烟草服务平台现状分析

1 需求理解

1.1 现状分析

1.1.1 科技进步带来的机会和挑战

随着信息科技的高速发展,特别是网络技术和移动通信技术的推广,人们获取信息的手段发生了巨大变化,尤其是那些对实现实时信息要求强烈、移动性强的岗位人员，移动计算和无线数据技术将为他们的工作带来崭新的变化。

移动信息化是指将移动通信运营商的通信技术应用于企业信息化领域，或者将企业内有线网络环境下的传统信息化解决方案，扩展到无线网络环境中，从而帮助企业管理软件满足企业随时随地应用的需求。对于移动信息化的最大用户——企业来说，移动信息化可谓一个投入小、回报大的飞跃型信息化改良。特别是针对国内的特定发展阶段，移动通信网络的覆盖范围和服务能力在某种程度上超过了传统的互联网和企业网，尤其以手机为代表的移动终端的普及性和功能多样性更为企业信息化的扩展和延伸提供了无限的空间。

目前,移动设备能力不断加强，操作界面不断优化，外观时尚轻薄，能满足8小时以上的连续户外操作的需求，价格也不断下降，智能手机的用户不断增加, 用户可以通过个人移动数字信息终端”（如：手机、平板电脑、PDA等）接入互联网；同时，随着中国联通、中国电信、中国移动等运营上的3G网络不断发展，覆盖面至少到乡镇一级，理论速度都提升少2M以上；根据摩根（Morgan）的报告，移动互联时代的设备将超过100亿台，一个“人人有手机、时时在移动、处处在互联”的时代已经到来。

当前阶段，移动信息化正逐步应用到商务、医疗、金融、教育、城市建设、现代流通、工业、农业等多个行业，而且在每一个应用领域中，已不单单是移动通信工具的简单使用，而是将移动网络和资源应用到某行业或企业的运营、生产、管理、财务、销售等价值链条上的多个环节，实现融合应用，在每一个环节上的应用不仅要改善本环节的经济效益，更要考虑环节间的协调、共同发展，在一定程度上突破了地域、时间上的局限。从业务或工程角度上讲，移动信息化正在对一些传统产业进行一次革新，对流程重组、企业再造、数字化建设、服务提升、增强核心竞争力等方面有明显的改善。

经过多年的投入和发展，烟草行业信息化工作取得较快发展，计算机应用水平有较大提高。经过十几年的信息化建设，电子商务体系的营销系统、供应链系统、CRM系统，电子政务体系的OA、专卖监管等已经初具规模，信息化在向集成化、智能化纵深发展。通过以上建设提高管理和服务水平，优化资源配置和利用，进一步提高竞争力，辅助生产和经营决策，取得了显著的效果。

烟草的信息化建设提高了行业的管理和工作效率，对业务的发展和提升起到了促进作用，随着网上订货的推广，众多的零售客户与烟草的交互开始通过信息化的方式进行，为了提高零售户的使用便捷性，多数地方开始了手机订货方式的使用和推广，这也是零售户移动使用的需要。

通过消费者移动O2O的建设，为了更多的吸引消费者来参与烟草行业的发展，并充分考虑移动互联网技术的成熟和智能终端的普及应用,消费者的移动信息化已经成为一种趋势。

按照当前的移动信息化水平，可以充分利用已有的移动各类技术特性，首先构建烟草的消费者移动平台，后期逐步实现消费者、零售户、商业用户、工业用户等相关移动业务应用，实现工商零消一体化移动管理。

1.1.2 生存现状及经营需求推动发展

卷烟零售客户中，数量最大的是传统的小微型商户，如食杂店、便利店、小超市、小商店等等。它们面临着现代零售业日趋激烈的竞争，一方面受大型超市和连锁便利店的挤压和威胁，同时经受着互联网电商日益强烈的冲击，生存空间急剧缩减，如何生存发展是迫切的问题。

小微型商户的主要生存之道在于特色经营：一是特色商品，代理或经营一些价格透明度较低、利润率较高的特色产品，常见的有韩国食品、德国啤酒、有机食品等等，这样既能保证利润率，又迎合了品牌化、优质化的消费趋势；二是特色服务，即“便利服务”，满足消费者急需、便利的需要，提供比大型商超更为灵活的服务：送货上门、快递代收、长时间营业等等。

但受限于自身资金、管理、技术等因素限制，小微型店铺在进行特色经营中也是举步维艰。一是缺乏合适的广告平台，二是难以承担太多的广告费用，三是基本不具备网上营销能力，因此无法有效地宣传自己的特色商品和服务，只能依赖口口相传、门口张贴、门口摆放等简单的方法，难以吸引更多的顾客。

1.1.3 蚌埠现状

蚌埠烟草是烟草行业最早尝试利用微信进行营销和服务的企业之一，利用微信尝试进行新品传播，极大提高了新品的传播效率，实时地传播经营和服务信息，提升了零售客户满意度；经过半年多的运营实践，积累了大量粉丝，锻炼了团队策划和响应能力，并积累了丰富的运营经验，极大地提升了利用微信的信心和决心，并进一步提出了在烟草行业率先利用微信搭建工、商、零、消一体化的服务平台的构想，具有重要的创新示范意义。

该微信服务平台的搭建将深刻贯彻用户思维的互联网精神，进一步为工商零消带来新的价值。

零售户方面，将进一步提升核心业务运作的便利性，提供不受时间地点限制的随时随地的服务；通过粉丝引流，提升零售户经营半径，提升零售户的经营收入；通过对政策、货源、新品、活动等信息进行实时发布，提升信息的透明性和实时性；通过节假日和生日关怀，对参与微信各种活动进行积分，让零售户便捷的沟通，进行投诉咨询和建议，进一步提升零售户的情感归属和认同感，增加零售户的黏性。

消费者方面，满足消费者找得到，买得到，方便买、买真货的核心需求；实时发布新品、活动、真假烟识别等等信息，提升消费者认知效率；通过节假日和生日关怀，对参与微信各种活动进行积分，让消费者便捷的沟通，进行投诉咨询和建议，进一步提升消费者的情感归属和认同感，增加消费者的黏性。

商业方面，搭建微信服务平台，主动迎接新环境的挑战，构建基于未来竞争的核心竞争力；通过服务平台提升零售户以及消费者满意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升决策和业务处理的及时性；提升需求把握的准确性和及时性。

工业方面，通过消费者信息的实时把握，有助于产品创新和改进；通过精准的消费者沟通，提升品牌营销的精准性和效率。

1.2 建设目标

借助微信公众平台快速实现移动化、甚至互联网化的业务流程创新，建设数字烟草，一是要用信息化改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理与服务，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；二是要把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，以信息化支撑“一个中心”，抓好“三个推进”，做好“三个保障”，打造上下贯通、左右协同、资源共享的体系平台战略。

1.2.1 构建全供应链 “工”、“商”、“零”、“消”一体化的微信服务平台。

零售户方面，将进一步提升核心业务运作的便利性，提供不受时间地点限制的随时随地的服务；通过粉丝引流，提升零售户经营半径，提升零售户的经营收入；通过对政策、货源、新品、活动等信息进行实时发布，提升信息的透明性和实时性；通过节假日和生日关怀，对参与微信各种活动进行积分，让零售户便捷的沟通，进行投诉咨询和建议，进一步提升零售户的情感归属和认同感，增加零售户的黏性。

消费者方面，满足消费者找得到，买得到，方便买、买真货的核心需求；实时发布新品、活动、真假烟识别等等信息，提升消费者认知效率；通过节假日和生日关怀，对参与微信各种活动进行积分，让消费者便捷的沟通，进行投诉咨询和建议，进一步提升消费者的情感归属和认同感，增加消费者的黏性。

商业方面，搭建微信服务平台，主动迎接新环境的挑战，构建基于未来竞争的核心竞争力；通过服务平台提升零售户以及消费者满意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升决策和业务处理的及时性；提升需求把握的准确性和及时性。

工业方面，通过消费者信息的实时把握，有助于产品创新和改进；通过精准的消费者沟通，提升品牌营销的精准性和效率。

1.2.2 利用微信服务平台实现移动化创新业务，增进全供应链的互动互通。

微信公众平台之所以能够快速实现移动化、甚至互联网化的业务流程创新，根本原因在于微信公众平台提供互联网最新技术，与企业现有业务双剑合璧将产生许多新应用。

蚌埠烟草如果要去管理烟草“工—商—零—消”的全供应链，那就意味着要与数十万，乃至上百万人沟通。构建一个这样规模的系统，在传统的企业级IT系统架构下是不可想象的，投资巨大不说，关键是建立、运维这个系统所需的能力已经超越了现有公司的信息化能力。因为，这样规模的系统已经不是传统意义上的企业级系统，而是一个互联网级的系统，所需的人才、知识、乃至系统架构、运维模式都完全不同。对于整个烟草企业IT部门而言，甚至对于大多数的企业软件服务商、系统集成商而言，挑战都过于巨大。

而微信公众平台这个开放的平台恰恰解决了上述问题。一个有能力服务数亿人的平台，再服务一下几百万人，根本不是问题。关键，是微信在确保这个平台稳定与安全。

在移动互联全面发展，微信热的时代，烟草行业全供应链70%以上的人都在使用微信进行日常交流。对于蚌埠烟草而言，只需建立微信公众号，用其组织架构、标签、分级管理员的机制把供应链上下游所有相关的人组织起来，再利用微信公众号九大接口的功能和html5呈现的能力，借助互联网产品覆盖全地域、全供应链、所有相关企业、所有相关人的、统一的移动门户就有可能被建立起来了。 

借用微信公众平台资源服务烟草行业

1.2.3  建设面向零售户、消费者的“O2O”平台，校准商业库存与实际销量。

 “O2O”是Online to Offline的简写，是指在移动互联网时代，生活消费领域通过线上和线下互动的一种新型商业模式。

“O2O”模式的本质，是使得商品与消费者彼此之间可以更便捷的发现，事实上等于把商店的范围进行了扩展，购物、交易、搜索与发现无处不在，买卖交易无处不在。传统线下零售企业一方面面临电商的竞争，一方面又有线下的门店优势，“O2O”将是他们实现电商化的一大选择。

通过消费者移动“O2O”的建设，为了更多的吸引消费者来参与烟草行业的发展，并充分考虑移动互联网技术的成熟和智能终端的普及应用,消费者的移动信息化已经成为一种趋势。

打通“O2O”线上与徽映e家零售终端管理系统的数据通道，通过商品信息的共享，实现零售户对所属卷烟商品及非烟商品的进销存管理，促进零售户在销售过程中主动进行扫码，采集到零售户的进销存信息，通过终端数据准确预测烟草市场情况，指导商业经营，校准商业库存。

1.2.4 基于烟草行业应用与信息安全保障机制，实现大数据环境下的服务与管控。

微信早已成为内部沟通的重要工具，也是很多员工又爱又恨的产品。爱是因为利用微信，很多企业长期以来严格的层级关系被打破，企业内部信息实 现了真正意义的上通下达；而恨则是微信从个人聊天工具变成工作沟通工具之后，员工个人生活与工作之间的界限越来越模糊，再也没有所谓上班时间与下班时间， 每个时间都可以聊工作，每个时间都需要在线，真正实现办公。

微信企业号带来了更多。比如重新设置了公司的层级，将各部门分开；支持多种类型的信息，可发送图片、视频、文字；再比如扫码、上传地理位置、微信支付红包等等。这些功能也会让企业管理者重新思考移动化时代企业管理的新模式：如何构建基于云端的移动化管理。

在百亿级的企业级市场，微信作为一款为移动而生的轻量级应用，利用庞大的用户群体，其想象空间还很大。从微信连接一切的目标到企业级市场的现实因素再到每个企业的管理者和员工，都需要看到一个移动化时代的典型应用将全方位的重新定义工作方式。

企业用户使用微信公众平台的数据

1.3 需求分析

本项目需求重点从以下几个方面进行分析：

1.3.1 存在价值分析

（一）行业价值

对烟草行业来说，在移动互联网快速发展的今天，企业内部信息化的发展衍生到企业外部，是为零售客户搭建信息化平台，是帮助零售客户利用互联网资源方便、快捷，为消费者提供全新用户体验，更好的服务消费者，是行业在新领域的创新性尝试；也是行业在市场化推进的新举措，是行业全面触网，直接接触消费者的最佳渠道，通过这个全新渠道了解消费者的消费行为，实时掌握消费市场的变化。同时这个平台的建设，也为烟草行业向非烟领域的发展打下了基础。

（二）渠道价值

烟草行业一直以来以零售客户为主体，注重现代零售终端的建设和发展，经过多年建设已经卓有成效。但在目前互联网的快速发展下，互联网巨头开始进行线下的资源整合，以便利店、食杂店等为主的客户业态，在互联网巨头的进入下，正在发生快速的演变，变成一种有虚拟组织的连锁店，这些互联网公司正在重新整合线下资源。那么烟草行业一直牢牢掌控着批发环节，将会发展巨大变化，将会变成一个有组织的业态，这个组织将会形成新的商业模式和利益关系。此时烟草行业将会丧失当下的渠道控制优势。

为此，为应对未来的变化趋势，烟草行业要通过帮助客户搭建面向消费者的电商交易平台，建设并掌握这个新型渠道，提升客户盈利能力，强化批发渠道的控制能力。

（三）客户价值

在传统定义上，零售客户是烟草的客户，而随着移动互联网时代的高速发展，这个局面将会被改写，利用互联网资源，企业将会直接服务于消费者，消费者将会为行业带来全新的客户价值。通过邻里店平台，为零售客户建立自己门店的CRM系统，将自己店铺的营销活动信息推送给消费者，为消费者带来全新的消费体验，让零售客户的价值得到提升，帮助零售客户更好的做生意。而烟草行业也将直接接触到消费者，获得消费者的消费习惯等信息数据，这些举措将是客户价值最大化的最佳途径，增强零售户对行业的依赖度。

（四）数据价值

移动网络让消费者24小时在线成为可能，这种大趋势下线上线下的无缝融合可以存在任何消费场景，这意味着人的消费行为可以以线上信息的形式被收集起来并加以利用，基于O2O整合带来的数据挖掘将会为烟草行业创造更多的价值。

1.3.2 运营模式分析

一、工商零消一体化移动业务应用

系统运行的基本模式如下：

1、工业用户通过点击微信上的菜单获取需要的数据；

3、零售户可以使用微信订货、配送物流查询、配送到货确认、配送服务评价、经营分析等功能；

4、消费者可以获取工商零提供的各种活动或营销信息；

5、工商用户在后台管理中发布和推送营销信息、专卖信息，可以进行投诉处理等各种运营支撑功能。

二、基于微信公众号移动O2O平台

系统运行的基本模式如下：

1、零售商户通过终端系统（或网站、O2O）上传商品进销存数据、特色商品和特色服务信息；

2、商业企业在平台上基于地理信息，发布上述信息；

3、消费者在O2O中搜索、订购想要的商品或服务；

4、消费者订购商品或服务；

5、零售商户在终端系统中及时获得订购信息，为消费者提供相关服务；

6、消费完成后，消费者在O2O（或网站）中点评商品（服务）和零售商户。

1.3.3 建设内容分析

1.3.3.1 工、商、零、消一体化的微信服务平台

主要内容包括蚌埠市烟草专卖局（公司）在微信服务平台中实现“工”、“商”、“零”、“消”四大环节的线上线下活动内容。

全省统一一个企业号、各市公司各自申请服务号作为微烟草的入口，不同类型的用户均可关注该公众号，访问对应的功能，针对不同的用户系统要求进行不同的权限访问设定。

一、面向工业服务需求

通过微信要求为工业客户提供更方便的业务数据访问，工业用户访问微信公众号，经过身份识别、权限判断允许后，查阅对应工业公司以下业务数据，主要内容包括但不仅限于如下：

1、数据分析

通过品牌的销量、存销比、健康指数、市场份额等指标的综合分析，工业公司全面了解其自有品牌在安徽市场的态势。

2、协同营销

工业通过主题活动、问卷调查、品牌宣传等 发起与零售户、消费者的互动，同时还可对营销活动进行跟踪，从而达到工商的协同营销。

3、品牌互动

为工业企业提供用户对每个品牌的评论信息，增强了工业与用户之间交流，增加了收集用户信息的途径。

二、面向商业企业内部需求

1、管理服务

领导层可以通过微信看板，了解到整个行业的动态，各省的销量、结构、收入、库存、重点品牌及同比排名情况，也可以查询到本省各市公司销量、结构、收入、库存、重点品牌及同比排名情况。

2、经营服务

以图形和表格的方式展示省公司及市公司的月度、年度的销量、销售进度、同比排名及增减情况。

给客户经理提供e家客户的使用分析，包括：无销售天数、有效销售天数率、销售单数量以及进销存情况等。同时通过徽映e家跟踪了解到管辖的零售户徽映e家使用情况，包括扫码率、数据上传情况、数据质量等。

3、周边商户

为企业管理层提供查找周边商户的功能，方便领导下市场检查，能够自行通过导航找到周边商户，并了解到商户的基础信息、销售信息、专卖信息以及各基层服务人员服务信息。

4、内部沟通。

内部交流移动化，增强移动端的交流互动。

三、面向零售户服务需求

零售户作为微信服务平台重点服务对象之一，要求在平台通过特定信息（如许可证号和手机号）建立微信号与零售户的绑定关系，并在微信服务平台上将相关地市的零售户纳入到相应地市进行管理。可以享受营销、物流、专卖等方面的相关服务功能，具体需求包括但不仅限于如下：

1、营销方面的需求：

（1）货源关注

零售户可以通过关注的企业号及时得知货源投放的动态政策，了解货源的投放政策；及时得知近期紧俏卷烟的货源投放信息；了解月度供货总量；准确把握当月的剩余货源信息。

（2）零售户微信订货

零售户可以直接通过微信进行订货，查看货源策略，查看历史订单信息，提交订单，并根据确认的订单进行支付。

（3）零售户微信结算

零售户在订单确认后，通过微信支付进行结算。

（4）新品上市信息查看

新品上市前，零售户通过微信可以及时收到商业企业推广的该新品信息。

（5）零售户申购上市新品

新品上市前，根据商业公司新品上市公告，零售户可以通过微信申请该新品，提交申购数量，供商业公司制定投放策略。

（6）品牌推荐信息查看

零售户通过微信可以及时的收到商业企业推送的品牌信息。

（7）零售户参与营销活动

商业企业通过微信推送产品的营销活动，零售户通过微信主动参与。

（8）零售户进行投诉咨询

零售户通过微信将对产品、服务人员的投诉、咨询、建议等信息发送至商业企业，商业企业通过微信服务平台后台进行反馈。

（9）零售户门店展示

商业企业通过微信将各个零售户的门店信息展示出来，包括零售户的诚信等级和成长等级。

2、物流业务需求点

（1）物流跟踪

实现对零售户订单在整个配送过程中关键信息点的查询。

（2）服务评价

显示零售户对本次订货配送服务的评价信息。(零售户在微平台对送货速度、卷烟包装、服务态度等进行分级评价。)

（3）下次订货提醒

通过网上订货系统的订单管理，烟草公司可以清晰掌握指定送货日期的订单，从而筛选出未在订货日之前录入订单的零售户，微平台通过主动提醒订货，防止零售户由于主观原因造成的断货和缺货，减少零售户的经营损失风险。

（4）历史订单查询

查询最近5笔历史订单记录，选择开始、结束日期后显示查询时间段内的历史订单记录，包括单据号、订货日期、数量、金额、订单状态等信息。在订单查询中可查询到当前订单状态。

3、专卖业务需求点

（1）微信申请办许可证

申请人通过微信预约申请许可证办理，查看许可证办理的状态情况，零售户通过微信申请许可证的更换、注销等业务。

（2）零售户举报虚假信息

零售户通过微信将发现的虚假产品信息反馈至商业企业。

（3）专卖信息查看

零售户通过微信接收专卖推送的政策信息、违规门店信息、以及识别真假产品方法等相关专卖信息。

四、消费者服务需求

1、签到有礼

针对消费者用户，微信提供签到有礼的活动。参与签到有礼活动。首次签到，需要填写个人信息，包括性别、年龄、烟龄、居住区域、职业、消费档次和喜好品牌等。

2、点赞

消费者可以对卷烟的信息、零售户提供的商品、零售户的店铺、商业提供的活动、商业提供的各种服务进行点赞.

3、品牌推送信息查看

消费者通过微信接收商业企业推送的品牌信息。

4、消费者参与营销活动

商业企业通过微信推广面向消费者的产品营销活动，消费者通过微信参与。

5、消费者进行投诉咨询

消费者通过微信将对产品、门店以及服务人员的投诉、咨询、建议信息发送至商业企业，商业企业通过微信服务平台后台进行反馈。

6、消费者举报虚假信息

消费者通过微信将发现的虚假产品信息反馈至商业企业。

7、消费者接收专卖信息

消费者通过微信接收专卖公司的政策信息、违规门店信息、以及识别真假产品方法信息。

8、32位码查询

通过微平台向用户展示条烟32位码的构成，实时查询卷烟32位码，为用户追溯条烟的来源提供参考信息。

五、“烟粉”服务需求

以市场为导向在引领烟草行业服务的今天，将烟草行业的实时动态、发展方向与创新点实现透明，能掳获了行业烟粉们的“芳心”，将烟草公司的企业动态、企业文化、品牌的宣传与营销等信息，能使粉丝长久找到归属感； 为了长期拉近与粉丝们的距离，保证粉丝以正确态度看待烟草行业的发展，建立微信服务平台起着至关重要的桥梁作用。

1、企业文化宣传与最新动态

针对粉丝用户，微信服务平台提供企业文化宣传信息，最新的行业动态信息，品牌信息等，利用信息互动的方式，引领舆论导向。

2、市场调查

针对粉丝填写个人信息：包括性别、年龄、烟龄、居住区域、职业、消费档次和喜好品牌等，也可以利用微信服务平台建立讨论区实现粉丝们实时互动与沟通，了解“烟粉”们对烟草行业的关注点与热度。

3、 微信点赞

烟粉可以对企业信息、卷烟品牌信息、零售户服务、零售户的店铺、商业提供的活动等商业活动，提供点赞评价。

4、专卖法规信息推送

烟粉可通过微信服务平台接收专卖公司的政策信息与法律法规信息，普及烟草行业法规常识，提升烟粉的专业知识，有助于烟粉从正确的角度看待烟草企业发展与方向，还可以有效的对“伪烟粉”的言论进行控制，实现真正意义上的引领舆论导向。

5、关注与投诉

利用微信服务平台可将烟粉的热情利用起来，充当烟草行业与企业的发展的支援者与监督者，例如：对门店服务、品牌信息、假烟的投诉或建议等信息发送至商业企业，商业企业可根据互动信息将改善工作跟进与落实。

六、后台管理

利用腾讯提供的微信API管理功能，对微信平台后台进行二次开发，实现与现有的生产经营管理系统进行整合，集成到现有的生产经营管理系统中，与现有生产经营系统数据进行无缝对接，主要内容包括但不仅限于如下：

1、企业组织管理

维护多层级组织架构关系，维护的企业信息包括：企业ID、上级企业ID、企业全称、企业简称、电话、地址、传真、邮编、邮箱、企业介绍等。除全称、简称外，其它信息都可以由对应企业管理员来维护。

2、公众账号管理

企业层级可以维护多个公众号，由企业管理员进行增删改。维护的信息包括：服务号名称、原始ID、微信号、介绍、二维码图片、类型、认证情况、登录邮箱、头像、AppId、AppSecret、Token、URL等。

3、用户管理

平台用户方面，平台管理员为运营平台的超级管理员，由其来创建各层级的管理员，而各层级的一般用户可以由企业管理员来创建，也可以由平台管理员创建。

4、底部菜单管理

由管理员自行维护公众号的底部菜单内容，菜单名称和对应的功能，其中功能列表列出其有权限使用的功能清单。维护后可同步到腾讯的微信公众平台。

5、权限管理

由管理员自行维护公众号的中每个人员的权限，维护后可同步到腾讯的微信公众平台。

6、零售户管理

自动读取公众号零售户信息，管理员在平台可为何的信息包括：零售户ID、许可证号、店名、零售类型、零售门店介绍、营业时间、经纬度、地址、门店图片、邮编、联系人姓名、联系人手机、联系人QQ等。

7、消费者管理

自动读取公众号消费者信息，包括微信名、性别、省份、城市；企业管理员在平台上可维护的信息包括：备注名、真实姓名、手机、出生年月、地址、邮编、QQ、积分累积数量、积分当前余额等。

8、消息管理

要求可以选择不同的分组推送单图文、多图文信息。

图文内容管理：管理员可以定义信息栏目的名称，显示顺序等。系统要求支持多级栏目设置。管理员可以以所见即所得的方式在线编辑图文内容，图文信息包括标题、作者、栏目、显示顺序、简介、封面、类型、内容、显示状态等。每个图文内容可以生产一个二维码图形，供下载打印。

关键词回复管理：可以由各个管理员自行维护微信关键词的自动回复信息，比如在微信中输入“公司”，回复公司的介绍等。自动回复的信息可以是文字、图文形式。

9、微网站管理

各企业管理员可以维护微网站的标题、关键词、网站描述、封面、图文信息内容、LOGO、网站版权信息、统计代码等。支持对微网站栏目的自定义，栏目支持多级管理，栏目显示顺序、图标、背景颜色可设置。支持微网站首页广告条显示和配置，可以调节广告条显示的顺序。

10、微调研管理

要求支持各管理员自由定义问卷的题目，问卷支持选择题、填充题。每个问卷可以设置每人投票数、投票封面、是否显示投票结果、问卷描述、题目内容选择等。每个问卷可以设置回答问卷后活动的积分数量。

11、微活动管理

要求支持微信签到、刮刮卡、大转盘、优惠券等活动。

12、投诉咨询管理

对粉丝提交的咨询或者建议进行后台的处理，并把处理结果反馈给粉丝。

13、积分商城管理

每个企业可以拥有自己的积分商城，积分商城管理的功能包括：商品管理、交易管理、运费管理、商品分类管理、快递公司管理等。

1.3.3.2 面向消费者的移动O2O平台

一、消费者端

通过消费者移动O2O功能，建立消费者与社区周边零售户间线上交易、线下配送的电商平台雏形，提供消费者“一刻钟”即时送达的便利消费体验，从而提高社区附近中小零售户的经营收益和电商化意识，引导部分高端群体向社区服务转型。为未来烟草行业构建覆盖烟草公司、零售户、消费者贯通的b2b2c线上平台及依托零售户的线下服务体系，进行前期探索。初期暂不考虑零售户库存显示，后续可随着系统逐步发展实现消费者选定店铺查询零售户的库存情况（与零售终端系统联动），具体结算和配送有零售户与消费者自行联系处理。

1、扫一扫

扫一扫功能提供条码识别功能（未来支持二维码），用户扫描已有商品的二维码，系统识别后读取商品信息（一期只支持卷烟信息，后续条码信息库完善后开放非烟商品功能）。

消费者扫码后进入商品信息页面，查看产品相关介绍，可直接选择已收藏的周边店铺，发送购买信息。（一期暂不过滤周边零售户是否拥有该商品规格库存，由零售户与消费者电话磋商，后续视情况增加过滤功能，根据零售终端库存数据过滤店铺）。

2、常去店铺

常去店铺显示用户已收藏的常用店铺列表，用户有过购买记录的店铺自动加入收藏列表。

用户查看收藏的店铺列表，并通过快捷按钮提交购买需求、与店主发送应用消息、拨打店铺电话。

3、周边商店

主要是给消费者提供购烟指导，同时也给零售户拉动客源，带来一定的经济效益。通过地图的定位，结合零售终端管理软件的库存数据，消费者可以准确找到合适的卷烟商店。

4、店铺查询

通过数据连接定位用户当前所在位置及周边零售客户位置，并在地图上加以显示。

用户查看周边的零售户位置，点击感兴趣的零售户位置，可查看该店铺的详细信息。

店铺信息向消费者介绍其感兴趣的店铺的基本资料，包括店名、地址、经营品类、营业时间、配送政策、接单笔数、好评率等。

消费者可将该店铺收藏至常去店铺，实现后续的便捷购买。

5、营销信息

消费者会员可以查询各类商品信息和活动信息，并可按照活动要求报名参与活动或者参与买赠促销等品牌促销活动。

6、商品交易

用户可在零售户店铺信息页面直接输入产品需求，消费者指定某一零售户（后续支持发布给周边较近的多个零售户）。零售户获取消费者需求后，通过会员注册时预留的手机号直接与消费者电话确认商品规格、数量、总金额、配送时间、配送地点。

交易确认后，消费者与零售户在线下当面完成交易，交接商品与钱款，之后在系统中完成交易、相互评价。

未登录用户提交订单时，提示其登录或输入手机号注册新会员。

店铺信息有店铺经营中在零售终端系统维护发布。（初期暂不过滤周边零售户是否拥有该卷烟规格库存，由零售户与消费者电话磋商，后续视情况增加过滤功能，根据零售终端库存数据过滤店铺或者有零售户维护发布）。

交易完成消费者可对自己消费的零售户店铺进行评价，评价可以从价格、服务水平以及其它各种角度进行，评价结果可以有烟草商业综合考虑使用角度。

7、会员专区

消费者可以申请会员和查询会员信息，可以维护个人信息，查询历史购物情况。   

8、积分兑换

为消费者提供积分兑换商城查询兑换商品，实现积分兑换。

二、零售户端

“O2O”零售户端主要是零售户通过与现有零售终端管理软件相结合，通过零售终端软件管理“O2O”的后端，利用微信提供的公众号进行商品的展示，在线的预约，提供送货上门服务，拉拢客源，提高收入。零售端主要内容包括但不仅限于如下：

1、店铺管家接单业务

零售户对消费者提交的商品订单实现接单，接单后与消费者进行联系，通过线下完成商品交易和配送，完成后可在系统中进行评价。

该功能与消费者的“O2O”的下单功能实现闭环交易管理。完成的订单可查询。

（1）待确认订单

零售户可以通过待确认订单模块对待确认订单进行查询，并可通过商品名称、数量、金额等信息进行订单详情查询。

（2）已出货订单

零售户可以通过已出货订单模块对已出货订单进行查询，并可通过商品名称、数量、金额等信息进行订单详情查询。

（3）已完成订单

零售户可以通过已完成订单模块对已完成订单进行查询，并可通过商品名称、数量、金额等信息进行订单详情查询。

2、店铺管家（销售管理）

零售客户通过店铺管家功能实现店铺零售商品和卷烟的“进、销、存”数据的统计查询功能，从而实现远程监控店铺的销售情况。使用店铺管家的零售客户必须是具有终端软件的零售终端，不支持离线销售。

（1）店铺管理

零售户可以通过店铺管理发布本店铺的介绍和可售商品信息，以及本店铺的主要经营特点和联系电话，已便于消费者查询店铺信息进行商品采购。

（2）商品管理

零售户可以通过商品管理自助管理所属微信站，通过对所属商品进行编辑可将商品信息上传至微信站，并可对上传照片进行文字描述；对于下架商品也可通过该模块进行微信站商品信息管理；对于错误的商品资讯信息也可通过该模块进行修改；也可进行微信站商品资讯查询。包含筛选商品、新增商品、信息维护、商品管理等功能。

（3）活动管理

设置各类营销活动（设置时候就设置好积分），如调查问卷等，消费者参与每种营销活动可获得相应的奖励积分。

提供抽奖活动，消费者可以花费一定的积分进行抽奖，抽奖活动可逐步参与，初期以转盘为主，设置的时候可以设置一定的中奖率。

（4）积分管理

对消费者通过零售终端软件采购的卷烟商品（初期先考虑卷烟商品、后期考虑增加非烟商品积分）进行积分管理。

积分规则：在后台管理功能中制定积分规则，具体积分规则可按消费数量、金额统一定义规则。会员在创建会员的零售客户店面消费获取的积分可按照比例上浮，使其在该店面获取的积分高于在其他零售终端店面的积分。针对不同品牌的促销活动，可设置该品牌单独的积分策略。

积分计算：消费者消费流水提交到后台系统后，后台系统每天定时进行积分计算，计算时按照提前设定的积分规则进行。消费者的积分可设定是否有有效期限。

积分兑换：提供消费者会员积分兑换功能，根据消费者提交的兑换请求，对礼品进行发货登记和处理。烟草可考虑指定地点（如营销部、直营店、零售户），礼品兑换，初期可直接有相关工作人员现场兑换礼品后扣减积分，后期可考虑通过消费者移动“O2O”应用实现网上礼品兑换和配送。

（5）营销信息

发布的信息通过消费者微信、O2O等进行查询；也可以通过零售户的O2O中的手机营销等功能查询。

3、顾客维系

（1）顾客信息管理

零售户可以对顾客基本信息，包括顾客姓名、性别、电子邮箱、联系电话、生日、收货地址等信息进行新增、查询、修改、删除管理，维护顾客信息。

（2）消费信息管理

零售户对消费者再所属微信站消费明细信息进行管理，通过与微信站进行对接，实现消费者消费信息管理。可以按照消费者维度进行历史消费记录查询以及消费者消费明细查询。

（3）销售信息管理

零售户可以根据销售信息管理模块通过时间维度以及关键字进行销售信息查询以及单品销售信息查询。

（4）客户关怀

根据已经录入的顾客信息，零售户可以通过进行生日祝福推送，维护消费者与零售户关系，拉近与消费者距离，更好促进商品销售。

（5）留言管理

零售户可以通过该模块进行所属微信站留言信息的回复、审核、删除处理。

4、数据分析

对收集各类数据进行综合分析，包括营销活动分析、消费趋向分析等，为零售户、烟草商业营销部门、工业企业提供不同侧重点的分析结果。

为零售客户提供的消费者分析重点是为零售客户提供其建档消费者的购买情况、贡献度、流失情况。

为商业提供的消费者分析重点是为商业企业提供建档客户情况、品牌消费者情况。

为工业企业提供的消费者分析重点是为工业企业提供其品牌（规格）消费群体清晰定位、品牌忠诚度分析、品牌转换分析、市场趋势变化、消费者流失率、消费者新增情况。

（1）销售分析

查询所经营商品的价格信息、促销信息以及销售总体情况等。

（2）采购分析

对采购的商品进行分析，包括非烟商品。

（3）库存分析

对当前库存商品进行分析，分析库存占比情况、经营成本等。

（4）消费跟踪

针对收集的消费者消费数据进行分析，主要从消费者选择偏好、消费时段、支付方式和购买地点等角度分析，从而分析消费者的消费习惯和消费趋势。

1.3.3.3 消费者数据库应用

一、消费者行为分析应用

将影响消费者行为的诸因素分为两大类，即个人内在因素和外部环境因素。这两大因素之间相互联系、相互作用，共同构成了影响消费者购买卷烟行为的因素体系。  

二、消费者特征分析应用

通过采集消费者信息数据，并对消费者进行分析，可进行以下主题分析。

1、可以通过用户行为统计查看一段时间内用户的流量变化趋势，及时了解一段时间内用户对网站的关注情况及各种推广活动的效果。

2、可以通过用户行为统计查看一段时间内用户使用的时间分布，及时了解一段时间内用户对网站的关注情况及各种推广活动的效果，根据用户的使用时间分布，分析用户的群体特征，并开展相应的营销活动。

3、可以统计分析用户群体的典型特征，例如：用户群体中的男女比例分布用户年龄分布情况，学历分布情况，通过这些数据，可用了解主要的用户群体，并针对这类用户群体设计相应的服务策略。

4、可以统计分析用户群体的典型特征的用户喜好。

5、可以统计分析消费者用户群体的来源分布情况，了解当地消费者的构成，人员的变动趋势等信息。