卓思受邀出席第九届中国用户体验峰会

10月14日，由国家工信部指导，中国电子质量管理协会与中国用户体验联盟（UXACN）等主办的“第九届中国用户体验峰会”在青岛举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵作为特邀嘉宾出席会议，并针对用户体验管理面临的机遇与挑战、体验数据如何采集管理等发表独到见解。

本届峰会是工业和信息化部科技司2021年“电子信息行业质量品牌提升工程”重点工作之一，定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台，以“加强用户体验工具方法落地实施，推动高质量发展”为主题，是我国体验领域极具知名度的行业盛会。

据悉，峰会现场云集了政府领导、企业高管和专家学者等600余位嘉宾，共同围绕“用户体验工具方法的发展演变，以及在企业中的典型实践及前沿探索”、“体验管理工具在企业如何应用”、“体验工具方法如何作用于品牌、产品、质量、运营”、“体验行业发展思考”以及“体验数据如何采集和管理”等多个热点话题展开了交流探讨。

《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”，这标志着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”已纳入国家战略发展规划，体验经济即将迎来快速发展的机遇期。在后疫情时代，企业应如何看待用户体验的价值？企业在进行用户体验管理时面临着哪些机遇与挑战？企业在进行用户体验旅程管理时应该关注哪些关键数据？在采集和使用数据时应该注意什么？

用户体验的价值巨大，却也面临难以测量和管理的实际困难，就像管理大师彼得特鲁克讲，如果你不能测量它，就不能管理它。而数据，无疑是实现用户体验测量的基础生产资料，就像伽利略讲，数学是上帝用来书写宇宙的语言，我们始终要对数据保持足够的敬畏。

常乐贵表示，企业在用户体验管理过程中，应该关心的是：经营数据——我们做了什么；体验数据——消费者感觉如何；以及两者之间的关系——业务认知数据。这样的数据，才能服务于用户体验管理的终极目标，找到让“用户觉得爽”和“用户愿意买”之间的平衡。

卓思首席数据官CDO常乐贵

而在采集这些数据的过程中，需要注意以下三个方面：

第一、从管理角度，在全面数据的基础上，企业更应该形成基于业务价值进行数据管理的树形思维。

企业应当建立覆盖全时全域的数据获取机制，对全旅程、全渠道和全场景的用户体验数据进行立体化地获取。前几年很多企业都在做数据中台，建数据湖，提升数据基建水平，这无疑对推动用户体验管理业务的进步有着巨大作用。同时，企业在建设数据湖的同时，要充分考虑数据的业务价值，以业务贡献与关联为切点，建立数据树。

卓思认为，标准的数据树应分为三层节点：

第一层：公域数据Vs私域数据。公域数据往往来自于舆情，是事件级别的数据，其价值往往是局限的。而私域数据来自于企业自身经营，是客户颗粒度的数据。数据树的建设过程中，一定要加强对私域数据分支的培育。

第二层：主动数据Vs被动数据。调研是典型的被动数据，各种类型的调查都是站在企业管理视角，邀请用户配合企业完成自身管理需求的数据获取方式，其价值是有限的。而发生在消费或服务过程中，客服与客户的每一次互动、员工与用户的每一次沟通、消费者对产品/服务的每一段吐槽无疑包含更多的价值。

第三层：实时数据Vs滞后数据。数据本身往往自带时间戳属性，越快速获取的数据，价值自然就越高。

第二、从数据规范角度，建议企业建立并实施能够支持业务发展的数据治理规范，从根源上避免数据陷阱。

企业的数据往往处于孤岛，是割裂的不能打通的。但这其实是正常的，因为业务往往是自然发展形成的，而不是按数据规范生长的，其实这没关系。最可怕的从来不是数据无法打通，而是数据被错误地打通。业务理解是确保数据正确连接的关键，是数据治理的“灵魂”。

第三、从技术角度加大对认知智能技术的投入，强化非结构化数据的处理与分析能力。

体验归根结底是一种感觉，是描述一个印象而不是一个评分，体验数据往往隐藏在海量的非结构化数据中。依托人工智能技术，建立对非结构化数据的认知智能，是企业采集和使用体验数据的关键。

以认知智能的核心——NLP技术为例，它在数据使用过程中发挥的作用，并不在于它的快速、经济、准确，而在于标准统一。只有统一的标准，才有可能产生统一的度量；只有统一的度量，才能进行统一的管理。

因此，在用户体验管理上，企业应该关心我们做了什么（经营数据）、用户感觉如何（体验数据）、为什么会这样（业务认知数据）。在数据的采集和使用上，建议企业以业务认知（Know-how）为灵魂，以人工智能技术为肉体，实现对全旅程全渠道全场景的体验数据价值挖掘。

常乐贵同时指出，在体验经济下，用户体验价值巨大，但在管理中也同样面临着巨大挑战。

首先是意愿挑战。用户体验管理绝不仅仅是企业的升级和优化，而是彻头彻尾的战略实施，需要持续不断地投入，是一条长期价值主义之路，是一件正确而且非常重要的事情，它很难在某个“波段”中证明自己的价值，所以需要高层不遗余力地推动，并且在短时间看不到结果的情况下能够不懈坚持。

其次是能力挑战。企业需要具备过硬的技术能力来跟上体验时代的要求，这对广大企业来讲挑战非常大，它的表象是数据管理及数据应用等问题，但其实质内核是技术能力升级的问题。

最后是资源挑战。很多企业希望用户体验让我更挣钱，同时也希望让我更省钱，这需要企业投入更多资源。

卓思希望能够帮助更多的企业认知用户体验的价值，坚定用户体验战略转型的决心，启动用户体验管理的实施，找到用户体验战略落地的办法，让更多企业看到体验管理的长期价值。