Callnovo英西双语新冠检测客服项目成功上线

距新冠疫情的出现已近两年，但新冠疫情仍在全球肆虐。与过往情况不同的是，如今的中国已经成为了全球疫情防控的标杆，中国的疫情防控手段、方针得到了越来越多的国家认同和学习。有中国这样成功的抗疫模范在前，世界各国的防疫水平都在不断提升，对欧洲各国而言，寻求最适合的抗疫节奏就变得尤为重要。

下面是来自英国和西班牙的新冠检测最新政策:

英国最新政策:英国交通大臣格兰特·沙普斯宣布了最新的入境检测政策:“自 2021 年 10 月 4 日起，英国将在保证安全的基础上进一步开放国际旅行，这次的政策调整对家人团聚、商业和旅游行业来说都是积极的信息。”所有抵达英格兰地区的旅客需要持有经英国政府认可的新冠疫苗两针接种证明且没有疫情高风险地区旅游史。如果旅客满足上述条件，在抵达第二日进行新冠病毒检测并通过测试，即可直接入境英格兰地区。无需再进行 10 天的居家隔离观察期，也无需在抵达第 8 天再次进行新冠病毒检测。

西班牙最新政策:西班牙卫生部最新宣布:自 2021 年 7 月 14 日起，将入境西班牙需要提供的新冠病毒检测证明的有效时长从 48 小时延长至 72 小时。这表示所有入境西班牙的旅客只需要出示 72 小时内的核酸检测阴性证明即可顺利入境，不必再因为超过检测证明的有效时长而再次进行病毒检测。

面对日新月异的新冠检测政策，许多需要入境英国或西班牙的旅客常常会因为对政策缺乏了解或信息滞后而产生困扰，对自己的行程造成影响。

为了帮助国际旅客迅速了解最新的病毒检测政策，协助旅客顺利入境。自 2021 年 7 月起，Callnovo全球客服外包中心开始承接来自英国和西班牙官方机构的客户服务委托，协助英国和西班牙两国的官方机构开通了新冠检测 800 客户服务热线，并迅速组建专业的英语客服、西班牙语客服团队为所有需要入境英国或西班牙的国际旅客提供入境检测引导和服务指南，帮助所有来访旅客解决在新冠病毒检测过程中遇到的问题。目前，此项目已稳定上线百日，为全球数万国际旅客提供了便利。

(图为Callnovo的英西双语新冠检测客服团队为庆祝顺利上线 100 天进行的内部团建活动)

疫情防控的重要性不可小视，在接到客户的服务需求后，Callnovo商务、运营和技术团队迅速开始了项目前期准备阶段。在Callnovo南美服务中心和东南亚服务中心的运作下，我们迅速从Callnovo全球人才库中组建了多支经验丰富的英西双语客服团队，为入境英、西两国的旅客提供 7 天 24 小时电话、邮件在线服务。为了保障所有旅客都能得到及时妥善的服务，我们设计了紧急情况处理预案，严格确保百分百的客服在线率。

(图为Callnovo的英西双语新冠检测客服团队为庆祝顺利上线 100 天进行的内部团建活动)

Callnovo团队的日常服务内容有:为入境英国和西班牙的全球旅客提供最新的Covid – 19 入境检测流程、为旅客提供入境检测预约服务、为预约错误的旅客提供信息修改服务以及一对一在线指导服务等。

我们将根据英国和西班牙的最新检测政策，协助旅客选择正确的检测方案。在旅客进行预约到顺利入境的过程中，有任何问题都可以在第一时间拨打我们的 800 官方服务热线或发送邮件来了解信息或获取服务。我们的客服团队将在第一时间响应旅客的服务需求，提供服务指导、解决旅客诉求，直到旅客顺利入境。为了不断提升客户服务效率和服务水平，我们在服务完成后会积极开展客户回访工作，进行服务满意度调查，并根据客户的反馈情况及时进行调整。

(图为Callnovo的英西双语新冠检测客服团队为庆祝顺利上线 100 天进行的内部团建活动)

病毒检测服务的重要性是不言而喻的，这也对客服团队的综合素质提出了更高的要求。为此，Callnovo优秀的客户成功经理在人才筛选和组建方面投入了大量精力。我们在Callnovo海外运营场地中优选了多位客服候选人，并通过层层筛选确保所有的客服人员都具备精湛的英西双语书写和沟通能力。在客服团队选定完成后，我们制定了完善的服务培训方案，严格确保每位客服都能成功通过岗前考核并顺利上线。

现在，让我们来听一听两位优秀客服代表的一线服务经历:

“有一次，一位英国旅客的孩子因事故不幸去世了，作为个人来讲，我很同情这位旅客。我感受到了客户崩溃的情绪，但她需要通过新冠检测，才能飞回英国参加葬礼。不幸的是，她预约了错误的测试类型。作为一个有同情心的人，我理解一位失去孩子的母亲是多么的痛苦。为了确保这位旅客能够快速准确地通过新冠检测，我在电话服务的过程中把事情的来龙去脉解释清楚，让她能够清楚明白预约错误的原因。我细心地向她介绍了整个检测流程，并给她发了一封电子邮件来仔细说明操作流程。我告诉她有任何问题都可以随时拨打服务热线或发送邮件。在那一次电话沟通后，这位旅客很快了解了正确的预约流程并及时进行了预约更改，在飞机起飞前顺利地完成了新冠测试并准时参加了葬礼。此后，这位旅客又特地来电致谢，我为这位旅客感到欣慰，这激发了我更加积极地完成客服工作。”

“我们总会接到很多带着失望和沮丧情绪的服务电话，但作为专业的客服人员，我知道该如何保持专业态度，帮助客户解决实际问题是我的首要目标。有一次，一位西班牙女性旅客来电，她不知道怎么在网上进行预约和选择她需要的检测类型。有趣的是，她希望得到我的私人电话号码，这样她有问题时就可以随时打给我。我告诉她，我们不允许提供个人联系方式，但她坚持要求我提供私人的WhatsApp号码。我告诉她我没有WhatsApp号码，并耐心向她解释在工作期间我们不能使用私人通讯，有什么问题您可以随时拨打服务热线或通过邮件联系。在之后的电话沟通中，她表示对我不能提供私人电话的做法有些失望。事后，我回拨客户的电话并询问是否还有其他疑问没有解决，她高兴地告诉我她的问题都已经解决了。虽然无法提供个人联系方式可能会让热情的客户感到失望，但我们秉承着专业的态度去服务客户，让客户的诉求得到满意解答。每天都会有这样的小插曲，这让我备受鼓舞，乐在其中。”

就目前而言，国际旅客的出入境新冠检测已经成为了各国防疫的重要措施之一，但未来的疫情发展状况我们却不得而知。为了应付两国不断波动的服务咨询量，Callnovo为甲方客户提供了灵活的团队调整方案，让甲方客户能够根据当前的服务需求来自由增减客服人员。这有效避免了当地复杂的劳动法约束，不仅方便了人员调整，更极大地减轻了人力成本的压力。

每天都会有数万国际旅客因为Callnovo客服提供的服务而顺利入境，我们很高兴为旅客们的家人团聚和全球经济复苏贡献自己的一份力，期待这场世纪疫情能够尽快且迅速地过去。