[原]《IT 服务管理》课程笔记

课程设计内容涉及：
ITIL v2/v3
ISO/IEC 20000-1及ISO/IEC 20000-2

一、第一课
ITIL 全称 IT Infrastructure Library，是一个关于IT服务管理的Good Practices（最佳实践）。

创建了一个管理的框架（4P）：
人员 People、流程 Process、技术/产品 technology/product、合作伙伴/供应商关系 partner/supplier relationships

变更要评估风险，进行审批。

流程管理可多利用便签纸，以协助方便的调整和调度。

服务台：
  提供单一接口；
  屏蔽IT内部的复杂度，接收信息；
事件管理：
  优先级问题，影响，紧急程度，对业务的影响；
  问题分类，问题的细节；
问题管理：
  总结、分析、统计；
  协助识别、定位问题；
  两种方式：主动、被动（排查的思维方式）；
  救火赶不上放火，放火就是变化。
变更管理、发布管理：
  风险可控的变化是可以接受的；（收益要比以前好）
  与业务有影响的变化要管；
  配置项可能是人、产品。
配置管理
  管理各配置项之间的逻辑关系；
  列举配置项关系的风险；
  变更、发布、配置是三位一体的。
  
为什么要弄清客户需求：
1.明确需求，如何达到满意值；
2.计算投入多少资源。

服务指标：
1.可用性；2.容量；3.连续性（灾害）；4.信息安全（数据最重要）；5.财务管理（成本、监管、核算、让投资合理，不要浪费）。
明确后，让IT服务成为促进作用。

二、第二课
流程：入口、出口，里程碑，不一定是直线，也可并行和选择路线，由一系列节点组成；
1.为了提高效率，有特殊通道；
2.有管理规则和要求；
3.存在操作底线；
4.经验点；
5.对关键点做绩效评估；
6.需要审计，以防有越轨者；
7.可便于与其他人沟通；

流程是由目的、负责人、文档；
触发器：让流程同时适应不同的情况，消息驱动；

服务提高没有止境的，随着服务提高，成本也会增加，并变为常规，若再减少，给顾客的服务感觉会降低。（more is best）

做好产品与做好服务是不同的；服务是有限的，结果也是有限的。

什么是流程：
  y=f(x1,x2,…,xb)
  流程至少具有一个输入和一个输出（通常有多个输入和输出），每个企业都具有很多的流程，一个流程的输出可能就是另一个流程的输入。

流程有层次：
不分层次会带来混乱；
在同一层次上交流，下层理解的是本级的内容，下层不会与上层直接沟通；
核心流程→子流程→行动→可执行的任务。
层次之间有关系；
直到无需再细分（管理与层次流程要匹配）。

有侧重点：
优秀的业务流程能带来巨大的收益；
保证质量，降低风险，减少时间。（时间、成本、质量、风险）
全面发展、事倍功半。

输出不代表有结果。

步骤1：定义步骤，找到输入；
SIPOC要素：S 供应商，I 输入，P 流程，O 输出；C 客户。

步骤：
1.流程是什么，目的是什么？
2.流程从哪里开始，到哪里结束；
3.流程的输出是什么？
4.每个输出的客户是谁？
5.每个客户对输出的期望；
6.需要哪些输入;
7.每个输入的供应者；
8.流程对每个输入的期望。

从需求确认，到产品交付。
流程改进基本工具：DFADC
定义——测量——分析——设计——检查

业务活动图：关注逻辑；
功能活动图：关注谁做；
两种图不能放在一张图上，多张图从不同角度才能把一个问题描述清楚。

怎么判断流程：
1.去掉某个流程试试；
2.找专家分析；
3.找出差异，看它们之间的关系。

建模：组织结构不同，流程不同。
产品和服务；数据、信息流图、基本功能点。
建模的作用：便于评估、仿真、调整。

要管好流程必须找好负责人（一人责任制）

流程经理、产品经理（业务经理）缺一不可。

RACI 模型：帮助定义角色和职责
责任 Responsible、批准 Accountable、咨询 Consulted、告知 Informed

三、第三课
PDCA 质量管理
竞争：
找出差异化，差异化管理；
好的差异化和差的差异化；
在固定成本的前提下提高利益。

聚焦：
占山为王；
多小的市场，占有绝对份额；
根据不同的客户制定特定的战略；
蓝海战略——经济型酒店，——与其他专业领域结合。

ITIL v3 服务声明周期
服务战略——服务设计（5步）——服务转换——服务运营——持续服务改进

培训+咨询 是黄金搭档

服务目录管理：让买卖双方符合预期，让买卖双方可有不同的菜单。
四、第四课
※ 服务级别协议SLA
五、第五课
ISO20000 IT公司的质量管理
从ITIL转变过来的，实际两者是实施和认证的关系。
第一部分：审核点，纲领性文件 shall
第二部分：指引，有现实指导意义 should
ITIL v2是ISO20000的基础，但ISO20000是规范，要求，具体怎么做，应参考ITIL的知识、流程。但ITIL不是达到ISO20000的唯一方法。
（达到ISO20000的要求，用什么方法都可以，但ITIL是其一，不错的参考和基础）
ISO20000只限定形式，不理好坏，做到就达标，没有CMMI的成熟度要求。

ISO20000介于ITIL v2和ITIL v3之间。
比ITIL v2增加了服务报告，关系流程（业务关系管理、供应商管理）。
另外，发布管理、流程放在Support部分，而把配置项管理和变更管理单独出来，总管全局。

实施ISO20000的步骤：
培训&评估（现状、范围定义）→设计&实施（流程设计、工具、制度、体系发布）→认证&推广（试运行、审核取证、持续改进）

考虑实施的方法论：
1.关注客户体验——沟通更方便，感受更好；
2.从容易的地方着手——事件问题管理，财务管理，资产管理，控制管理流程和制度。

成熟度考虑：
从混乱到有序：1阶
控制变更发布，服务级别：2阶（做到后方无忧）
IT和业务一致：3阶
超越业务，创新，引领业务：4阶。