客户售后服务致胜宝典–论服务创造价值

一、服务人员需具备的特点

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我们的顾客要什么？

1、理性——解决问题

2、感觉——愉快的感觉、被重视的感觉、被理解的感觉、舒适的感觉

客户对你出现问题时？

1、当顾客不满意时，4%会告诉你、96%会不再信任

2、一个不满意的客户平均会将他的抱怨转给8-12人、其中20%的人还会转告20人之多

售后服务人员的价值体现

1、售后服务人员要有能力解决现场85%以上的问题，剩下的15%要有解决建议方案服务团队、实现更好的服务

2、永远不要让客户感觉到你“无能”，你不是代表你自己，你代表公司

二、客户服务方法

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“关心”客户

注重信誉、留意形象、反应迅速、善解人意

服务客户的好习惯

1、准时

2、言而有信

3、承诺要留有余地

4、做些份外的服务

5、给客户选择的机会

6、学会站在客户立场思考

7、把客户看作工作中最重要的部分

8、打电话时要微笑、语调要有变化

服务精髓

1、你必须推己及人、待人若己

2、要么做、要么不做，千万不要半途而废

3、客户才是我们真正的老板，要用对待老板的态度服务客户

三、有效的处理客户抱怨与异议

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不满意的客户想要什么？

1、得到认真对待

2、得到尊重

3、立即采取行动

4、赔偿或补偿

5、消除问题不让它再发生

面对激动的客户应该怎么做？

1、先别急于解决客户的问题，应先解决客户的情绪

2、保持冷静、仔细听

3、别把客户的话太当真、事实上他们的话都是因激动而口不择言，并不一定是那么回事

4、解决问题时要针对问题、不要针对人

解决客户问题的重要性？

1、客户不完全是对的——但客户就是客户

2、解决问题远比争论谁对谁错更重要

3、不要与客户情绪共舞、或责怪任何人

客户最反感的行为？

1、“这不是我的事”

2、“这是公司× × × ”

3、“我也不知道怎么办”

4、“我尽力了,你也看到了我很辛苦”

5、“我请示了、但还没有回复”

6、“我忘记了”

四、服务团队，实现更好服务

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1、我们希望售后人员怎样对待顾客，就怎样对待售后人员

2、如果我们不能直接为客户提供服务，那么我们最好为直接服务客户的人员提供优质服务。