企业绩效管理制度需要关注的点是什么

　　绩效管理是提高企业竞争力，帮助企业实现目标的重要管理工具之一。 绩效管理可以帮助管理人员发现员工的缺点，从而提高员工的工作效率和质量，这对于增加公司收入、改善客户留存和转化具有积极作用。 此外，合理的绩效体系可以有效降低员工离职率和招聘培训成本，避免企业不必要的支出。

　　举例：

　　作为最接近客户的一线位置，呼叫中心的服务效率和质量非常重要，这需要绩效管理来实现监督和提升的作用。 那么，如何使绩效管理系统更适合企业自身情况呢？ 在执行过程中，我们应该注意什么？

　　一、 基于员工和企业的实际情况量身定制

　　如果一套管理制度使员工感到不公平或不合理，将不可避免地在实施过程中受到阻碍，并影响其效果。 由于呼叫中心绩效开发的目的是更好地管理客户服务人员的工作，因此在制定绩效系统的过程中，应充分了解员工的情况和需求。 通过面谈，内部调研和以往工作数据分析，可以根据员工的实际情况，定制出一套适合员工特点且透明的绩效考核体系。 另外，站在企业的层面，我们还应考虑主要的客户关系，企业文化，产品和服务流程等因素。

　　绩效管理系统建立之后，并不意味着它非常合理，而是需要在运营初期对评估进行验证。 通过确定工作项目，培训和指导，绩效评估，评估实施，评估面试等一系列过程，发现其中不足之处，制定绩效改进计划，形成最终的绩效评估体系。

　　二、绩效考核对象的针对性

　　绩效制度在适合企业身情况和员工需求的基础上，还应充分考虑到不同岗位之间工作职责和收益。只有做到因地制直和有的放矢，才能提升企业绩效管理的价值，这需要通过多维度考评绩效制对于于不同岗位的适用性。

　　呼叫中心岗位构成主要为：经理、组长、专员、招聘、培训、考核、技术。不同岗位之间职责、权限、工作强度和目标等均有差异，这需要通过结合岗位的特质来明确考核标准。在考核内容的细分上，也应区别为首要重要工作和日常工

　　作这两个角度；同样，不同职级的员工对于绩效考核的看法和认同度也不尽相同，通过面谈可以直接了解到其中的差异，并提出应对措施。

　　三、绩效考核对象的全面性

　　上述我们谈论了针对不同员工特质及岗位设定绩效考核的标准，同样，我们也不能忽视团队绩效考核的重要性。一旦 制定出够充分激发团队潜力和积极性的绩效制度，在很大程度上已经奠定了个人绩效顺利实施的基础。

　　以呼叫专员为例，这是呼叫中心组成人员最多的岗位之一，每个个体的表现对团队整体的工作效率和质量都有着不小的影响。如果能形成一套能对团队起到制约和激励作用的绩效考核制度，那团队内部则可以呈现出相互监督和鼓励的状态。此外，这么做还能保证团队整体服务水准的统一性。

　　四、应避免的误区

　　1.呼叫中心最常用的指标便是服务质量的平均值，但其实这么做不是十分合理。平均值表面_上看体现了统-的服务水平，但实际上却容易让管理者忽视细节上存在的问题，从而影响人员及工作量的匹配度。具体应分为不同时间段、不同周期、不同项目等方面来分别考核。

　　2.在绩效指标数量的设定上，如果指标过多，客服无法将精力集中在关键点上，尽管面面俱到，但却缺乏核心：而指标过少，就容易左支右绌，顾此失彼。因此关键在于怎么通过分析企业或团队服务的核心需求来设定适当数量的绩效指标。

　　3.考评人在考核的过程中难免会出现偏颇的情况，如对某个员工或好或坏的固有印象都有可能影响考核的结果，纵使该员工的表现在某个阶段存在变化，也容易被忽视。因此建议采用角度全面、多人同时参与考评的制度，以保证绩效考核制度的公平性及合理性。

　　绩效考核的存在总是有争议的，绩效的设定通常也很困难。 放弃绩效考核无疑是失去了对客户服务质量的有力监督工县，但是如果设置不当，可能会成为员工和企业发展的绊脚石。 只有改变并适应时代。 这样才能顺应企业和员工的发展方向，并在客户服务的基础上实现激励和监督的作用，而没有很大的压力。这才是绩效考核本来的样子。