服务水平管理（SLM）之协议定义

·支持服务协议（OLA）

支持服务协议有时也可以叫做操作级别协议（OLA），用来支持SLA中的服务水平级别的实现。OLA是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现SLA所必不可少的。

OLA在很大程度上和SLA很相似，但是定义的服务内容还是有较大差异的。在公司内部，人们关心的首要问题是公司的业务能不能正常的运作。比如对于工作结算部门来说，关心的是确保公司的每一个员工能够及时的领取其应得的工资，而不愿意过多的去关心完成这一任务所必需的哪怕是关键的服务模块，比如网络设备、工资表单的处理软件或者打印机等。而OLA定义的就是这些底层的、用户不太关心的服务，比如打印机是否可用，网络是否连通等。

这并不说明OLA可有可无，相反，OLA有很重要的地位，是制定SLA的先决条件之一。一个很简单的例子就是，如果客户和它的硬件提供商签订的合约中只能保证计算机的硬件故障在4个小时内解决，那么服务提供商是不可能在与客户达成的SLA中同意在2个小时内解决所有计算机故障的。遇到这种情况，就可能需要修改原先的OLA。

OLA带来的好处是明显的，它明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系。

·服务目录（Service Catalogue）

“服务目录”定义了服务提供商所提供服务的全部种类以及服务目标，但是在很多情况下，由于涉及到的内容很可能已经在其他的一些文档比如SLA中被提及，服务目录往往不再单独列出，避免文档的重复。

服务目录是表达客户期望的关键性文档，它应该是公开的，不论是服务提供者还是客户，都应该能方便查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个专门的内部网站点来完成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行定期回顾，及时做出相应调整以适应客户或者业务的具体需求。

SLM的服务协议定义和管理功能

·支持定义SLA、OLA等服务水平协议

由于SLA和OLA具有：个性化特点、特定业务特点、时效性、双向性等多个特点，因此对于不同的服务应定义不同的协议，从而去衡量各个不同的业务服务的水平。因此一套灵活的、可视化的、简单易用的SLA和OLA定义工具是必不可少的。

·自动将已定义协议生成服务目录

提供高效的服务目录自动生成功能，即在自定义好各种协议后，系统将自动生成服务目录，无需用户干预，简单快捷。在最短的时间内发布服务目录。

·SLA的相关设置

在已经生效并使用的协议中，用户更希望能够得到灵活的设置，包括：SLA目录过期提醒，SLA协议逾期提醒、已经灵活的邮件通知功能。