奈雪的茶被曝后厨“三宗罪”

作者：欧阳叶萍（《财经》新媒体 ），编辑：蒋诗舟，题图来自视觉中国

“如今对食材的需求越来越大，还是农产品，在出品稳定性和食品安全方面是非常大的挑战。”谈及未来可能遭遇的最大挑战，奈雪的茶创始人彭心近日接受《财经》新媒体专访时如此回应。

彭心坦承自己的担忧，奈雪的茶门店是一个重人力的地方，共有15000多名员工。“只要是人来操作，都会有出错的概率。”

在奈雪的茶招股书中，食品安全也被列为一项重要的风险提示。而让管理层猝不及防的是，距离成功登陆资本市场仅过去一月余，奈雪的茶就被食品卫生事件“缠”上了。

8月2日晚间，新华社卧底记者曝光奈雪的茶位于北京的西单大悦城店、长安商场店出现蟑螂乱爬、用发黑芒果、标签日期不符等食品卫生问题，迅速引发热议。

8月3日凌晨5点，奈雪的茶紧急发文道歉称：“公司管理层非常重视，第一时间成立了专项工作组，对涉事门店展开连夜彻查、整改。品质一直被视为我们的生命线，对于此次事件，我们深表歉意！”同时也提及，此事暴露出公司管理上的不足。

“茶饮第一股”新鲜上线一月余，就被爆出食品安全问题，正应了业内广为流传的那句：餐饮企业的七寸在后厨。

截至8月3日收盘，奈雪的茶报9.72港元/股，跌10.83%；相较19.80港元的上市发行价，股价已腰斩。

后厨“三宗罪”：蟑螂爬、水果烂、标签随意换

此次奈雪的茶被曝光的食品卫生问题也集中在后厨。据新华社报道，记者“卧底”上岗当天就发现有蟑螂爬向面包制作间，而同组值班店员却回应“不用管它”。很多店员表示，虽然店里要求很高，但“忙起来就顾不上那么多了”。

在奈雪的茶长安商场店，员工被提醒把一些发黑的芒果稍作处理，去掉“黑色”部分继续使用。一些未在规定时间内售出的烘焙产品，有员工通过更改时间标签再卖。

在奈雪的茶北京西单大悦城店，现制茶饮“霸气柠檬油柑”保质期只有一天，但生产标签为手工输入。曾有工作人员因操作失误，错将当天该品生产日期打成前一天。门店管理人员在群内处理此事时说：“如果下次还出现这种情况的话，不要解释别的不要说打错了……如果顾客拿这个去举报，咱们店没别的选择只有关，这种致命性的问题，我只希望发生一次。”

奈雪的茶也被爆出员工处理食材时存在操作不规范问题。新华社记者发现，有员工戴同一个手套同时处理不同食物，甚至不戴手套直接处理食材，擦拭桌面的抹布也有未按规定及时更换的情况。

奈雪的茶很快就上述问题回应称，虫害消杀一直是奈雪门店卫生的重中之重，每个月都会聘请专业消杀公司对门店进行2~4次消杀；关于使用发黑芒果，奈雪坚决不会使用不新鲜的原料，报道视频中未看到相关内容，会进一步进行核实，如果情况属实，将严肃处理；关于生产时间标签打成前一天，经调查，的确是门店伙伴的失误打错了时间，也在当天门店群内通报批评了此事。此外，奈雪的茶也公开“北京西单大悦城店3月~5月的消杀报告”等资料。

《财经》新媒体发现，奈雪的茶官方公众号每月都会发布一条“舌尖安全自查报告”，详细公布了各门店当月的不规范行为及改善计划，设备维护、操作环境、货物存储、物料管控等方面的问题。

奈雪的茶官方公众号“自查报告”截图

在“自查自纠”方面达到如此透明度的奈雪的茶，竟然也被曝出后厨肮脏混乱的一面，这让网友们大跌眼镜。

食品产业分析师朱丹蓬向《财经》新媒体指出，试问哪一家品牌企业，哪一家上市餐饮企业，没有完善的质量内控体系呢？关键一个问题是管理层重不重视。因为老板的重视度决定了员工的关注度，同时也决定着员工规范化操作的标准线在哪儿。

没有后厨经得起“卧底”？

“估计没有后厨经得起卧底吧。”针对奈雪的茶“后厨风波”，有网友如此评论。

后厨安全，历来是国内餐饮企业管理中最棘手的部分。科信食品与营养信息交流中心副主任、食品安全博士钟凯对《财经》新媒体表示，“这么说吧，只要去餐馆卧底，就不存在没有黑料的，只不过是多少的问题。如果真有完美的餐馆，绝大多数人应该是吃不起的。”

近年来媒体频频“卧底”餐饮企业，几乎是一抓一个准。

被视为餐饮界标杆的海底捞，就曾在后厨卫生安全方面“栽过跟头”。法制晚报记者曾于海底捞两家门店暗访4个月， 2017年8月曝光这两家门店存在后厨乱象，如老鼠乱窜，打扫卫生的簸箕和餐具混洗，用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。

彼时的海底捞深陷舆论风波，“服务神话”形象也瞬间崩塌，其发文承认媒体披露问题属实，同时表示对暴露出来的问题感到难过和痛心。

被业内称为“面包界星巴克”的面包新语也曾深陷“老鼠门”事件。2017年一则网络视频让消费者震惊：一只老鼠在面包新语现烤脆皮蛋卷上爬行。后证实这一幕发生在江苏无锡面包新语茂业店内。

面包新语品牌官方网站及微博随后发布声明称，涉事门店为面包新语特许经营门店，面包新语总部正在帮助无锡特许经营伙伴配合当地政府相关部门处理该事件，并已在第一时间下架相关产品并关店整改。

正在冲刺资本市场的绿茶餐厅也未能通过“后厨考核”。2020年8月，中国质量新闻网曝光绿茶餐厅石家庄某门店后厨存在多项食品安全隐患：有员工偷食客人菜品、垃圾桶摆放熟食、地上随意堆放待加工肉类食材、餐具未按要求消毒……

随后绿茶餐厅发布公告称，第一时间调取后厨近期15天监控录像进行调查核实，未发现视频中问题。而网友们对此回应并不买账，纷纷评论：“这么多天憋出这么个声明。”“还在这狡辩呢，这公关能力太差了。”

朱丹蓬表示，餐饮企业出现食品安全问题，这是社会责任感缺失的表现。而对于一直支持它们的消费者来说，也是一个非常大的打击。

奈雪的茶彭心：“只要是人来操作，都会有出错的概率”

《财经》新媒体近日专访过奈雪的茶创始人彭心，谈及食品安全问题，她有如下表述。

《财经》新媒体：你认为奈雪的茶有护城河吗？

彭心：表面上看，我们好像没有护城河，实际上又有非常多的护城河。

首先，形成品牌就是有门槛的。中国茶饮店那么多，然而形成品牌的又有几家呢？能够让消费者愿意在你的门店享受高价值产品和体验的品牌，更是少之又少。品牌的形成，是品牌和用户之间相互作用的结果。打造一个品牌需要天时地利人和，它不是你光砸资本就能砸出来的。

其次，团队也是门槛。当年我们创立奈雪这种产品和模式后，全国有非常多的模仿品牌。5年时间内我们把门店开到了全国，但有些品牌已经没了。因此，团队是否有快速奔跑的能力也是门槛。

在快速奔跑中，你要做好方方面面，运营、供应链、稽查、食品安全等等，都要做到不差。包括利润管理也是，5年下来，如果利润管理没做好，是一定跑不到今天的。

《财经》新媒体：奈雪的茶未来可能面临的最大挑战是什么？

彭心：我觉得挑战非常多，它是一个综合体，而不是单点解决的问题。比如，我们一年要开出多少家门店，每家门店是不是都能赚钱，这些都是关键。我们对于每家门店的要求是要能赚钱，这样整体组织才是健康的，有活力的，绝对不是一味把店铺开。

产品方面，我们如今对食材的需求越来越大，还是农产品，在出品稳定性和食品安全方面是非常大的挑战。我们门店是一个重人力的地方，共有15000多名伙伴，要思考如何用更多的自动化和半自动化设备，把人从生产里面抽离出来。一方面让效率变高、利润变好，另一方面保持出品稳定性，因为只要是人来操作，都会有出错的概率。

所以你怎么运用科技，同时增强培训体系和营运体系，让现在这一万多人（未来可能有10万多人）步伐一致，整齐划一，同时又能够做好顾客服务，这是很重要的，也是很困难的。