新零售俨然已经成了当前商业领域最热门的话题之一。无人便利店遍地开花之际，药店也不甘落后。
日前，雨诺股份通过Cella联合百度将人脸识别等技术引入了药店CRM系统，成功打通会员信息，让智能药房从概念走进了现实。
过去，顾客进店消费需要先出示会员卡，营业员才能得知其身份。那么，是否可以在顾客进店时，通过系统自动识别其身份，节省沟通时间和成本，让药店提前为特需顾客提供优质的服务呢？
雨诺股份很久以前就萌生了这样的想法，并尝试推出一个人脸识别结合会员系统的方案，但苦于一直没有成熟的技术。
本地处理，云端识别
近两年来，随着人工智能技术高速发展，人脸识别方案已经相对成熟，而百度又是人脸识别技术领域的佼佼者。据雨诺股份CEO冯张龙介绍，百度人脸识别的准确率已经达到了99.7%。
雨诺股份联合百度在实验室环境中进行了人脸识别测试，取得了不错的效果。考虑到药店长期以来一直有用人脸识别技术快速识别会员身份的需求，二者一拍即合，决定将人脸识别技术集成到药房的CRM系统当中。
“今年五月份，雨诺、百度、CELLA三方的技术人员先做了测试，测试借助了CELLA提供的PaaS平台Bind.ai，测试完之后就开始找合适的硬件做集成，比如说摄像头、主板之类的。”
冯张龙向雷锋网介绍，人脸识别对摄像头的素质有一定要求，不过市面上很多厂商都能提供满足要求的高清联网摄像头，问题并不大。这套系统的关键在于一块运行Android操作系统的主板，主板会在本地对视频和图像进行去重等预处理，然后再上传到百度的云端服务器进行人脸识别。
之所以在前端先对人脸进行预处理，主要是为了确保人脸信息采集的效率和效果。
“顾客从进店到离开，中间会产生很多视频和图像。但系统并不是把每一帧图像都上传，而是会进行去重处理，可以简单理解为选取一帧优质的、便于识别的画面上传到云端”，冯张龙说道。
而将“识别”放到后端则是因为会员人脸库较为庞大，百度可以提供大规模的人脸检索能力，在云端更快地完成万级别乃至百万级别的人脸检索，并在极短时间内实时反馈识别结果，这样可以避免会员人脸信息的增加过程，对识别速度的影响。
这种前后端的组合应用方式既确保了识别效果，又尽可能保障了识别效率。
据雷锋网了解，雨诺股份采用的是百度AI开放平台的通用人脸识别接口，并未做特殊化定制，该接口已经可以满足会员识别的主要场景。
人脸识别会员的主要难点在于，实际应用场景存在各种各样的条件限制，比如现场光照、店内遮挡物、网络条件、摄像头角度等，这些都会影响到识别的准确率。人脸识别的有效范围则主要取决于可以捕获到的最小人脸，要兼顾清晰度、姿态、光照等条件限制。考虑到实际的应用场景，这主要取决于摄像头本身的能力，不同的场景对摄像头的要求也不尽相同。
因此，最终的识别效果，不仅关乎识别技术，还依赖于产品策略。比如，对于强光和夜晚弱光等情况，可以通过调整摄像头位置，确保不逆光、室内灯光正常来满足识别条件。
这套系统一般需要配置3-4个摄像头，安装在药店的入口处，室外1-2个，室内2个。系统的识别速度非常快，即使有三五个人同时进店，也只要1-2秒就能全部识别。
方案流程
此外，该方案还拥有领先业界的大规模人脸库搜索能力，可支持庞大的会员人脸库查询；具备组件化SDK、接口和配置后台；同时还支持多摄像头设备ID配置管理、端人脸图像输出推送地址配置、人脸过滤与分析策略配置，方便低成本高效集成。
用户体验全面提升
引入这套系统后，药房可以在会员注册环节采集会员的人脸信息，形成会员人脸库。店员征求顾客的同意后，将通过CRM系统的手机客户端拍摄顾客的人脸照片存储到后台。
当顾客再次进店消费时，系统便会实时自动捕获消费者人脸，调用云端人脸识别接口，与会员人脸库进行比对，准确识别出会员身份信息，并实时反馈给商家的业务管理系统，实现业务联动。通过营业助手APP对会员的病史、购买记录、消费频率等会员信息快速了解后，在顾客选择药品时，营业员可以提供更科学更安全的服务。
冯张龙介绍道：“药店里除了销售药品也提供体检之类的健康服务；此外一些慢性病会员的落地工作也放在了药店。药店除了拥有顾客的购买行为数据，还掌握了部分顾客的疾病史以及常用药信息。另外，CRM系统也集成了部分常见疾病的适用和非适用药品信息，供店员参考。如果药店跟第三方机构有合作，也可以引入第三方数据。”
药店与商超和便利店等零售场景有所不同，大多数人选购药品之前都会先咨询店员。店员事先接收到系统的通知，比如某个会员的常用药是什么，某款药物的特征及注意事项；就可以帮助营业员更加科学高效地推荐药物，避免药不对症或者药性相克的情况发生。
冯张龙表示，现在药店的店员中有不少年轻人，从事这个行业的时间较短，药学知识和服务技能相对欠缺，因此建立这样一个CRM系统至关重要。过去的CRM系统通过会员卡和手机号也能查询到顾客的信息，做相应的推荐，但操作起来太繁琐了。人脸识别技术的加入大大简化了操作流程，效果十分明显。
传统零售中，顾客付完款后购买行为就结束了，但雨诺股份的CRM系统还会定时追踪会员的用药效果，提供健康关怀，实现贴心温暖的服务闭环。
很多慢性病患者一旦选择了一家药店，就会一直去这家药店选购药品，因此系统可以持续记录其用药情况。比如一个糖尿病患者，第一次用药是什么时间，第一个疗程有多长，什么时候开始第二个疗程。这些信息病人自己未必了解，但药店慢性病服务中心的专员是非常清楚的。药店根据不同药品的服用周期和时间，会建立模型和算法，生成相应的推荐，比如某种药品多长时间后就用完了，该购买第二个疗程了。同时系统会把这些信息输出给药店慢性病管理中心的药师和医生，他们看到这些信息后会以电话或短信的形式对顾客进行回访；有针对性地指导顾客什么时候什么样的药要用多少剂量；回访的结果又可以补充到CRM系统中，形成正向循环。
既然可以用人脸识别验证会员的身份，那么是否可以实现刷脸支付呢？冯张龙介绍，药店的会员卡可以做权益兑换，比如说兑换积分抵扣现金；有些药店还推出了储值卡。以往顾客使用会员卡或储值卡进行支付或者权益兑换时，需要随身携带卡片。但现在有了人脸识别技术，系统通过人脸验证顾客身份后即可完成兑换和支付。换言之，雨诺股份的CRM系统解决了企业内部的刷脸支付问题。
会员识别方案是一个良好的开端，从技术到市场化落地的过程中，克服了很多实际应用的问题，后续实现更广义上的“刷脸支付”也并非没有可能。目前基于人脸的身份核验技术（如人证对比、离在线活体检测等技术）已经在多个领域具备了商用的能力，并取得了广泛的应用。
据了解，百度正不断在这些领域做产品应用探索与技术优化。未来，针对零售行业，百度还会推出更多的AI技术落地，除了人脸识别，也会融合更多其他方面的AI技术。
雨诺股份药店方案中的人脸识别功能还可以用来营销。基于人脸检测与跟踪，系统可以实时分析进店人流量、回头客情况，提供更精准的流量统计信息，让店家对客流情况了如指掌。
当有会员经过店铺门口时，摄像头甚至能自动检测，并根据CRM会员库中该会员近期的消费习惯，以短信或APP消息的形式向其发送优惠信息，提醒到店消费。不过冯张龙指出，虽然系统具备这个功能，但药店还没有正式启用。
渐进式推进，步步为营
冯张龙向雷锋网(公众号：雷锋网)表示，虽然雨诺股份的人脸识别会员系统不会保存非人脸注册会员的人脸信息，但大部分顾客还是抱有隐私方面的担忧。此外，考虑到国人普遍的讳疾忌医心理，药店主动营销可能会引起顾客的反感。因此，雨诺股份将采用渐进的方式推广该人脸识别会员系统。
冯张龙向雷锋网介绍，首批使用人脸识别服务的会员是经过层层筛选的，一般都是药店的忠实会员。至于主动营销，系统首先会对用户数据进行分析，判断该用户是否对优惠信息敏感，从而得出一个可行性评级。只有当可行性评级比较高时，系统才会向其推送营销信息。
目前，该套系统在先声再康药店进行了试点，成果显著。冯张龙透露，很多药店已经向雨诺股份表示希望使用这套系统，但雨诺股份并不会急于将其推向市场，要到九月份才开始在已经覆盖的药店中逐步推广。一方面，雨诺股份还需要跟摄像头和主板等硬件厂商沟通，通过批量化压缩成本；另一方面，也需要摸索出一套能够快速部署的解决方案，只有这样才能保证服务质量。
随着人脸识别的不断普及，人脸信息将会成为每个人天然的一个ID，不仅为商家提供更加丰富的服务依据，也可以为顾客提供更方便的权益证明。我们可以看到，人脸识别技术已经陆续在各行业有大量的产品化落地，普及度正在显著提升。相信随着技术的进一步成熟，以及产品策略的多样化应用，大规模普及也将逐渐成为现实。
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