如何用“电”get到2060万个用户的微表情？

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导语：能源，一直以来贯穿于人类发展的历史长河。《大英百科全书》里曾提到过，能源包括所有燃料、流水、阳光和风，我们可以用适当的转换手段让它提供所需的能量。

能源互联网作为能源革命的实现手段和具体形态，越来越受到关注。

电力互联和能源互联，说到底本质是一回事儿。

 文 | 代润泽 

电，太重要了。

1882年，英国人立德尔创办了上海电气公司，是中国的第一个发电厂。

1888年，李鸿章花了6000两白银，将发电设备和电灯，作为贡品献给慈禧太后。而安装在慈禧寝宫仪銮殿的电灯，成为了北京城亮起的第一盏电灯。

2010年，全国发电量为42017亿千瓦时，自此迈进了世界第一的位置。

在数字化转型方面，电力同样走在了众多产业的前面，很多工业企业都以电力行业的数字化转型的应用场景为标杆。

电力行业数字化转型分为内外两部分

江苏，作为中国综合发展水平最高的省份之一，电力行业非常发达。

江苏省电力公司负责江苏境内电网建设、管理，是目前江苏省规模最大的国有企业，也是国家电网公司系统规模最大的省级电力公司。

截止2007年底，江苏电力服务人口超过7000多万，电网资产和规模均位居国家电网公司系统首位。

近几年来大数据、云计算、物联网、移动互联等相关技术不断发展，伴随着电网技术的不断改进，数字化技术已成为电力转型的关键所在。

如今，电力行业不断探索高效、环保、降本、增效的可持续化发展道路，数字化转型对于江苏电力来说重要性不言而喻。

对于电力行业来说，想要数字化转型主要考虑外部营销服务和内部设备运营管理两个方向。

1、对外

对外来看，营销与服务部门主要负责的业务包含95598电话服务以及线下营业厅服务。

“江苏电力做互联网+电力营销在业内算很早的。”负责江苏电力营业大厅数字化转型的项目总监，云问COO茆传羽表示。

江苏电力的营业厅目前已拥有2060万互联网注册用户，仅2019年，各互动渠道功能使用次数为2.62亿次，处理客户互动诉求高达104.73万条。

如此庞大的数字从线下转到线上对平台来讲压力巨大。

“想深化互联网+电力营销，靠传统的线下营业厅服务和95598电话服务肯定不够的。”茆传羽表示，现在互联网在线服务压力将急剧增加，用户诉求是全业务、全天候的在线服务。而这对电力行业客服人员的数量和业务能力提出了前所未有的挑战。

不仅如此，如今的用户早已习惯语音、图像识别等技术，需要改革提升体验。

2、对内

‍对内来看，江苏电力的设备非常多，随着业务量增大、业务复杂度增加，对于设备等管理变得越来越复杂。

现实存在的问题是，设备管理、运检人员的知识很难得到复用，‍‍智能化工作手段比较缺乏，人力方面存在冗余。‍

比如说运检，茆传羽先生表示，这几年随着江苏电力智能运检体系建设的深入推进，各类设备管理水平得到了一定程度的提升，但是在设备知识管理应用方面存在不足。

“企业设备标准化知识在作业现场获取很困难，当时就是用传统的纸质形式进行存储保存，资料的电子化、规范化存储没实现，这样是肯定不行的。”

江苏电力有非常多的业务，但是关于业务管控，客服工单的质量管理、数据分析基本靠人，机器最多在知识辅助支撑上面起作用。

“业务人员感受不到智能化，谈何企业的数字化转型？”

而这导致的结果就是，相关资料与设备台账关联、移动终端应用等程度不足，难以满足现场作业中的即时性查询、学习等应用需求，非常影响工作质量和效率。

数据不共享谈何转型？

江苏电力存在专业管理中生成的知识系统化、规范化程度不高，且没有统一格式的问题。

“设备缺陷、故障报告这些都是非常重要的信息，但是各个专业管理人员手里都是Word版本，U盘能放多少东西。”在为江苏电力做数字化转型的过程中，茆传羽先生发现了很多问题， 他坦言改变这些并不容易。

不共享，数据价值就无法体现，大数据分析、智能诊断以及增值应用无法开展，根本做不了专业精益化管理。

而各环节设备的数据也未达成有效关联。

目前电网设备在采购制造、基建安装、运维检修等环节之间的资料数据未建立结构化关联，各环节设备知识未得到贯穿打通，导致设备知识对异常故障分析和管理决策等支持不足，这给企业全面提升设备管理水平带来了负面影响。 

同时，在江苏电力电力有的部门知识资产管理方面，目前资料分散不统一，数据管理呈碎片化无法充分发挥数据价值，造成数据资源的浪费。

“我们需要解决的是江苏电力数据管理混乱、数据利用率低下、无法个性化服务客户的问题。”茆传羽先生表示，这需要有统一管理数据、提升数据管理平台服务的能力。

如今，用户的需求呈现多样化、复杂化的态势，个性化服务越来越丰富，企业内部员工亟需学习培训、工作指引、协同工作。

而电力企业数据化升级不仅可以让企业精准地了解用电用户的需求，对用户进行定制化服务，同时可以帮助企业优化决策、改善资源分配，达到降本增效、提高企业在全球的竞争力。

转型要从实际出发

“江苏电力一直在产品智能化改造上做领先的突破。”茆传羽先生表示，江苏电力需要颠覆传统的客服产品。

一、电博士的问世

为了适应在线业务量的快速增长，建立以客户为中心的现代服务体系、深化“互联网+电力营销”，江苏电力组织研制了电力行业首套在线客服系统“电博士”。

对于用户，电博士要做到：

1、电力在线服务机器人24小时实时在线解答客户诉求；

2、通过一问一答的形式，对用户问题智能理解并精准定位；

3、为用户提供关于电费管理、营业业务、用电检查、客户服务等知识点。

对于江苏电力，电博士要解决：

1、解决外部客户咨询问题，释放人力；

2、服务热点分析系统，辅助人工解决工单的梳理归类；

3、智能知识中心，打造江苏电力营销中心整体的知识管理与消费平台；

4、逐步建设智能化的知识管理体系以及知识服务场景。

对于茆传羽的团队而言，通用智能产品电力业务的磨合是需要时间的，而这期间也是从无到有完成精雕细琢的智能知识中心。

并且，茆传羽先生带领团队与江苏电力的知识管理维护人员共同分析业务框架，梳理电力文件以及知识体系，经过各项推销、演算，最终构建了上万条的电力百科知识点，能支撑4万+用户的日常知识消费。

为了更好地达到用户诉求，需要不断打磨C端用户服务的精准效果。

“我们演示了很多次，现场模拟用户，一遍遍调试，最终打磨出一个最优结果出来。”

自2017年6月上线至今，“电博士”累计服务超百万人次，目前每天服务外部客户量达7000多人次，问答准确率达90%。

二、智慧电力知识图谱提供智能培训

打造电博士的同时，双方团队也共同研创了自然语言处理领域与知识图谱领域的多项发明。

2018年9月正式启动的智慧电力知识图谱项目，搭载营销业务应用系统及移动作业终端两个服务渠道，为江苏省电力营销员工提供知识、文件智能查询服务。

“电滴学院”上线应用供智能学习、智能考试、智能培训三维一体的智能互动式培训平台。

目前智能知识中心月活跃用户近万人，日均智能知识消费近万次。

电力营销服务已经进入市场化竞争的新时代，对于电力行业而言，业务变化快、市场竞争激烈，复合型人才的急需，以及知识管理待突破等问题都亟待解决。

例如去年，工商业电价就调整了2次，时间分别是4月1日和7月1日。

数字化转型之路并不平坦

对于茆传羽先生的团队而言，与江苏电力合作的过程中，在整体产品的打磨阶段，需要双方从底层框架搭建起来。而业务模块的设计、理念，都需要不断反复讨论、修缮，最终才能输出完善的解决方案。

“记得当时，我们两个组就省、地市查看知识权限问题，讨论了至少5遍。”

要为营销业务人员更好地使用，需要克服诸如文档解析、实体抽取、关系发现等技术难题与浏览器限制问题。

对于任何一家想转型的企业而言，与技术方未来的合作一定是多元化的。江苏电力在电力业务的创新上的诸多诉求，而云问在NLP技术创新具备显著优势，茆传羽认为，未来双方合作一定会往更深层次发展。

1、不断地针对现有产品用最新的技术进行智能化提升；

2、在更多的电力业务场景上深入的调研挖掘，聚焦解决更多的实际问题；

3、将先进的技术在江苏电力的业务场景上做大胆的尝试与突破。

具体而言：

1、在智能客服方面，从网页、微信、App等场景拓展服务渠道。

2、基于多模态融合技术，打破传统PC式的键盘输入和智能手机的点触式交互模式，例如通过文字、语音、视觉、动作、环境等多种方式进行人机交互，充分模拟人与人之间的交互方式。

3、在语音增强方面，除可以识别用户语音还要加入语态的识别。

4、机器视觉上，通过识别客户的表情、动作、眼神，能分析客户的情绪，让客服系统自动完成用户的预期操作或回应。

5、为用户提供助理服务，如内容服务、任务执行、流程处理、信息推送等。

未来电力行业发展道阻且长

回到上文提到的对外对内，未来电力行业的转型之路依然分为这两部分：

一、外部市场端数字化转型重点策略与愿景

1、运用互联网思维、数字化思维，形成能源互联网生态圈，如发展车能源网等；

2、提供数字化、个性化电力服务。以客服举例，可以为客服打造客服助理，提供协同办公、知识援助、AI+RPA、智能回访服务，提高工作效率；

3、提供用户关系辅助，根据重要程度提供分级个性化服务；

4、将电力内部进行资源整合，实现资源利用最大化；

5、从用户接入全流程跟踪到风险预警，为客服提供全方位服务。

二、内部生产和管理端数字化转型重点策略与愿景

整合电力企业内部各类系统知识与数据，实现多源异构数据的唯一化、统一化、整体化，通过进一步的数据价值挖掘，为企业管理者提供数据决策。

具体来看：

1、发展智慧监测巡检技术，实现资产运维降本增效。

例如电力企业设备的多源异构数据接入、融合维修工单、整改事件等数据，建设产品、设备、部件的图谱关系，建设全生命周的零部件管理，快速查询到产品结构树、设备树和故障信息等，以便于产品及设备的维护。

2、发展智慧态势感知技术，实现安全防范未雨绸缪。 

3、利用大数据及AI，形成状态评价模型的自动学习、持续迭代、自我完善及异常诊断，实现对设备、电力能源实时或准实时的态势感知。

4、发展智慧装备作业技术，未来智能装备应用发展方向是数字化、集成化、标准化、模块化，具备满足电力能源安全和可靠性需求的更高性能、适应智慧化发展的更多功能、体现精益化要求的更佳结构。

写在最后

任何行业的数字化转型根据数字化程度的不同，可以分为三个阶段：信息数字化、业务数字化、数字转型。

从能源领域的数字化转型来看，可以分为电子化、信息化、数字化、智能化等几个阶段。

能源互联网可以通过数字化转型实现进一步发展：

1、产业数字化，使智能电网、智慧能源更加延续与深化；

2、数字产业化，充分利用能源数据实时性、准确性、精细性等特点，造福民生、带来经济效益、社会价值等；

3、数字化产业，把握数字经济总体形态与产业架构，结合自身禀赋与优势，形成服务数字经济的创新业务，

对于电力行业而言，未来要进一步开拓和转变思路，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，加快数字化转型的步伐。

对于未来想数字化转型的企业而言，需要结合自身特点，不能为了数字化转型而进行转型。这里，鲸犀给到想要数字化转型的企业几点建议：

1、明确自身企业现状，及转型后的效果预判；

2、清楚实现转型需要必备的条件，只有企业资产实现线上化，才能为数字化转型提供数据基础；

3、数据线上化后，要对数据进行整合，贯穿工作流，实现数据的唯一化；

4、数据智能化能发现隐藏的价值从而反哺整个工作链条，让企业信息更透明并提高工作效率；

5、未来组织工作模式的改变，将诞生一批新岗位，管理也会出现新的方式，对于传统客服行业、营销人员来说是非常大的挑战。

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