一、服务人员需具备的特点
我们的顾客要什么？
1、理性——解决问题
2、感觉——愉快的感觉、被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉
客户对你出现问题时？
1、当顾客不满意时，4%会告诉你、96%会不再信任
2、一个不满意的客户平均会将他的抱怨转给8-12人、其中20%的人还会转告20人之多
售后服务人员的价值体现
1、售后服务人员要有能力解决现场85%以上的问题，剩下的15%要有解决建议方案服务团队、实现更好的服务
2、永远不要让客户感觉到你“无能”，你不是代表你自己，你代表公司
二、客户服务方法
“关心”客户
注重信誉、留意形象、反应迅速、善解人意
服务客户的好习惯
1、准时
2、言而有信
3、承诺要留有余地
4、做些份外的服务
5、给客户选择的机会
6、学会站在客户立场思考
7、把客户看作工作中最重要的部分
8、打电话时要微笑、语调要有变化
服务精髓
1、你必须推己及人、待人若己
2、要么做、要么不做，千万不要半途而废
3、客户才是我们真正的老板，要用对待老板的态度服务客户
三、有效的处理客户抱怨与异议
1、得到认真对待
2、得到尊重
3、立即采取行动
4、赔偿或补偿
5、消除问题不让它再发生
1、先别急于解决客户的问题，应先解决客户的情绪
2、保持冷静、仔细听
3、别把客户的话太当真、事实上他们的话都是因激动而口不择言，并不一定是那么回事
4、解决问题时要针对问题、不要针对人
1、客户不完全是对的——但客户就是客户
2、解决问题远比争论谁对谁错更重要
3、不要与客户情绪共舞、或责怪任何人
1、“这不是我的事”
2、“这是公司× × × ”
3、“我也不知道怎么办”
4、“我尽力了,你也看到了我很辛苦”
5、“我请示了、但还没有回复”
6、“我忘记了”
四、服务团队，实现更好服务
1、我们希望售后人员怎样对待顾客，就怎样对待售后人员
2、如果我们不能直接为客户提供服务，那么我们最好为直接服务客户的人员提供优质服务。
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