本文来自微信公众号：经济史笔记（ID：economicnote），作者：雷鹿野，头图来自：视觉中国
周六是七夕。
国外只有一个情人节。而中国有一堆：214、三八、520、618、七夕、双十一……甚至六一都要当成情人节过。
因为中国男人浪漫？
女同胞显然不同意。在她们心中，每天都应该是情人节，队友们的表现还差得远。
中国情人节多的真正原因是什么？
一、第一次情人节
中国人第一次过情人节，是1993年4月。
由香港人投资的利嘉鞋业是第一家在中国报纸上登情人节商业广告的企业。它在《北京青年报》上刊登了4次广告，宣称在2月7日到14日的一周内将抽取有特别优惠的“幸运情人卡”。
几乎同时，开设在王府井的麦当劳店也贴出了“浪漫温馨情人夜”的海报，情人节当夜来消费的情侣可以获得一枝玫瑰花。五星级的王府饭店则推出了价格为300元的情人节晚会，广告一登出，饭店的订位电话就被打爆了。
这看上去实在是一个不错的商业活动，然而，由于“情人”这个名词实在有点暧昧，因而，商家们的推广引起了一些老干部的微词。
不久，有关部门就下发通知，严令不得在广告中出现“情人节”这个词，这项禁令或严或松地被执行了好几年。每当到了2月14日前后，工商部门都会发出类似的通知，一直到1998年前后，它才被不了了之地取消了。
不难看出，情人节实质上是一个由商家策划的“购物节”。
那么问题来了，既然女同胞希望每天都是情人节，希望男同胞每天都献殷情，为什么商家不把每一天都策划成情人节呢？
答案是：峰终定律。
二、峰终定律
什么叫“峰终定律”？举个栗子。
洛杉矶有一家叫魔术城堡的酒店，评分在洛杉矶数百家酒店中位居前三，连贝弗利山庄四季酒店和洛杉矶丽思卡尔顿这样的竞争对手都被甩在身后。
魔术城堡酒店很奢华吗？
不，甚至有点糟糕：酒店由一座20世纪50年代的三层公寓楼改建而成，房间陈旧，家具简陋，墙壁空落落的，游泳池还没一个篮球场大。
硬件是三星级的，价格却与万豪或希尔顿不相上下。
那么，它是如何跻身洛杉矶最受好评的酒店之列的？
酒店做了几件事：
1. 冰淇淋热线。酒店在游泳池边安了一台樱桃红色电话机。客人拿起电话，对面有人应声：“你好，冰淇淋热线。”下好单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰淇淋用银色托盘盛着，来到游泳池边，免费送到你手中。
2. 免费小吃。啤酒、爆米花、坚果，巧克力……应有尽有，而且免费。
3.免费洗衣，不限次数。衣服会在当天稍晚时归还给你，裹在厚厚的包装纸中，还用麻绳捆扎好，并附上一小枝薰衣草。
4.魔术表演。一周有三天，魔术师会在早餐时分表演魔术。
就像中国人盛赞海底捞一样，美国人对让人惊喜不断的魔术城堡酒店也不吝赞美。
这就是对“峰终定律”的自觉运用。
“峰终定律”的意思是，一段经历最让人印象深刻的，是峰值瞬间（最好和最坏的体验）和结束的瞬间。至于总时长和那些不好不坏的体验，我们则常常忘记。
魔术城堡酒店明白，想要取悦消费者，并不需要对每一个细节都斤斤计较。只要能感受几段神奇的时刻，消费者就会如痴如狂，而不会抓着狭小的游泳池和平淡无奇的装修不放。
愉快的服务体验有一个让人意想不到的特点：绝大部分平淡无奇，偶尔让人拍手叫绝。
这句话也是把妹要诀。撩妹达人们都懂得，如果把每天都过成情人节，就相当于每天都不是情人节。结果一定是花了钱、费了心，女生还不满意。而这恰恰是很多老实男对女生无微不至、百般讨好，却被发“好人卡”的原因。
好男人像存款，踏实稳定给女人安全感，但不会牵动她的神经。坏男人像股票，稍不留神就会让女人赔钱受伤，但依然让女人牵肠挂肚百爪挠心。因为存款是一条波澜不惊的直线，而股票是一条忽上忽下的心电图，玩的就是心跳。
三、创新力与优化力
很遗憾，在商业中，很多人没有“峰终意识”。
7天酒店创始人郑南雁，当初想推出麗枫、喆啡、希岸、ZMAX潮漫、铂涛菲诺等酒店品牌，为不同的人群制造不同的惊喜时，第一个不答应的就是7天的高管们。
高管们认为，7天本身就没有做到尽善尽美，分散人力物力另行打造这么多品牌，能做好吗？
很多高管们的优化力强于创新力。相比创造新品牌，他们更注重优化老品牌。他们一心一意打造零投诉的服务，而不是打造令人怦然心动的服务。
在服务行业中，需要填补的小洞数不胜数，管理者们被困于处理投诉这个永无止境的怪圈中。他们永远在打防守战，永远无暇进攻。
魔术城堡酒店的管理者却致力于进攻。他们不会试着把一切都做到尽善尽美，但是，在打造让客户铭记于心的时刻上，他们却做得让人无话可说。酒店千方百计鼓励员工在那些让客人惊喜得合不拢嘴的时刻上下功夫。
研究表明，相比于剔除消极体验，提升积极体验能多带来9倍的收益。既然如此，为什么绝大多数的高管仍然缠斗于剔除消极体验呢？
因为我们每个人都更容易对负面信息耿耿于怀。相比于自己支持的球队赢得比赛，我们会对这支队伍输掉比赛更加难以释怀。获得了10个支持声音的我们，却会为唯一一个反对的声音而心绪难安。
当然，这并不是建议管理者对严重问题放任不管，而是提醒他们重新分配注意力，不要被直觉牵着鼻子走。
四、打破脚本
想要赢得粉丝，峰值体验是不可或缺的，你必须打造出让人眼前一亮的东西。
那么问题来了，如何打造峰值体验？
方法是：打破脚本。即颠覆人们的预期。
有一个小男孩从海边度假回来后不肯上床睡觉，原因是把心爱的长颈鹿娃娃乔西给弄丢了。平时，都是乔西陪着他睡觉。
爸爸只好安慰儿子：“乔西好着呢，他只是在度假酒店度个长假罢了。”儿子好像相信了他的话，最终沉入了梦乡。
那天夜里晚些时候，丽思卡尔顿酒店的工作人员打来电话，说已经找到了乔西。爸爸向工作人员复述了自己对儿子说的话，并询问工作人员能不能给乔西拍一张坐在泳池边长椅上的照片，好让儿子看到乔西真的是在度假。
几天之后，乔西与满满一叠照片一起回了家。其中一张照片里的乔西正在泳池边放松，另一张照片里的乔西则在驾驶一辆高尔夫球车。在其他照片中，乔西时而与酒店的鹦鹉共处，时而在水疗馆里享受按摩（眼睛上还敷着黄瓜片），甚至还在监控室里盯着看监控录像。
儿子欢呼雀跃，爸爸妈妈更是心花怒放。爸爸把这次经历写成了博文，被人们疯狂传播。
为什么人人都喜爱乔西的故事？因为这个故事打破了我们的预期。
酒店工作人员花了几个小时在酒店里跑来跑去，带着一只长颈鹿毛绒玩具拍摄离谱的照片，一切都是为了给一群已经离开酒店、回到家里的客人制造欢乐。
五、向员工授权
打破脚本，颠覆预期，是不是意味着得招聘一批创意高手或策划大师？
不。你只需要给员工一定的授权。
在一个一举一动都要受到条条框框限制的行业中，只要授予员工一些自行决定的空间，他们就会得到莫大的满足和尊严。员工一旦得到肯定和尊重，其内在的创造力往往就会无师自通、喷薄而出。
一个胖子喝醉了，朋友扛不动，三个服务员小哥用平时送货的推车把他推到了附近的酒店。
听到客人说话有鼻音，小哥马上送来一杯姜丝红糖水。
等位时，小哥一直给客人端小吃。客人说，不需要，待会吃饱了。小哥：姐姐没事，吃饱了咱们少花点钱。
客人失恋难过，服务员为客人唱《分手快乐》。
以上都是发生在海底捞的故事。张勇激发员工的方法，就是尊重和授权。
张勇有次去某校EMBA讲课，有学员提问：“海底捞给服务员授权免单的权力，那他会不会给自己的亲戚朋友免单？”
张勇的回答是：“如果授权给你，你会吗？”
西南航空授权机组人员播报安全须知时可以即兴发挥。这些俏皮话打破了千篇一律而单调乏味的安全播报脚本，让顾客哈哈大笑，记忆犹新。
《惊讶心理学》一书说：当万事确定时，我们最为安心；当万事不定时，我们最有活力。获得授权的员工更有活力，从而制造一系列打破脚本的峰值体验。
很多姑娘说，想把男朋友送去海底捞培训一下。
我说，每个公司都应该招一些撩（浪）妹（漫）达（暖）人（男）。
撩妹达人更擅长干那些“绝大部分平淡无奇，偶尔让人拍手叫绝”的勾当。正是因为撩妹达人的存在，阿里有了双十一，京东有了618，中国人一年不得不过上七八个情人节。
本文来自微信公众号：经济史笔记（ID：economicnote），作者：雷鹿野
原创文章，作者：kepupublish，如若转载，请注明出处：https://blog.ytso.com/industrynews/91966.html