退费风波中的VIPKID

▲学员的退费单。受访者供图

近日，安徽芜湖市民胡跃玲向新京报记者反映，她给儿子报的VIPKID课还剩100多节，申请退费已经30多天，仍没拿到退款。

新京报记者采访发现，胡跃玲并不是孤例。VIPKID的一些家长们称，在机构原本承诺的退费期内不但没拿到钱，大量退费订单还一度被取消，这更让家长们深感不安。

VIPKID方面告诉新京报记者，11月底前所有退费将会基本到位，“还需要一点时间。”

VIPKID家长遭遇退费难

老阚的儿子报了VIPKID的课程，3年来孩子一直和屏幕那头的外国人“聊天”，进步明显。尤其是性格开朗活泼的Jacob老师，很得儿子喜欢。课程压力不大，开销也让老阚觉得“在接受范围内”。

最终他还是决心退款，原因是听到风声，类似的课以后都不被允许。“晚了怕拿不回钱。”7月23日，他联系班主任开始申请退款。

就在他发出申请的第二天，《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》（以下简称《意见》）正式公布，“双减”政策正式出台。《意见》提出，“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训。……严禁聘请在境外的外籍人员开展培训活动。”

7月23日发出申请后，老阚打过无数次客服电话，也曾投诉到相关行政主管部门。8月26日，18300元退款到账，老阚的心算是放下了。

但一些反应比他慢的家长，遇到了退费困难。胡跃玲在8月19日听说VIPKID的“鲸鱼小班”受政策影响，课程无法继续，随即联系班主任，要求退回课时费。

“我们还剩107节课，按照VIPKID此前关于退款的说明，除去赠课，退费应该还有一万多。”

胡跃玲的退款申请被通过并进入系统，但直到9月8日，不但没拿到钱，还发现退款申请订单被取消，班主任也被更换，“售后电话客服人员说公司退款系统在维护。”但也有班主任跟她说，“退款是被公司统一取消的，因为需要上报教委，再统一审批。”

胡跃玲买课时曾经专门注意过，VIPKID承诺的退课周期为两到三周。现在，她的退课订单已经发出35天，仍未收到退款。“订单消失后又回来，现在能够查询到了。客服的回复是国庆前能走完流程”，但一天不拿钱，胡跃玲的心里就没有底。

9月14日下午，新京报记者以学生家长身份现场探访VIPKID位于北京惠通时代广场的办公地，接待的工作人员称，政策出台后，前来退费的家长“确实多了很多”。

一名VIPKID的在职班主任称，政策出台后，自己负责的家长中，目前有20%-30%想要退费，“很多人（还没申请退费）是因为还不了解（政策出台的）情况。”

▲位于北京惠通时代广场6号楼的VIPKID总部门口。新京报记者 杨雪 摄

“退费有效期”的问题

胡跃玲尚有商讨退费的余地，另一名学生家长万筱则被卡在“退费有效期”的问题上。

万筱的儿子今年上四年级，买课、转课加上各种赠课，在VIPKID她的儿子名下还有220节课，如果每周上一节，上完还需要3年。万筱说，“现在很多课都只能放到平时上，没办法再排口语一对一课程，一周一次都不能保证。”

根据北京市出台的有关政策，要求“确保学生过重作业负担和校外培训负担、家庭教育支出和家长相应精力负担于2021年底前有效减轻、两年内成效显著”，行业内对此的解读是2021年底前，不符合现有规定的线上教育课程都需要下架。这意味着万筱儿子的一对一课程，几乎没有可能在课程全面下架前消耗完。

目前，VIPKID给出了一些兑换方案，可以用外教一对一口语课，兑换其他还能正常运营的课程产品。“我们现在转课进行得是比较顺利的。”VIPKID一位内部人员坦言，“转课多一点，压力就更小一点。”

班主任提供的兑换方案是现在的一节课，可以兑换三节新课程。万筱不愿接受兑换，想要退费，但因为下单买课的时间已经超过了“退费有效期”，退费申请被拒绝。

同样的问题也困扰着王伟。2019年8月，王伟给孩子买了288节课，共计花费4万余元，政策出台后周末不能再约课，他想要退费，也被告知超过了退费有效期，“现在还有201节课，那要是上到课程下架都上不完，怎么办？”

根据《VIPKID课程服务协议》中关于退费有效期的相关规定，开课后180个自然日内可申请退费，超过这个时间则不能退费。但在目前政策的背景下，这样的规定是否有效？北京市法典航舰律师事务所张德志律师表示，从法律角度来讲，这条规定值得商榷。“超过180天也可以行使法定解除权，也就是说，由于一方原因或者不可归责于双方的原因导致合同无法继续履行，合同目的无法实现的，学生家长有权要求解除合同和退款。无论是否存在约定解除权，只要条件满足，都可以依法行使法定解除权。”

对于退费有效期的问题，VIPKID方面没有给出回应。

▲9月14日，VIPKID北京总部接待人员称，最近前来现场退费的家长明显增多。新京报记者 杨雪 摄

“还需要一点时间”

曾经估值高达45亿美元，拥有80万付费学员、7万北美外教、高达80%的市场占有率……VIPKID这家教培行业名副其实的独角兽，在短短的6年里一飞冲天。

据新京报记者了解到，两个月内，VIPKID接连关停了全国数个城市的分支机构。“近期裁员了1000多人，主要削减的是班主任和产研，业务量确实没有那么多了，需要的人员也相应减少。”VIPKID内部一位不愿具名的人士说。

2021年年初，艾瑞咨询发布的《中国在线教育行业研究报告》称，在线教育行业“一半是海水，一半是火焰”：需求旺盛但仍靠资本输血，变现模式成熟但普遍亏损。教育学者熊丙奇认为，“‘双减’中关于机构必须转成非营利性机构的限制，堵住了资本进入的底层逻辑。但资本一旦退出，加上经营状况不好，能剩下的机构不多。”机构无法生存，除了裁员问题和退费纠纷，更需要担忧的是，大量的需求或导致培训转入地下。

9月6日，教育部办公厅发布《关于坚决查处变相违规开展学科类校外培训问题的通知》，提出查处“准变异形态”，主要内容包括以咨询、文化传播、“家政服务”“住家教师”“众筹私教”等名义违规开展的学科类培训。

近期以来，教培巨头们都在谋划转型，VIPKID也不例外。

接近VIPKID的消息人士说，VIPKID最大的优势还是数十万的家长以及大量外教，“现在的思路是围绕这两个资源来干一些事，比如教外国人学汉语，境外的老师教外国的学生、教成人，未来AI课等等。”

未来如何走，还需要慢慢看，眼下VIPKID面临的最迫切问题，就是处理退费。

新京报记者了解到，9月20日前后，已经有一部分家长拿到了退款。

“现在人手不足，退费的数量又不断增多，所以造成退费周期变长。”VIPKID有关人员称，近期VIPKID推出了一系列新产品供原有用户兑换，退费将于11月底前基本到位，“还需要一点时间。”

（应受访者要求，文中胡跃玲、万筱、王伟为化名）

文/新京报记者 杨雪 实习生 郭莉莉

编辑 袁国礼