网页设计需读懂用户的心理

作者：Susan Weinschenk

书的内容挺多，我只记录自己感兴趣的部分，以下。

1，“别人在你的网站上看见的内容未必符合你的设想，他们的个人背景、文化水平、对眼前事物的熟悉度以及期待看到什么，都会影响他们的观察结果。”

所以，永远不要完全以设计师自己的立场和角度来设计产品；同时设计师需要重视用户研究带来的价值。

2，“人在识别物体时会寻找规律，发现规律有助于快速处理时刻接收的感官信息。即使本无规律，人眼和大脑也会尝试创造规律。”

简单来说，设计师设计产品，应该有规律在里面，无论是外显还是内含，都需要有一定的规律来引导用户，这样可以帮助用户更有效率更舒适地使用产品，另一个角度，产品设计应该有一定的控制度和局限性，不能让用户完全天马行空地操作。如果产品设计没有一定的规律，用户就会自己创造规律，那时产生的用户操作就会是设计师无法预知无法掌控的了。

3，“大脑有专门识别人脸的区域，我们会不由自主地看向别人的眼睛所看的方向。”

这点大家可以验证一下，其实在网页设计中使用很多。设计总是与人的自然生活世界一致的，例如你出门看到一个人默默地看着天空，你肯定也会看看天上是不是有飞机。

设计源于生活，正是如此。

4，“人们对想看的内容及其位置有先入为主的心智模型。人们具有特定的心智模型，预先设想了各内容在电脑屏幕和使用的特定应用、网站上应该出现的位置，并且往往带着这样的心智模型看屏幕。”

所以在设计的过程中，理解用户的心理模型和行为习惯是必须的一个步骤。设计一个产品，个人认为很难满足所有人的心理模型，所以通过Persona和Scenario确定的大部分用户场景，是设计的主体，然后再考虑边缘用户，扩充设计的广度和包容度。大部分产品的设计过程应该是先中心后周边、先聚焦后发散的。

5，“当人们感觉字体难读时，会把这种判断转嫁到文本内容上，认为内容本身难以理解或难以实现。”

这个点非常有趣，用户会错怪。设计师设计产品，在准确把握核心内容的展现方式和信息框架后，进行一定幅度的装饰。如果装饰不合理，用户会不喜欢装饰，然后会错怪到内容上，从而对产品整体都不喜欢。所以设计是非常重要的。以貌取人的用户不在少数啦。

6，“短期记忆是有限的。我们都有过这样的经历：通电话时，对方告诉你必须立刻联系某人，并提供了那人的名字和电话号码，但是你没有笔和纸写下来，只好一遍遍重复说这个号码来帮助记忆，然后赶紧挂了电话立刻拨，免得忘记。你会发现这种情况下的记忆并不可靠。关于这种记忆的原理，心理学家有很多理论。有人称之为短期记忆，也有人称之为工作记忆。我们将这种需要维持不到一分钟的快速记忆称为“工作记忆”。人们是如何把工作记忆转变为长期记忆的？基本上有两种方法，一是大量重复，二是把新信息与熟悉事物联系起来。”

在产品设计中，特别是ToB产品设计中，对用户的工作记忆要求不少，其实很多流程的断点都发生在用户的工作记忆混乱上。例如一个用户操作一个云服务产品，需要部署一个服务，流程比较长，用户不停地操作，并用大脑记忆一些需要临时记住的操作项。当流程较为复杂或者某个流程需要额外思考的时候，用户的工作记忆可能一下就混乱了，这时整个操作流程就会遇到瓶颈。所以在设计产品时，要保持用户的思路清晰，让他们需要记忆的项目越少越好，用合理的流程、界面设计以及提示来帮助用户记忆和思考，是非常重要的。

当然，有些记忆需要从短期记忆变为长期记忆，这时就需要帮助用户产生长期记忆。例如一个用户每天的工作是操作一个复杂信息系统的界面，经过大量的重复操作，用户熟能生巧，操作效率非常高且准确。这时用户经历的大量重复操作，就是一个产生长期记忆的方法。我印象非常深刻的是，每次去拍证件照，照相馆工作人员需要把我的照片PS一下，然后用合适的尺寸打印出来。照相馆工作人员使用PS的操作速度和准确度让我这个工作多年的设计师也感到吃惊，大概这就是熟能生巧的意思吧。第二个方法是把新信息与熟悉事物联系起来，例如我们每年看春节联欢晚会，最后一首歌是难忘今宵，虽然一年只听一次这首歌，但是我相信大家都能很轻松地唱出来。

7，“人们总是会忘记一些事。人们不是有意判断应该遗忘哪些内容的。”

设计过程中，在判断用户记住某个内容或者某个操作的时候，一定要往最低的要求来设定，因为你永远不知道用户在何时会忘记。

反过来思考，人们也总是会记得一些事，所以设计的过程中，设计师要时刻思考，这个产品需要让用户记得什么。

8，“大脑一次只能有意识地处理少量信息。据估计，人每秒约处理400亿条信息，其中只有40条是有意识加工的。设计师经常会犯的一个错误就是一次给用户提供太多信息。”

下次和产品经理减需求有争论时，请直接引用这里的数据，400亿，40，嘿嘿。

9，“点击次数不是关键，渐进呈现需要多次点击。你也许听说过，网站设计应该将用户得到详细信息所需的点击次数尽量减少。但是点击次数并不重要，人们非常愿意点击多次。其实，如果用户在每次点击时都能得到适量信息，愿意沿着设计思路继续查看网站，那么他们根本不会注意到点击的操作。你应该考虑渐进呈现设计，不要在意点击次数。”

很多次写文章我都写到，设计是一门很奇怪的学科，有理性也有感性。所以任何条条框框的设计原则不一定是通用的，也不用迷信。在用户操作的过程中，有合理的流程铺垫、顺畅的操作流、贴心的节奏控制，用户在完成一个任务就算点击了很多次，也感觉不到繁杂，而是觉得非常简单就完成了这个任务。

设计的合理性来自设计师自己的判断，而不是纯粹依照标准。

10，“30%的时间人会走神。”

人的注意力非常有限，在用户使用产品时，走神应该是随时发生的。所以设计产品的过程中，一定要时刻把握用户的注意力，对用户在每个界面关注什么看什么在意什么都要有清晰的认知。其次，流程和界面的交互设计合理性非常重要，在用户“萌萌哒走神”后，我们要把用户拉回正确的流程和注意点，交互设计需要考虑非常完整才行。

30%可能是一个保守估计……哈哈哈哈……（玩游戏除外。。。）

11，“不要花费大量时间尝试改变别人根深蒂固的观念。改变他人观念的最佳方法是让他们先认同一些非常小的事情。不要证明别人的观念是不合逻辑的、没道理的、不明智的。这可能会适得其反，让他们的信念更根深蒂固。”

人是固执的，这不一定是缺点，有偏执才会有杰出的可能。设计师在设计产品的时候，需要潜移默化，从细节入手来调整用户对产品的预期，特别是在产品大型改版时要特别注意这一点，不要太突兀地让用户去独自面对所有改变。

这一点对生活、家庭、爱情同样适用，适合收藏。：）

12，“故事是人们处理信息最自然的形式。如果想让用户自然地得到因果关系，就编个故事吧。故事不仅是为了娱乐。无论你的内容多么枯燥，故事都能让它更易于理解，形象生动，便于记忆。”

交互设计、设计文档制作、视觉设计、用户研究、设计方案宣讲等各种与体验设计相关的环节，讲故事总是最有效且最有吸引力的。讲故事的形式多样，文字、图形、界面、感觉、演讲、品牌都可以用上。

13，“人天生爱分类，如果你不分类，用户会自己分类。”

所以设计的第一个环节，是交互设计。

14，“勾人六事：危险、食物、性、移动、人脸和故事。”

人的本能是如此，不过设计师设计产品的时候还是要合法哈……

15，“视觉：在完全漆黑的环境中，站在高处你能看到48千米外的烛光。 听觉：在一个非常安静的房间里，你能听到6米外的手表的滴答声。 嗅觉：你能够闻出75平方米范围内的一滴香水味。 触觉：你的皮肤能感觉到一根头发。味觉：一小勺糖溶解在约7.5升的水里，你也能尝出甜味。”

除了某些特定场景，设计一般来说要稳重和柔和，用户是非常非常精贵敏感的群体，善待他们。

16，“懒惰是某种意义上的效率吗？”

是，很多技术的创新是为了让人类更懒惰，所以设计完成的产品，用户使用得越省心，一般使用效果会越好。

17，“人们归因于你而不是客观情境，放在自己身上，则全是客观因素。”

当用户在使用产品过程中有问题发生时，用户第一反应是找产品的问题，很少用户会反思自己。所以在设计过程中，学习成本要足够低，防错机制要足够强，感情绑定要足够丰富，不然用户会很容易不开心，全怪产品，全怪设计师。

最近盛行的讨论，说一些不公正的事情在社会上发生时，路人很冷漠，路过不帮忙，网友很气愤，气愤那些冷漠的路人。某种程度上就是这个点的原因，人看其他人行为的时候，判断的是其他人的品格，而人看自己的行为的时候，更多看到的是客观因素。（例如网友觉得路人走过，不帮助不主持正义，是因为他们冷血没有社会责任感，当网友自己走过，也不去主持正义的时候，理由是自己赶时间、不懂发生了什么、担心自身安全等）

18，“人们很容易受他人观点和行为的影响，尤其在自身不确定的时候。”

在设计的时候，为了达到商业目的，有时需要巧妙构思来帮助摇摆的用户决策。例如电商网站，每个商品的用户推荐特性，就是一个帮助用户在海量选择中决定买这个商品的一个重要影响因素。在用户研究过程中，一样要注意这一点，对用户反馈的信息要辨别其真实度和可用性，不能全盘接受直接作为产品设计迭代的输入。