智能客服，在线添堵

本文来自微信公众号：字母榜（ID：wujicaijing），作者：黄茜琳，编辑：毕安娣，头图来自：视觉中国

“是的、是的；不寄快递、不寄快递；转人工、转人工。”上班时间抽空打个快递客服电话，却被智能客服逼出播音腔，一字一顿地，生怕电话那头的智障智能客服第10086次发问：“对不起，我没有听明白。请简述您要咨询的问题，如&*#！&……”

谁还没有几次和智能客服周旋的经历呢？随着智能客服的普及，这样的场景愈发常见。

据央视财经报道，2020年使用“智能客服”的注册企业是2018年的两倍，收费在几百元到上万元的区间，比起人工客服要便宜一大截。

拿中信银行来说，一个人工坐席一天可以打240通电话，而在线智能客服一天就能打1.35万通到2万通。电商更猛，今年618京东开场一小时，智能客服累计服务810万次，响应速度还加快了。

2019年双十一凌晨，在薇娅的直播间，人数峰值达到4310万，海量提问扑面而来，是客服机器人回答了粉丝提出的绝大多数问题，帮助薇娅与粉丝完成互动。2018年双十一当天，阿里小蜜全天提供咨询对话量3亿次，相当于8.5万名人工客服小二的工作量，承接了97%的服务需求。

腾讯客服运营总监杨金在接受光明网采访时表示：“腾讯客户用户中，75%的用户问题能依靠智能客服直接解决。”

AI客服确实服务了更多人，也成功气到更多人，甚至收获了一个新名字：“机气人”。企业的成本兴许降低了，很多人在电话那头血压却升高了。

欢迎接通智能客服，为您在线添堵。它们有绝对的耐心，不论你的诉求多么紧急、情绪多么失控，都会礼貌地一遍遍询与你“沟通”。就算被堵到拳头硬了，也是拳头遇棉花，卸劲儿。

目前市面上大部分智能客服都采用Q&A对问答系统，在“识别”“检索”“回答”的过程中，很难充分理解上下文，换个问法也可能直接懵了。网友描述智能客服的沟通状态就是：“听懂了，但没完全听懂”。

如果你想要重拾传统，直接和人工客服沟通，不好意思，大多数情况下，你还是需要通过智能客服转接真人，过程之绝望，说起来都是泪。

智能客服——当代无效沟通的代表、糊弄学集大成者——绝不会让你轻易过关。

一

每天都有年轻人一路升级打怪，先要打赢智能客服的口播，再跟十几秒的广告疯狂对线，在一层层陷阱百出的语音指令中，保持精神上的高度专注，才能找到终极boss——人工客服。这步步为营的思考和谨慎，福尔摩斯见了直呼内行，柯南听闻连连鼓掌。

现代人从来没这么渴望过“人”和“人”的交流。无数人在互联网上发帖找攻略，宛若寻宝，宝贝就是那个亲切的“人工客服”。

张瑜就曾在网上做过攻略，她的办法是在智能客服说：“人工客服坐席忙，请说出您的诉求”后，回复“投诉”就能马上直达人工客服。

在她看来，人工客服变得难找是有原因的。以前她在贴吧看过，有人经常半夜没事做，打电话跟客服唠嗑，“小哥哥，你声音真好听”，后来被客服拉黑了。

此前，梁智就曾因为无聊找过苏宁人工客服聊天，煞有其事地指导了国足的未来十年规划，世道好轮回，苍天饶过谁，现在他觉得报应来了。

今年，他想取消手机业务，App上解决不了，只能打客服电话。打电话过去，七拐八拐找到转接入口，听到“人工客服现在忙，您可以把您的需求说给我听”，他说完，终于响起“正在为您转接人工服务”。

“当当当”一阵轻音乐响起，10秒后，“你好，人工坐席繁忙，请稍后”，音乐再起，10秒后，“人工座席正忙，请您确认是否等待”。陷入无限循环。一开始，梁智还会怼两句，想起来对方根本不是人之后，又觉得憋屈。等到最后，梁智几乎已经忘记了自己是谁，打这个电话要做什么。

他最终在小红书上找到投诉电话，一打就通了。然而事情已经被耽误了，原本8月底就能取消的业务，被生生拖到了9月。对此，快手ID“快手商业顾问阮师傅”分析：“你不听完前9句是无法按那个0的，很多公司就是通过这种方式，把一部分人筛出去，烦了以后他会去营业厅。”

张瑜的爸爸就是如此，和她通过攻略攻克客服难题不同，在智能客服上经历了一次21世纪的“叫天天不应，叫地地不灵”之后他选择拥抱营业厅，宁可线下亲自跑一趟，也不和智能客服玩弯弯绕。

据《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，52.9%想要转人工，62%平台需要2次以上转接才能触达人工客服。81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。在黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有9146条。

人工难等，这一点上，苹果的战术别出心裁。苹果等待客服期间，以音乐安抚客户的焦虑（转移注意力），用户甚至可以从“流行”、“古典”等多种风格中做选择。

微博上，一些年轻人在听到喜欢的歌后，电话也没有心思打了，满心只想去“苹果客服热线等待音乐”的歌单里找到自己的心动音乐，有的人还“老忍不住想打电话去听歌。”

如果要给智能客服挑一首主打歌，这里强烈推荐一首《洋葱》：如果你愿意一层一层一层地剥开我的心，你会鼻酸，你会流泪。

二

智能客服不智能，人工客服等半天，已经足够让人难受。更绝望的是，现实让你怀疑：这人工客服，到底存不存在？

从9月2号开始，李仕的王者荣耀简直没法玩了。不知怎么怀疑他是未成年，每天五六次要求人脸识别。已经奔三的他怎么也没想到，自己以一种别样的方式梦回青春期了。

最过分的一次，游戏过半，李仕切出去回个消息，再回来就看到窗口：“系统判断您当前账号可能是未成年人在使用，请配合完成人脸识别”。光速认证完后，那一局游戏已经进不去了，事后，他又因为挂机被扣了信誉积分。

李仕心态崩了，开始打电话给腾讯客服想申诉，却一直打不通。而公众号“腾讯客服”则明显是自动回复，他留言反馈，等了四天没有等到结果。最后，他上微博“腾讯人工客服”超话求助，发现不少网友都遇到了类似情况。

腾讯的人工客服一直被外界怀疑是否真实存在。知乎用户“尔东”表示，腾讯有一栋十几层的楼，里面全是人工客服同事，数量起码达数千人，服务上亿客户。然而，光是微信第二季度月活就达12.5亿，因此，找到人工的希望渺茫，很多人以找到腾讯人工客服为最高荣誉。

这个被幸运青睐的群体喜大普奔，一度认为，不写下一篇数百字的攻略都对不起自己的锦鲤属性。在B站，“我接到了腾讯人工客服的活人”这样平平无奇的十来秒视频，播放近2万次。人工客服变成了一个都市传说，听说过，没遇到过。

去年，贝塔飞墨尔本，收到入境禁令必须退票，携程人工在线客服需要排队。她从下午一点开始排队，排在300人后，眼睛一直盯着人数变化，三小时过去，好不容易剩下40人，突然跳出客服繁忙的提示，再一看，又重新开始排队，前面240多人。这样反复重排两次，等了共计5小时，她在电话前枯萎了。

三

智能客服的在线添堵技能，并不总是被动激活，有时候，它们甚至能主动出击。

据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，中国有近680万电话从业人员，智能客服的出现，解放了客服低效的重复劳动。人机协同，是大势所趋。但尴尬的是，智能客服但不仅方便了企业，同时也方便了骚扰电话。这种感觉就像猪队友把人头拱手送给对手、色情网站应用了VR技术一样。

早在2019年，央视315晚会就曾曝光智能机器人外呼。一些违规企业在商城、写字楼放置“声牙盒子”等装置收集用户信息，卖给需要推销的公司。企业再按照号段批量拨打骚扰电话，一台电脑一天就可呼出4万次。停电了依然能打，还能清空通话记录躲避监管。

据艾媒咨询数据显示，2018年，中国骚扰电话拨打量超500亿次，两成网民接到的电话里，一半以上是骚扰电话。2019年， 网民数攀升到47.9%。 

成本更低自然是关键动力。据自媒体雷斯林的调查，一套3000元的智能电话机器人，一天可以打出五千个电话，成本只要3毛钱。7*24小时全天在线，没有情绪，不用休息，28万个这样的智能客服，就可以把14亿人逼疯。

驯化AI机器人，灰产有一套。它提前录制的几百种话术能够应对大多数场景。当智能客服、骚扰电话、隐私泄露这些元素凑到一起，人就已经输了。骚扰电话本来就闹心，但现在直接骚扰你的甚至不是人。

张瑜一天最多的接到7个骚扰电话，其中，起码有四五个需要停顿两秒才有响应。从炒股到基金，从贷款、买房到催收、考研、考公到给孩子报补习班，骚扰电话几乎把她的一辈子都安排了。

甚至有时，一接起陌生电话，对方就准确地报出她的名字。这时候，即使马上挂掉，也会因为自己在跟一个机器人生气感到更生气。

还有人为了判断对方是人工还是AI，专门研究出了小技巧：比如可以问ta，825*528等于多少，扯开话题的基本都是机器人，一脸懵圈直接挂电话的是真人。

当然，没有负面情绪且充满耐心，AI也许还会让一些人放下心防，倾诉苦恼。这不是个好主意，最终，你还是难逃被收集信息、标记信息的命运。

如果你有意愿，也可以选择用魔法打败魔法。

2019年初央视曝光AI骚扰电话后，阿里巴巴人工智能实验室快速出击，发布了一项内部代号名为“二哈”的智能防骚扰电话技术。当用户在手机上开通了这项服务，在接到骚扰来电时，用户可以直接转接给机器人接听。不过该服务至今未查到正式上线的信息。

小米手机的用户则可以在看到来电时，选择用AI助理接听。小红书上，有用户分享小爱同学的通话录音，本来以为是个简单的功能，没想到小爱的回复颇有意思，遇到推销课程的就问：“学习效果不好，能退钱吗？”、“没孩子现在生还来得及吗？”

智能客服解决的是标准化场景，能筛选掉大部分基础问题，缩短响应时间，降低运营成本。对人复杂化、个人化的诉求来说，那些机械话术添堵，但对于不需要感情的骚扰电话来说，这反倒成了优势。

客服，本意是为客户服务；机器人代表智能、高效方便，但是两者合起来却变成添堵。看起来，智能客服，还有很长的路要走。

（文中李仕、贝塔、张瑜、梁智为化名）

参考资料

《天猫双11背后的技术力量：一场全球最大规模的AI总动员》雷锋网

《超半数消费者遭遇客服难题！江苏省消保委发布<数字化背景下客服服务便利度消费调查报告>》现代快报网

《央视315晚会曝光:声牙科技探针盒子窃取用户个人信息》央视财经

《我现在接10个电话，9个是骚扰电话》雷斯林

《社会新“毒瘤”：AI骚扰电话》科技云报道

本文来自微信公众号：字母榜（ID：wujicaijing），作者：黄茜琳