Akamai：中国金融机构数字化过程中，如何提高客户留存率？

如今在全球范围内，无论从客户预期还是业务建模，数字化正从各方面颠覆着银行业。自金融科技（FinTech）崛起以来，该行业已今非昔比，其中中国市场表现尤为突出，当地的金融服务提供商们正着力应对各种严峻挑战。

雷锋网(公众号：雷锋网)AI金融评论此前报道，一方面，面对迅速崛起且想要改变游戏规则的金融科技公司，中国的银行机构希望通过创新途径与其展开竞争；另一方面，这些银行机构为了满足客户业务需求，也在积极拓展海外市场。中国各金融服务机构在诸多方面面临巨大压力，例如寻找新的方式保留现有客户、吸引新客户，以及利用最新数字或移动技术扩大市场份额。

然而，根据去年发布的一份麦肯锡报告显示，中国的银行在数字技术与基础架构投资方面远远落后于其全球竞争对手。在金融行业中，银行与金融科技公司的竞争尤为激烈，面对不断变化的客户需求和重重挑战，数字技术与基础架构已成为竞争的基础。该报告还指出，领先的全球银行一般将税前收入的17-20%用于投资技术与数字化，相比之下，许多中国大陆银行对于技术与数字化的投入还不到其收入的1-3%。 

因此，Akamai向雷锋网AI金融评论表示，金融机构必须着眼于客户体验，通过突破性创新开发有效的产品、服务与渠道。在本文中，Akamai从4个值得重点关注的要素出发，分析中国金融机构如何在数字时代茁壮发展。雷锋网AI金融评论整理如下：

深入了解客户：性能优化的前提

电子商务已经证明，通过改进响应时间，企业提高收入转化率并降低访问者放弃率，提高客户体验。当今市场竞争激烈，营造良好的客户体验是获得成功的关键因素。这需要企业深入了解客户、提供最优报价、实现最佳交付，以此形成业务差异化，从而增加客户忠诚度。金融机构需要通过网络及移动性能解决方案来优化客户体验，在帮助自身避免产生高成本数据中心扩建费用的同时，帮助使用任何设备、连接状态、网速以及在任何地点的用户获得最佳体验。

应适应高度分散的设备市场：成功的移动银行战略

移动银行服务的可用性是消费者决定更换银行时考虑的一个主要因素，而鲜明的移动主张与客户对移动银行服务的满意度和支持之间存在着千丝万缕的联系。毕马威发布的《数字化银行报告》（Digital Banking Report）表明，亚洲国家的移动银行用户数量增速最高，其中中国的银行应用程序用户比例更是创历史新高，达到73%。因此，对于尚未制定明确移动银行战略的金融机构来说，面临可能会失去客户和交叉销售的机会，进而失去竞争优势。

但是，在确保终端用户能获得更好、更丰富的移动体验，金融机构在实施移动银行战略时，面临不少挑战与复杂的情况。设备市场呈现出高度分散化，每天访问微信的移动设备类型多达数千种，而且各自具有不同的处理能力、屏幕尺寸、像素密度和传感器。成功的移动战略必须考虑设备的具体性能，例如能够加速交付、减少请求，并因此降低放弃率。但是，各金融机构正拥有大好机会，可以利用跨设备交付无缝体验来提高客户保留率。

安全：混合与私有云最主要的威胁来自DDoS、网络应用和DNS基础架构攻击

如果金融机构能够向客户确保其平台的安全性，这将为进一步推进数字化增长清除一大障碍。但是，如果缺乏强大的安全态势，数字化转型将无从谈起。大型金融机构的漏洞不仅会对自身的收入和声誉造成威胁，而且还危及国家基础设施。目前，最主要的威胁来自DDoS、网络应用和DNS基础架构攻击，它们可以轻而易举的突破传统防御。

对于迁移至混合云与私有云基础架构的金融服务机构，它们需要配备能够在其混合数据中心与托管环境下充分发挥作用的安全服务，并且重点关注网络性能与弹性。

个性化与大数据精准营销：获取客户信任

个性化客户体验是金融机构可借以重新赢得客户信任的方式之一，能够让客户感觉到自己并不仅仅代表着一串账号。内容个性化不仅利用丰富的内容向客户宣传产品与服务，还以行业动态与技术专长取胜，创建定制式跨渠道体验不失为良策之一。

通过向客户提供具有洞察力的分析和相关信息，金融机构可加深与客户的合作关系，从而成为值得信赖的咨询顾问。为实现该目标，金融机构必须无缝整合各个渠道。而这个战略中，就涉及如今正火热的基于大数据、人工智能进行的精准运营，千人千面刻画每个用户画像。这与第一点性能优化互为前提。

结论

Akamai认为，金融机构首先必须认识到创新对于未来增长不可或缺；继而应切实规划如何在确保良好客户体验的同时有效把握创新。为此，金融服务机构应提高持续创新能力，确定并解决客户问题（而非仅仅向其销售产品），从而满足甚至超越客户不断上涨的预期。

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