服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）、支持合同（UC）、服务级别管理（SLM）的含义

*服务级别协议（SLA）：公司与客户签订的服务协议
*运营级别协议（OLA）：由IT服务部和其他业务部门之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议，支持IT服务部对外提供的各种服务
*支持合同（UC）：与外部提供商就某项服务的供应所签订的合同
*服务级别管理（SLA）：是对IT服务的提供进行协商、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术部都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。