全季酒店惊魂

本文来自微信公众号：市界（ID：ishijie2018），作者：齐敏倩、黄莹，编辑：刘肖迎，头图来自：视觉中国

8月5日晚，fiore花花（网名，以下简称花花）在社交媒体上发布视频，讲述了自己住酒店，凌晨3点被陌生赤身男子闯入房间的经历。

花花入住的是上海三林路全季酒店。据她所说，这名男子凌晨2点21分，从酒店7楼开始，一个个房间试着开门，最终在3点07分，手里拿着红色内裤，站在了她的床尾。

事发之后，花花立即报警，这名男子被判了5日行政拘留。但全季酒店的做法，却让花花并不满意。

8月6日中午，花花告诉市界，全季酒店的店长端着一个果盘给她道歉之后，只是跟给她订房的活动主办方承诺减免房费，之后就没再联系过她本人。她准备继续向全季酒店维权，“如果轻拿轻放，没有人会重视这件事。”

8月6日下午，全季酒店官方微博发布致歉声明，并承诺以后会更注重酒店安防。

花花所遭遇的酒店安全问题，时有发生。但之前，这并未引起酒店行业的足够重视。

一、全季背后的酒店巨头

花花出事的酒店，是一家全国有名的中端连锁酒店——全季酒店，目前，在全国有超过一千家开业的门店。

全季背后的华住集团实力强大，除全季之外，海友、怡莱、汉庭、桔子、漫心、美仑、施柏阁等，都是华住旗下的酒店品牌，涵盖了高中低端的各个档位。

根据弗若斯特沙利文的数据，截至2019年底，以经营的酒店客房数量计，华住集团为中国第二大及全球第九大的酒店集团。

在这件事情曝光之前，华住的商业模式、创始人季琦的创业历史、华住对于产品要点的拿捏，都为连锁酒店行业所津津乐道。

季琦是中国最大的OTA（在线旅游）平台携程以及连锁酒店如家的联合创始人，被如家团队排挤出来后，2005年，季琦在昆山开设第一家汉庭酒店。他曾试图创立中高端酒店品牌，但是兜兜转转还是回到了自己熟悉的经济型酒店上来。

作为世界上最了解连锁酒店的人之一，季琦对连锁酒店开设的要点有自己的理解。

第一就是选址，区别于其他品牌的扩大网络覆盖，当时华住最早的酒店品牌汉庭把地址选在中心城市的中心位置。

第二是产品，采用沉静平和的温馨风格；光纤接入、无线覆盖公共区域；使用房卡、会员卡、梯禁门禁一卡通；普通的枕头换成有利于颈椎的荞麦枕头……

在销售上，汉庭坚持直销，不依赖包括OTA在内的代理商，更不依靠传统的包团、团队等。直销不仅仅可以保证净房价，还可以降低与客户的维系、沟通成本。

汉庭的这些举措，让其成为老牌经济型酒店的升级版，迅速被大家接受，成为同行中发展最快的酒店之一。在这之后，汉庭相继推出了经济型酒店产品海友酒店、中端的全季酒店等，并在2012年正式更名为“华住酒店集团”。

在不断扩大规模、推出高端酒店品牌的同时，华住还在不断地提升自己的品牌体验，例如，推出自动入住/退房的终端机器，人脸识别，方便客户入住；推出智能客房，通过语音控制灯光、电视、空调等提高住户住宿质量等。

季琦在自传《创始人手记》中表示，“我做酒店的理想，是让大家出行的时候更安心。过去人们出行，很多旅馆大家都不太放心，觉得脏，担心房间没消过毒，枕头没晒过，被单没洗过，还怕被宰。我要做的，就是让大家出行的时候不用去担心这一切。”

但如今，这么大的一个酒店集团爆出了这样的安全丑闻，回过头来看，季琦所谓的经营重点，一直放在选址和产品之上，而非硬件的安全因素，很少被提及。

二、被忽视的安全隐患

在致歉声明中，全季酒店写到：“出门在外，安全保障是人最基本的诉求，也是酒店的生命线和底线。”

但从现实的状况看，这条底线常常会被忽视。其中一个原因是，这种事情并不经常发生。

一名高端酒店行业从业者对市界表示，“这是一个极其个例的事件，把这个人放在其他的酒店，也有可能会发生同样的事。毕竟全季就是一个中端酒店，人员配置、安保措施都不会高。”

在他看来，一般来说，酒店如果想要降低此类安全事件的发生，可以从硬件和软件两个方面预防。

硬件方面，可以通过电梯控制人员的进出和流动。一般来说，目前新开业的酒店的电梯，大多需要刷房卡才能上楼。更高级一点，如果你住在5层，你的房卡就只能刷开5层。楼梯设置有防火门，需要有员工卡或者有权限的房卡才能刷开。

软件方面，就是安保人员的配置以及安保意识。一般的高端酒店，会配备安全部门，全天轮班盯着监控，外来人员的进入也会严格地进行访客登记。

显然，在发生事故的这家全季酒店，不管是软件还是硬件都不完善。但对于中低端酒店来说，安全事件发生的概率比较低，就可能引不起他们的重视。

北京盈科（上海）律师事务所律师邱菲对市界表示，在这一案件中，花花和酒店之间是服务合同的关系，即酒店要为当事人提供安全的住所。但实际上，酒店并未履行好自己义务，所以花花可以以酒店服务不符合合同要求提起诉讼，要求合理的赔偿，赔偿金额依据损失的多寡进行界定。但如果发生强奸、杀人等刑事案件，则可以单独对酒店提起民事诉讼。

“对于酒店来说，也不能怎么样，顶多就是加强培训，进行一些设备的升级，等舆论的风头过去。”上述酒店行业从业者对市界表示。

经营酒店属于重资产的生意，开店前期投入大，后期经营成本中租金、人员都是一笔不小的支出。

即便是华住这样拥有管理加盟业务的行业巨头，2017年～2019年之间，毛利率也只能维持在30%～35%之间，净利率则在7%～16%之间。市场占有率最高的锦江酒店，2015年～2019年平均净利率也在8%左右。

这样的情况下，对于更小的个体酒店来说，控制成本就显得尤为重要。比起不经常发生的安全事件，他们显然会把成本投入在装修、酒店设备等肉眼可见的方面。

尤其是对于加盟的酒店来说，如何控制成本，就更是一个重要考量了。

三、靠加盟扩张

从2005年昆山开了第一家汉庭酒店到现在，一共不过16年时间。华住集团能迅速拥有7000多家门店，靠的便是加盟。

截至2021年6月，华住共有7126家在营酒店，超过69万间客房。

其中，汉庭酒店是华住集团最大的部分，门店数达2834家，占总酒店数量的40%。中端品牌全季酒店排在第二位，门店数量为1203家，占比17%。

按照经营模式划分，华住旗下的酒店分为租赁及自有酒店、管理加盟酒店和特许经营酒店三种，其中，管理加盟酒店是占比最大、门店数量增速最快的模式。

2010年～2020年，11年间，华住租赁及自有酒店，门店数量从243家增长至753家，年均复合增长率为11%；管理加盟酒店数量从195家增长至5746家，年均复合增长率达36%。

截至2021年6月，华住所有酒店中，近9成都是加盟门店。

在管理加盟模式下，华住授权加盟商使用酒店品牌，帮加盟商做酒店设计、维护等支持工作，还会向加盟商外派一名酒店管理人员，帮助加盟商管理酒店。

酒店建设、维护的所有成本开销由加盟商负责，华住向其收取8万～100万不等的一次性加盟费、每月特许加盟费（门店每月总收入的3%～6.5%不等）、预订费、会员注册费等。

简而言之，加盟模式下，华住只是帮这些酒店管理、监督，但酒店设备采买、人员投入配比等很多问题，还是加盟商说了算。

这些加盟店管理和服务水平的高低，一定程度上取决于加盟商本身，华住集团并不能完全左右。

回到华住身上，公司为了扩大规模、提高盈利能力，只能不断扩张加盟商。

自营模式下，酒店直接收C端客户的钱，收入规模更大。2020年，华住集团净收入102亿元，其中管理加盟及特许经营酒店贡献了31%左右。

虽然收入规模小，但对于华住集团而言，跟自营酒店相比，管理加盟业务属于轻资产，能减少前期开店的投入，提高集团的整体盈利能力。

2010年～2019年，随着加盟门店数量越来越多，华住盈利能力也得到大幅提升。

现在，扩张仍然是华住的主旋律，“千城万店”和“下沉到三四线”城市是公司的重要战略。截至2021年6月，公司待开业的酒店约2700家。

无论是招加盟商，还是在下沉市场扩张，品牌和管理都是极其重要的因素。虽然安全事件并不经常发生，但对品牌的影响却很大。

在花花爆料的微博下面，不少网友表示自己住全季酒店时也曾遇到门不容易关紧的情况。还有网友遇到过半夜房门被打开，前台解释，是保安带客人开错了门。

这些虽然是加盟酒店的责任，但对于华住集团而言，如果不重视安全问题，最后还是要为自己的管理漏洞买单。

本文来自微信公众号：市界（ID：ishijie2018），作者：齐敏倩、黄莹