ITIL帮助台如何助力中小型企业IT服务建设

 

目录

 

• 引文
• ITIL如何能够帮助中小企业简化IT支持服务？
• 利用ITIL管理“混沌”的IT局面
• ITIL实施规划
• 实施ITIL帮助台
  • 事件管理
  • 问题管理
  • 配置管理数据库（CMDB）
  • 变更管理
• 综述
• 致谢

 

引文:

 

首先，我们来认识一下Bob，Bob在一家金融服务公司的IT部门就职。当公司同事遇到问题时，他们会打电话给Bob，说：“嗨，Bob！ 我这有个问题，能够帮忙解决下吗”。 Bob熟识公司里的每一位员工，以及他们的资产信息，所以Bob可以很好的解决这些问题。但是，公司的业务会发展，职工数会增长，随之而来的是更多的IT服务要求，此时Bob还能够像之前一样提供卓越的服务支持吗？让我们来分析，ITIL帮助台软件是否能够帮助Bob，以及像Bob一样提供业务支持的IT帮助台团队，提供优质的、可靠的IT服务。

 

ITIL如何能够帮助中小企业简化IT支持服务?

 

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，即信息技术基础架构库）是一个管理IT运营和服务的最佳实践框架。为更加有效的管理IT业务环境，英国政府于1980年代中期，制定了这套框架体系。ITIL的主要目的是协调业务与信息技术。它的IT服务支持流程，可以帮助组织、机构有效的管理软件、硬件和人力资源服务，确保业务能够连续的、无中断的进行。

ITIL定义了IT服务的核心功能是为所有用户提供“不间断的、最佳的服务”。它定义了5个流程，例如事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理，来实现其核心功能的要求。

ITIL并不要求企业和组织完全按照其框架来实施IT服务，而是提供了一种自由选择、组合服务的方式，这是ITIL时至今日仍能够适应各种规模企业的一个重要原因。 对于中小企业，需要的是一种成本可控的IT服务战略，而ITIL的这种特性，可以帮助他们找到并实施合理、正确的功能模块，减少不必要的额外开支。

这里我们引入一个插图，来表述中小企业如何利用基于ITIL的服务支持方案，来管理其IT环境。考虑到实际环境下，终端用户不但拥有IT资产，同时也有许多非IT资产，IT支持团队能够或被要求负责处理所有这些资产的相关服务，且要求以高质量的标准提供服务。我们假设IT团队最终提供了卓越的支持，且所有的组件，如IT资产、非IT资产以及IT相关基础设施都处于极佳状态。如图中所示，所有来自用户的请求，都被归类为故障事件（Incident）和问题(Problem)，针对此类请求将会有临时解决方案提供，确保运营与服务不会受到影响。同时，使用问题管理，协助追溯故障的根本原因，进而通过变更(Change)流程来消除问题，以及关联的事件。通过ITIL的事件管理、问题管理和变更管理，IT支持员工能够确保所有组件时时刻刻都能处于最佳状态，提供优秀的服务。

 

利用ITIL管理“混沌”的IT局面

 

大多数中小企业都是从邮件开始IT支持建设的，随着企业的规模扩大、服务请求的增长，服务质量不可避免出现了急剧的下降。IT支持团队进入消防员模式，他们只能奔波于解决请求，避免服务失败。没有ITIL所定义的流程体系，IT团队失去了在业务、服务受到影响前，主动识别、解决问题的视野。

ITIL为IT服务支持提供了服务框架，或者我们可以称为“常识方法”，它能够确保每个问题的根本原因得到分析、确认并加以解决，防止将来出现同类的问题。

实施ITIL的步骤：

• 为ITIL实施制定一个明确的、高级别的目标
• 选择事件、问题、变更和配置管理来建设基于ITIL的服务台系统

 

ITIL实施规划

 

企业在制定ITIL实施计划之前，需要明确计划的短期和长期目标，使企业的视野始终能够放在计划执行的每一个环节，并在全局的部署方面进行把控。

在计划中明确下面几个关键点，能够帮助中小企业成功的实施ITIL：

• 我们的期望是什么？
• 现在我们在哪儿？
• 未来我们要去哪儿？
• 我们如何去到我们想要去的地方？
• 定期回顾里程碑，确保组织能够明确的按照计划的内容进行

定义您的期望	定义您所期望实现的内容， 这能够帮助您定义和完善您的目的和方向。 例如： 实现以理想的最小成本，提供最好的、不中断的服务 保持业务运行时间在99.9%以上 为用户提供新的服务，并将服务交付提升到新的水平
现在我们在哪儿	制定一个关键绩效指标的基线统计数据， 并持续追踪这些数据以及其趋势，来衡量KPI 例如： 来电服务总数 首次呼入即解决的总数 平均服务停机时间（按周、月、季度、年统计） 引入的新的服务 服务支持人员按照级别来分派（如 L1、L2、L3） 不同级别的问题，服务支持人员所消耗的总时间
未来我们要去哪儿	基于KPI统计数据，制定具体的目标以提升关键绩效，改进服务。 这项可被视为一项短期目标。 例如： 减少40%的来电服务 增加20%首次呼叫即解决的比例 减少频繁的服务中断
我们如何去到我们想要去的地方？	选择并实施ITIL中的流程， 来帮助实现短期目标。 例如： 减少40%的来电服务，可通过实施自助服务门户，使用户能够通过门户上的解决方法自助解决一些常见问题 增加20%首次呼叫即解决的比例，通过部署一个含有资产管理、网络监控的帮助台解决方案，帮助下钻问题、快速解决问题
回顾里程碑与期望	回顾里程碑与KPI， 确保您正在朝着期望的方向前进。 例如：  定义时间计划，以检查短期目标对于KPI的影响： 检查登录自助服务门户，来自助解决问题的用户数量，并分析这是否能够减少L1、L2的呼叫支持 检查首次呼叫即解决率是否有所增加 分析用户满意度调查的结果

 

实施ITIL帮助台

 

企业能够通过实施ITIL帮助台，主动的管理IT服务，减少服务停机时间。我们假设这样一个财务服务公司：拥有多个业务团队，公司人员分布于多个不同的楼层，每个人员都有自己的工作站来处理各类事务，通过共享打印机资源池来打印支票或者交易报告。他们为客户审批贷款或者出具财务报告的时候，需要打印各类票据，此时，工作站或者打印机一旦出现故障，将直接对业务产生严重影响。让我们来看一看，IT帮助台人员如何通过实施ITIL帮助台解决方案，来识别、管理服务请求，消除问题，提供不中断的服务。

 

故障管理

 

当有人报告无法使用打印机时，这里可能会有许多原因导致他无法打印，服务人员需要提出准确的问题，以快速了解、识别并指出可能的服务问题。这里有几种可能性。

准确的问题	您的机器上是否配置了打印机？ 您使用的打印机的名字是什么？ 打印机驱动是否运行正常？ 打印机的碳粉是否不足？ 打印机是否缺少纸张？ 打印机是否出现卡纸现象？
准确的信息	请求人的信息 请求人的位置以及网络配置 工作站信息 硬件和软件信息 打印机状态及明细 网络状态及明细
正确的回答	当请求人提供了所有信息后，支持人员可以有以下选项，为请求人解决问题 引导请求人使用另外一台正常的打印机 重新配置打印机 恢复打印机

故障是指不属于标准、正常的操作出现的事件，它会导致业务中断或服务质量下降。

在这里例子中，只有一个用户出现了不能打印的问题，这只影响到了单个用户，可能不会对整个业务造成巨大影响。这个事件对于服务质量来讲，也只是将服务质量的等级从卓越降到了好的级别，所以这个事件可以被划分为故障事件（或称之为事件）。

 

问题管理

 

故障事件不会对办公操作产生大范围的影响，在上述例子中只有一名人员收到影响。但是，如果出现另外一名人员，或一组人都提出了同样无法打印的请求，服务台会有第二个故障、第N个请求出现。此时，通过对知识库的执行初步排查，如果匹配到了类似的单个事件指向了某个单点的故障，那么这类事件就可以被划归为一个问题，因为它影响到了一组员工，对业务也产生了负面影响。支持人员必须提供解决方案，来恢复服务质量的级别。通过准确的问题、准确的信息，支持团队需要仔细分析。例如，如果是打印机本身的故障导致的问题，那么需要及时进行更换，尽早将正常操作恢复到早前收到影响的用户。

问题	解决方案
打印机没配置	配置打印机/提供配置打印机的详细步骤
打印机问题	提供更换碳粉、纸张，或排除卡纸问题的详细步骤

问题管理的主要目的是主动的找到问题的根本原因，消除相关的故障事件。支持人员可以对工作站进行配置、修复，或者提供用户另一种打印方法。

问题管理的目的是找出问题的根本原因，解决问题，消除故障，防止同类故障事件再次发生。

 

 

配置管理数据库（CMDB）

 

CMDB是一套整合的数据库，它包含了业务所涉及的人员、工作站、设备、故障、问题、变更、组件等的详细信息。它也提供包含已知错误和解决方案的公共知识库，能够帮助员工自助搜索、解决轻微的故障事件。它也为支持人员提供了私有的知识库，帮助其获取所有资产的问题历史、临时解决方案以及临时补丁等。

请求人明细	请求人名称 请求人联系方式 请求人位置 关联的优先级 关联的工作站和资产
工作站明细	工作站位置 工作站类型、制造商、厂商以及所有请求历史 工作站硬件和软件明细 关联的资源清单的详细信息
关联的资产	关联的资产信息，如打印机、扫描仪、摄像头 资产状态、可用性报告以及问题历史

 

变更管理

 

现在员工获得了一个打印的解决方法，但问题仍旧存在且指向打印机。来自CMDB的工作站和打印机问题历史记录表明，打印机经常性的频发故障。为了消除此问题，需要更换一台新的打印机，来恢复服务，此时需要启动一个变更的过程。对于变更，首先需要制定的是替换打印机的提案，根据采购成本，由IT经理或者COO来审批这个提案。提案审批通过后，准备详细的实施计划，为确保变更安全、顺利执行，同时也需要制定一份回退计划。变更实施完毕后，请求人来确认变更是否成功。

阶段	说明
变更提案	变更提案是基于请求人的信息，以及打印机的问题历史报告制定的。提案是变更的必经阶段，它描述了现在为什么需要变更的所有信息
变更评估	提交变更计划给审批人。 变更计划应确保最小化停机时间。例如，如果安装一台新的打印机，则这可能需要在所有的机器上重新配置打印机的设置。支持员工需要确保此变更计划在非业务时段执行，以最小化对业务的影响
执行变更	审批通过后，按照变更计划执行变更
实施结果检查	变更执行结束后，审批人检查变更，确保变更是成功的。如变更失败，需要及时回退到变更前的状态。如果成功，则该阶段可通过审批
关闭变更请求	当请求人确认了变更能够解决问题，变更请求即可关闭

 

企业能够通过实施事件、问题、配置和变更管理流程高效、主动的处理服务请求，持续保证卓越的服务质量。

 

综述

 

随着IT业务环境的不断扩展，成长中的中小型企业往往难以为用户提供优质的、不中断的IT服务，企业需要采用一种标准化的解决方案来处理各项IT服务事务。

• ITIL可以帮助IT支持人员控制IT环境，持续不断的提供优质的服务
• 企业在实施ITIL时需要采用节约成本的方法
• 成本节约方法可以帮助中小企业以正确的方式来计划和实施ITIL，而不会在标准化里迷失方向
• 企业能够按需选择功能模块，来计划和实施ITIL，使用事件、问题、配置和变更管理来主动的处理问题，维护卓越的服务质量

让我们再回到Bob，ITIL能够帮助Bob管理IT服务，无论他的IT环境会增长到多庞大。它能够帮助Bob和他的团队，更快的解决问题，甚至预防问题的出现。

 

致谢

 

感谢 Javier Garcia Arcal 的检查与注解。

是一名独立的高级ITIL咨询顾问，他为西班牙的大型政府和私营企业提供专业的咨询服务。他与Nebrija大学（www.nebrija.com）也有合作，兼职教授PMBOK（技术项目管理）的相关课程。 凭借在ITIL方向的丰富经验，Javier也兼职作为培训师帮助有志者参加I ITIL Foundation考试。 他也是www.itlibrary.org和www.itilcommunity.com论坛的主要撰稿人。可通过javier.arcal@gmail.com与Javier Arcal联系。