1 项目背景

1.1  背景描述

电力企业是关系到社会各个层面的基础产业及公用企业.随着社会经济的发展,人们对电力企业客户服务的要求越来越高。在供电单位的整个客户关系管理中，大客户管理是其中的核心。重视开展大客户管理的工作，能够取得良好的社会效益和经济效益。近年来，随着我国电力体制改革步伐的推进，供电企业的大客户管理面临的环境已经发生和正在发生着重大的变化，在新环境下，供电企业加强大客户服务与管理的要求是来自多方面的，包括社会经济发展的要求，企业自身发展的要求和激烈的市场竞争等。在这种情况下，供电局加强客户关系管理，改善大客户服务质量势在必行。随着近些年计算机软硬件技术和网络技术的快速发展，使得供电企业能够借助信息化的手段来快速提高大客户管理效率和能力。

在当前的大客户管理的日常工作中，提高和完善针对大客户的电力巡检工作，已经显得也来越重要。保证日常检查维护工作正常有效的进行，保证随时掌握大客户电力使用状态和服务状况，以便及时发现问题和解决问题。对于提高客户管理质量，提高和改善电力企业在大客户心中的形象，推动电力企业服务质量的不断提升有着直接的促进作用。

目前在供电系统内部，针对大客户管理的日常电力设备检查工作，还没有一个有针对性的技术巡检工具和管理手段，以此来不断提高大客户服务质量。目前的工作和管理工作还停留在手工化执行和时候结果监督管理的状态。缺少对于工作过程的监督管理和对于大客户现场状况的及时了解，整个工作流程的工作效率也不高。

1.2  
当前存在的问题

当前的大客户管理日常工作中，对于客户现场电力设备相关的巡检工作的执行操作和管理方面还存在一定的问题和可以提高的空间。目前的巡检工作都是通过工作人员现场检查判断，检查结果通过手工的方式在现场进行笔纸的方式进行记录，事后回到单位进行整理上交，最终汇总到市场管理等部门以及相关领导那里。这种工作方式存在着手工重复工作量大效率低、信息反馈不及时、准确程度等问题；另外，目前的大客户巡检服务工作主要依靠下级部门和具体工作人员的工作责任心以及事后的相关奖罚措施来进行监督，缺乏有效的过程管理监督和管理方法，因为存在一定的管理方面的风险和服务质量方面的隐患，往往会出现工作执行不力等情形。目前的问题主要总结如下：

1）大客户日常巡检服务工作监督管理：对于下发的大客户日常检查工作不能有效的进行监督，包括相关人员是否能够按照要求定期定量完成巡检，是否按照要求检查了全部的设备设施等。

2）巡检工作效率不高，成果形态落后：目前由人工记录检查结果，然后回单位后进行整理、上报。使得重复工作量较大、过程周期较长；而且纸质手工记录的方式存在容易出错等问题。整个工作效率较低、最终的纸质的工作成果不够直观和方便，给后续管理工作带来一定的麻烦。

3）缺乏对大客户现场电力设备等状况的直接了解：目前的工作手段和方式，除了现场巡检工作人员外，相关的市场管理部门以及电力部门领导对于大客户的服务状态只能通过上交的相关表格文字来进行了解判断，缺乏能够直接反应现场状况的资料；。比如现场状况的相关视频、图片、甚至是语音的评述资料。

4）管理部门的统计分析工作不方便：为了做好大客户服务的工作，不断提高服务质量，市场管理部门和领导需要对定期对所辖的主要大客户的相关电力运行状态进行统计分析，在一定时期内的状况进行纵向的对比和横向的比较，目前缺乏一个有针对性的查询统计工具。

1.3  
问题解决方案

随着计算机和网络技术、移动终端设备的快速发展，可以通过技术手段为大客户管理的日常工作带来帮助，从工作方式和管理手段上面带来创新和提高。

首先，现在智能终端手机发展快速，无论是硬件配置还是软件平台的性能和功能上，都达到了前所未有的高度。现在的智能手机终端设备除了具备基本的通话和短信首发能力外，普遍都具备高分辨率的视频拍摄、照片拍摄功能，语音录音功能。同时，GPS模块已经从成为现在智能手机终端的标准硬件配置，使得一般终端都拥有GPS定位的功能。

然后，随着现在无线3G网络的普及，普通移动终端设备都具备3G通信模块，无论是信号覆盖面还是带宽，都已经达到了实时视频传输的能力要求；而且现在的3G自费已经从之前的天价到了现如今的平民价格。使得无论是技术上还是经济上都得到了应用的可行性。

在此基础上，针对供电部门的大客户管理存在的问题，我们提出了建设一个基于移动智能终端的巡检工具，用于现场电力巡检的信息录入和现场音视频拍摄，实现检查结果的现场状况的实时上传。减少以前手工操作带来的工作环节过多、重复性工作过多、效率低下和容易出错的问题。通过现场信息的拍照、视频的实时信息上传，也能够保证工作人员的出勤率，保证每次的现场服务质量。

同时，建设一个大客户巡检管理模块，供市场管理部门相关工作人员和领导、以及客服人员等能够随时查询大客户的巡检结果和电力设备的现场视频状况，掌握大客户服务巡检工作人员的工作任务完成状况和工作质量。以及进行时间维度上和空间维度上的查询统计，统计分析一定时期内的大客户巡检情况和横向的对比情况。以分析发现其中可能存在的问题，为提升服务质量提供辅助决策依据。

1.4  
项目建设的意义

综上所述，臻图信息结合目前供电单位的大客户管理工作中存在需要提升的需求，建设一个大客户巡检服务智能管理系统，能够对当前工作和以后提高内部管理和外部服务质量带来积极的作用，具体有以下几个方面：

1）提高大客户巡检工作效率：彻底改变以前工作过程中现场手工记录、时候整理汇报等工作方式和流程带来的工作效率低下的问题。

2）提高大客户巡检工作准确度：由于数据和检查结果的录入采用移动智能手机终端的操作界面，软件在开发设计时可以对容易出错的地方进行提交前的自动检查提醒，同时大部分固定的项目采用直接选择而不是自由输入的方式，大大提高了因为认为疏忽带来的录入错误等问题。

3）提高大客户服务问题响应速度和服务质量：由于现场工作采取移动终端软件直接录入实时上传的工作方式，因为不存在过度的工作流程，做到了大客户巡检结果的实时发现实时响应，为管理部门及时发现问题并作为相应的措施提供了有效的手段，为提高客户感受和服务质量带来了好处。

4）提供巡检工作监督管理手段：下发的大客户检查服务任务，相关工作人员只有到客户现场进行实际工作并且拍摄相应的视频和照片后，将所有信息全部上传，才能完成一次工作任务，上传的信息都有时间戳标识。软件平台对于上传的信息和所谓的位置都会进行初步的验证，不符合硬性要求的信息不能上传成功。同时，在管理后台，市场管理可以随着查看检查终端上传的巡检任务结果，能够监督每个人的任务是否按时完成，完成的状况如何；对于有问题或者疑问的信息可以做到及时发现、及时处理。

5）充实大客户巡检工作的内容，丰富管理手段：目前，巡检结果都是一些文字性的描述信息，除了现场巡查工作人员外，管理服务人员和领导对具体状况没有直观和全面的了解。通过本项目的建设，巡检过程中可以对现场的设备和环境进行视频和照片拍摄、以及现场故障等情况的描述录音，将这些图文信息同传统的文字描述信息一并上传汇总。市场管理等管理部门人员和服务人员可以通过WEB界面随着查看大客户现场电力设备和现场环境的视频资料，全面了解大客户服务状况，提高服务质量。

1.5  
建设目标

本项目，要达到以下目标：

1）建设基于智能移动终端设备和3G无线通讯的客户端巡检软件，实现巡检任务的无纸化操作，实现巡检数据的实时上传。除了文本信息，采集现场视频、照片、录音等多媒体资料，丰富巡检内容。提高工作效率、为管理提供充分依据。

2）建设后台管理模块：实现与终端巡检软件的实时无线数据上传下发。为管理部门提供巡检任务的派发和监督管理功能，提供大客户巡检情况的查询统计能力。实现用户权限、日志的管理功能。提升大客户服务管理的手段和效力。

3）信息的共享和应用：设计符合IT行业标准的共享接口，供其他客户管理系统等业务系统的调用，在不影响其他业务系统正常应用和增加开发量的情况下，作为为全局服务的能力。

2      
项目总体设计

2.1  
网络结构图

移动智能终端通过3G无线网络与中心服务器进行通讯，进行巡检现场数据的实时上传，数据到通信服务器（物理上可以不独立）后由通信模块对数据进行接收和验证并存入到数据库和文件服务器（物理上可以不独立）中。后台管理模块实时通过文件和数据服务器中读取相关数据供查询统计功能使用。做到了数据的实时上传，查询统计的及时查询。

2.2  
体系结构图

数据层：为巡检常规结果和视频、照片等文件数据的存储位置，为应用系统提供数据管理基础。

后台管理层：为管理部门提供日常巡检工作的查询统计等功能，是管理部门日常工作使用的界面，在此可以进行任务检查、任务下发、问题查询分析等。

通信存储层：负责中心服务器与移动终端的数据传输，实现手机终端数据的接收存储任务；管理后台下发给终端的任务，处理并发情况下的任务排队处理等。

移动终端层：这是现场工作的数据录入和音视频采集工具。实现视频和照片拍摄上传、音频录制上传、巡检信息录入上传等基本功能。并提供用户登录、任务管理等简单的个人用户管理功能。

2.3  
移动智能终端客户端

移动智能终端的巡检模块是本项目的核心组成部分之一，在该模块中，实现了日常巡检工作中的常用功能，工作人员可以使用该工具进行巡检结果录入，拍摄现场视频和照片、录制现场状况描述录音，实时上传至管理服务中心平台。

      2.3.1  
用户登录

提供用户登录功能，每个巡检人员使用管理部门事先分配的账号进行登录，登录后所有操作将会记录该账户信息，作为每个信息都有相关操作人员，做到责任明确化管理。

      2.3.2  
任务下载执行

终端模块可以自动从服务器下载任务列表，任务列表可以由管理中心统一下发，巡检人员外出工作时从任务列表中选择需要执行的任务，本次操作的相关内容将会被标识为选择的任务，便于管理人员按照任务进行查询统计等。

考虑到自动下载任务完全依赖于管理中心的任务定制下发，在初始阶段在某些部门有可能需要增加相应管理岗位，因此该功能可以设置为允许工作人员自由新建任务的模式。这样即使由于管理中心没有及时下发任务或者由于异常情况没有及时下载任务的情况下，也可以继续进行任务执行。

      2.3.3  
智能缺陷选择功能

根据当前巡检的不同设备给出相应的常见缺陷代码，用户只需选中代码，相应缺陷即可记录到数据库中。针对常见的大部分问题，通过实现提供选择列表的方式供用户选择，提高操作的速度和准确度。

      2.3.4  
手工记录特殊问题

对于特殊的缺陷等问题，在选择列表库中没有的，系统提供手写记录的方法作为辅助手段。可以通过手机终端的输入功能进行录入。

系统具备自学习能力，如果相似度高的问题有多次录入，系统会进行分析记录，并在此后将此问题归入到实现缺陷列表中供选择，避免多次重复录入

      2.3.5  
视频拍摄功能

模块提供一键式的视频录制操作功能，用于拍摄现场的电力设备和现场环境等。工作人员只需点击一个拍着按钮，系统会自动调用拍摄功能，进行视频拍摄模式。拍摄完成后，提供视频预览功能，可以决定是否要保存相应的视频片段，或者取消后重新拍摄。除此之外，还提供照片拍摄和保存功能，操作方式跟视频类似。拍摄的视频照片可以实时上传到管理后台。

      2.3.6  
音频录制功能

为了提高现场工作效率和表现手段，对于一些手工录入太繁琐或者文字和视频表述不够清楚的情况，可以选择采取录制音频的方式作为补充。巡检人员可以将需要描述的问题用语言进行描述并录音，然后进行上传。

      2.3.7  
到岗监督辅助

有了现场视频和照片资料后，巡检人员的到岗问题基本上可以作为有据可查，不过为了增加参考数据的丰富度，除此之外，还提供GPS位置信息上报功能，这样可以随时查看巡检人员在某段时间内的行动轨迹，并通过位置比对来辅助分析其是否到岗。

      2.3.8  
配置管理

提供管理入口。比如更新用户资料、添加离线本地数据包、系统升级等系统管理功能。

2.4  
后台管理模块

后台管理模块主要是用于与数据库连接，查询统计、管理数据、修改口令，以及完成服务器与移动终端客户端之间的数据上传/下载，可以满足电力部门局域网上任何一台安装该系统的计算机对巡线业务的数据进行查询分析。

      2.4.1  
巡检结果查询

可以随时查询某个用户的巡检结果，可以查询其常规巡检问题的反馈情况，也可以查询该此巡检结果的现场视频和照片、以及巡检人员在现场录制的情况描述录音，全方位了解本次巡检的结果，为后续的评价和服务管理提供资料。

      2.4.2  
巡检任务管理

制定巡检任务，指定巡检日期、巡检内容等要求。可以根据不同终端使用用户制定不同的任务列表。

      2.4.3  
任务执行查询统计

根据巡检数据的上传检查，以及终端GPS位置数据的比对分析，系统可以识别任务的完成状况。管理员可以查询某个用户在一定时期内的任务执行状况，以及每个用户当前正在执行的任务。查询统计在一定时间内的有多少用户没有完成任务，同一用户有多少任务没有完成。

      2.4.4  
巡检细目管理

管理员可以对需要巡检的项目在这里进行增删改等管理操作，移动终端客户端软件会自动下载修改后的细目列表更新到本地，无需进行人工处理。

除此之外，还可以对常见的巡检过程中可能有的缺陷列表等问题在这里定义并下发，可以根据实际工作过程中发现的问题随时添加新的问题定义，以提高客户端操作的简便性。

      2.4.5  
巡检工作监督评价

系统自动识别任务完成状态，任务状态包括提前、及时、延后、未完成等，管理员可以根据此任务完成状态查询统计每个用户的任务完成情况，从而进行任务监督评价。可以根据任务完成状态分类统计用户任务完成状况。

比如，统计半年内，“及时”完成任务率为100%的巡检人员有哪些；统计有未及时完成任务的人员有哪些，等等。

      2.4.6  
故障率查询统计

对于每次巡检结果，在经过确认是一次故障后，管理员可以对该次任务的属性进行修改，将该任务标识为一次电力故障。

在此基础上，可以根据大客户名称和分类、日期阶段等对一定时期内一定范围的大客户产生的电力故障次数和类型进行统计分析。以为长时间跨度的服务质量进行总结评价。

      2.4.7  
无线数据通信

采用多线程和队列的技术策略，实现移动终端客户端和后台服务器之间的数据上传/下发。包括终端的音视频、文字数据的实时上传存储；后台管理相关人物和管理数据的实时下发。确保通信的安全和完整性。

      2.4.8  
本地数据上传

为了确保移动终端巡检数据的完整，考虑到特殊情况下有可能出现中断设备通信功能失效等问题，需要管理中心提供本地数据上传到数据库的功能。即通过数据线连接移动终端设备，自动读取其中未上传成功的巡检数据。从而从技术策略上确保数据的完整。

      2.4.9  
用户权限管理

实现基于用户组的用户管理，对系统数据和功能进行权限角色划分。并在此基础上实现三权分立的管理目的。

用户分为两种类型，一种是后台管理用户，一种是移动终端用户。后台管理用户用于登录后台管理系统，并根据具体角色赋予其相应的查询管理等权限；终端用户只能用于登录一种终端的客户端软件。

      2.4.10 
日志管理

对所有用户操作进行日志记录，提供日志查询统计功能，按照时间和用户名称进行操作查询统计，以报表、统计图的方式进行展示。