的车主们也反过来讽刺这些车主是“蔚忠贤”。

能够拥有极力捍卫品牌形象的车主群体，恐怕也只有蔚来莫属了。

不过，最终蔚来还是平息了这场风波。一方面，李斌亲自回应，称组织了座椅体验的专项会议，成立了座椅体验改进工作的专门小组。既显示了解决问题的态度，也平息了用户间的争论。同时，蔚来最终提供的解决方案虽然是付费升级，但是同时可以采用积分兑换的方式，用户付出的成本并不高。

整个事件中，董事长亲自下场解决问题，并不断回应投诉的车主，这本身已经是其他汽车企业难以企及的。这次事件，依然显示了蔚来响应用户诉求和服务的能力。

有媒体形容，蔚来打造出了汽车界独特的饭圈文化，蔚来车主们对蔚来的追捧，不亚于饭圈女孩为哥哥打call，并且向朋友安利车车，花钱应援蔚来等等，简直是汽车行业中的饭圈文化范本。

当然，拥有如此之高的用户粘性，也是蔚来的独特的用户运营体系所孕育出来的，蔚来的粉丝文化并没有饭圈文化那般扭曲。

对于事故的处理，李斌也经常站在台前。

7月底一辆EC6在上海临港大道发生碰撞并起火的事件，李斌也在其官方渠道除了表示对逝者的哀悼，也承诺已经组织小组帮助善后和事故调查工作，同时，蔚来上海区域公司总经理庆华也在持续更新事故调查的进展。

但是回到这次辅助驾驶引发的事故来看，这似乎是一次那些曾经为蔚来包下广告牌、义务在车展讲解的车主们的集体失声，也让蔚来的用户企业形象受到了质疑。

这一次，无论是蔚来还是李斌，在对用户的安抚上缺失了。

有蔚来车主称，在车主群里的讨论中，很多车主都说“吓死了”，不敢用NOP了。这是他们信任的汽车品牌，在自己宣传和鼓吹的技术进步上经历的一次翻车，更是涉及用户生命安全的大问题。

同时，抛开技术成熟度以及驾驶者是否过于依赖辅助驾驶的因素，这场悲剧确实让更多蔚来车主开始思考，蔚来曾经所宣传的“解放双手”，是不是真的存在误导？

对于遇难者的朋友，同时也是蔚来车主来说，也对蔚来此次的处理态度感到惊讶，“号称汽车界的海底捞的蔚来，此次响应令人汗颜。”

因为没有第一时间得到和认同蔚来明确的处理事故的态度，也导致了他们通过媒体，倒逼蔚来发声。

事态甚至已经演变成事故方和蔚来的持续对峙，而非共同解决问题的方向。这种对峙多少也在挑战蔚来作为用户企业的形象。

会有人认为，在蔚来“自动驾驶”事故的舆论风向中，这个节奏也或多或少是因为蔚来的“失声”引发的，甚至招致了涉嫌篡改数据的嫌疑。

“答应我，下次PR反应快一点好吗，法务下次再强硬一点好吗”、“这个声明如果来得更早一点就好了”，很多蔚来用户在蔚来社区的声明下写下了这样的留言。

2016年，特斯拉辅助驾驶在中国致死案，最终的判定结果是驾驶者负主要责任，特斯拉并没有承担相应的法律责任。

此前uber自动驾驶测试撞死路人案件，uber也不是最终责任的承担方。此次事故，如果在真实数据最终公开、NOP在行驶中开启的前提下，蔚来很可能也不是负有主要责任的一方。

但是，在同样的不幸事件发生时，如果说特斯拉的处理方式“冷漠”，“教育用户”的说辞欠妥，那么我们也希望蔚来会有一种更妥帖的处理方式，在法律法规对责任判定仍然没有清晰界定的情况下，蔚来依然能够站在用户的立场，拿出承担责任的担当，说出让人安心的话。

要知道，一位蔚来车户通常会有一个专属的十人以上的群，包括销售、运营等在内的蔚来工作人员会在这个群里为蔚来车主服务，甚至会远程细致指导用户如何换轮胎。它的形象是贴心的，而不是冷漠的。

近日，美国国家公路交通安全管理局(NHTSA )启动了对特斯拉因辅助驾驶导致的11起致死案件启动调查，最终可能会对特斯拉自动驾驶系统的运行局限性、运行设计等进行评估，并进行相应规范，同时，也会针对分散驾驶注意力的情况审查和修订立法提案程序。

这次调查或许会是全球范围内对辅助驾驶驾驶技术规范，采取措施减少驾驶者分散注意力的情况从法律法规层面的一次推动。

但是，在一切法律法规层面没有形成真正的界定和规范之前，汽车生产企业，尤其是像蔚来一样拥有很强的用户企业标签的企业，从品牌形象和伦理层面来讲，不应该置身于世外。