BSM、ITSM、ITIL、ITOM、自动化运CMDB应用场景解析

首先，我们先针对这几个概念做个清晰的梳理和辨析。

01 BSM：业务服务管理

著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM(Business Service Management)的定义：“BSM是动态把以业务为重点的IT服务与IT基础设施之间建立起联系的软件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的业务指标。”

上面这段话你不理解也没关系，接下来才是重点。国际软件巨头BMC自称为业务服务管理（BSM）概念的先导者，企业通过BSM提供软件解决方案，从而可以使企业从业务视角管理他们的IT基础设施。BMC对于BSM产品或者解决方案应该解决的问题范畴是如下定义的：

通过以上，我们基本可以得出如下结论：

1. BSM是从IT应该如何有效支撑业务的视角阐述整个IT管理的内容。方式是通过BMS解决方案整合企业IT资源，以交付服务的形式支撑整个企业的业务发展；
2. BSM在企业层面应该是最为宏观和上层的视角了；再往前一步就是IT运营数据和经验指导企业的市场、产品、销售和运营管理，但这点几乎没有企业能够实现，应该是IT建设的下一个目标；
3. BSM概念是最大，最全的，涵盖 “服务与支持”、“供应与配置”、“监控与运营”、“规划与监管”等IT资源和服务管理的方方面面；
4. BSM覆盖所有IT资源面向业务的全生命周期管理；
5. ITSM、ITIL、ITOM、自动化运维、DevOps等概念严格说来其实是涵盖在BSM的范畴内的；都是BSM某个范畴内的资源管理范围或者资源管理方法论。比如ITSM/ITIL其实是“服务与支持”范畴内的方法论等。

02 ITSM：IT服务管理

维基百科对于ITSM的解释是：

“IT service management (ITSM) refers to the entirety of activities – directed by policies, organized and structured in processes and supporting procedures – that are performed by an organization to design, plan, deliver, operate and control information technology (IT) services offered to customers.[1] It is thus concerned with the implementation of IT services that meet customers’ needs, and it is performed by the IT service provider through an appropriate mix of people, process and information technology.”

企业IT管理软件巨头BMC对于ITSM、以及ITSM与ITIL之间的区别的理解是：

“If you’re not sure whether you need ITSM or ITIL®, then I’m pretty sure you’re asking the wrong question. It’s not an “either/or” decision. IT service management (ITSM) is what you do to manage the services you deliver to your customers, even if you don’t actually use that term. ITIL is a best practice framework for ITSM, and you should think about adopting some ideas from ITIL to help you work more effectively.”

上面这两段话你都不理解，也没关系。我们简单总结起来是这样的：

• ITSM的出发点依然是业务：IT服务如何能够更好的支撑业务发展和运行。ITSM专注的是如何将现有的全部IT资源通过服务的方式呈现给客户和用户，从而更好的支撑业务。
• 回到前面的BSM的图中，ITSM其实关注的之前图中的“服务与支持”范畴，包括事件管理、问题管理、故障管理、变更和发布管理等。如下图所示：

• ITSM描述的是我们应该交付IT服务的方式来为业务提供IT支撑。范围涵盖：“为什么提供IT服务”、“提供什么IT服务”、“怎么做才能提供IT服务”等三个方面。但其实关于这三个方面具体该干什么，ITSM并没有说。
• ITIL是ITSM的一个国际公认的最佳实践框架，目标和出发点与ITSM是一致的，并且解决了上述中的“为什么提供服务”、“提供什么服务”这两个问题。
• 最后一个问题“怎么做才能提供IT服务”，事实上是通过类似BMC、CA、HP等各大厂商提供的ITSM解决方案和产品来解决的问题。

03 ITIL：信息技术基础架构库

ITIL信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，一般情况下使用其缩写ITIL，也译为“资讯技术基础建设馆”）是用来管理信息技术的架构设计、研发和操作的一整套概念和思想。

ITIL具体又分为V2版本和V3版本。其中V2版本的内容总结起来包括两个部分：

1、服务交付（Service Delivery）

• 服务水平管理（Service Level Managemnet）
• 财务管理（Financial Management）
• 可用性管理（Availability Management）
• 能力管理（Capacity Management）
• 持续性管理（Continuity Management）

2、服务支持（Service Support）

• 事故管理（Incident management）
• 问题管理（Problem management）
• 配置管理（Configuration Management）
• 变更管理（Change Management）
• 发布管理（Release Management）

3、再加上服务台(Service Desk)及信息安全管理(Security Management)这两个流程，即为其全部内容。

ITIL V3版本的内容总结起来如下：

1、第三版于2007年5月正式改版，结合 IT 服务管理生命周期 (Service Life Cycle)的观念扩增为５个核心模块。

2、这5个流程分别是：

• 服务策略(Service Strategy, SS)
• 服务设计(Service Design, SD)
• 服务转移(Service Transition, ST)
• 服务运营(Service Operation, SO)
• 持续服务改善(Continual Service Improvement, CSI)

总结起来就是：

• 先有ITSM，后有ITIL。
• ITIL是ITSM其中一种最佳实践的框架，是事实上的IT服务管理业界标准。
• 而ITIL只解决了ITSM中的“为什么做”和“做什么”的问题，但并没有解决“怎么做”的问题。
• ITSM中“怎么做”的问题是由各大类似BMC这种软件厂商通过推出ITSM相关的产品和解决方案来解决的。

04 ITOM：IT运营管理

Gartner对于ITOM的定义如下：

“IT operations management (ITOM) software is intended to represent all the tools needed to manage the provisioning, capacity, performance and availability of the computing, networking and application environment.

Gartner divides the ITOM market into 10 major segments that include DBMS, application management, availability and performance, event, fault and log management, network management, configuration management, IT services desk and IT help desk, asset management, job scheduling and other ITOM (which refers to output management software) for tools used to manage hardware peripherals, such as printers.”

用一张图来概括ITOM的范畴，如下所示：

总结起来，ITOM的视角和范畴是这样的：

1. 定义了IT运维/运营是什么，以及IT运维/运营工作范畴覆盖的范围。
2. ITOM更多的是以IT运维/运营的视角来看待整个IT资源的管理，与BSM从服务业务为目标以及服务交付和服务支持的视角是有区别的。
3. ITOM的管理范畴小于BSM（整体IT资源服务于业务），大于ITSM/ITIL（IT服务管理）。

05 自动化运维

自动化运维的范畴比ITOM要稍小一些。它的目的在于面向应用交付层面，通过自动化的平台、流程、工具和组织，实现从底层网络、存储、主机等到上层应用、系统等资源的自动化交付、部署、管理、回收的过程。

对应的ITOM框架中，自动化运维实现的是除了“流程管理平台”外几乎其余全部IT资源、对象和服务的自动化管理。这里面也包括很多厂商提供的解决方案和工具。

比如最近国内大火的腾讯蓝鲸智云对于自动化运维平台的整体理解是下面这样的：

CMDB与上述全部概念的关系

在上面的几乎每个概念里都涉及到了CMDB—配置管理数据库。由此可见CMDB对于IT管理的重要性。但即便如此，CMDB在每个概念里面的作用和地位还是不尽相同的。

（这里我们姑且不去区分配置管理、CMDB与CMS之间的区别，就认为三者等同。）

01 CMDB与BSM、ITSM/ITIL

在BSM、ITSM/ITIL中，CMDB的作用更多的是面向流程管理层面，他们之间的整体关系如下图所示：

配置管理在上述概念中的总体作用概括起来就两个，如下图所示：

1. 与各种ITSM流程机密集成，为流程提供统一的配置数据，包括读取、写入、以及配置变更触发流程；
2. 作为企业资产管理的基础，为资产管理提供统一的配置数据。

02 CMDB与ITOM、自动化运维

CMDB在ITOM、自动化运维管理中的作用是面向IT运维场景和管理场景，提供统一的配置管理数据库。在这个层面的CMDB主要提供以下作用：

1. 与企业的自动化运维平台和工具集成，为IT运维场景提供统一的配置管理数据库，供运维场景进行消费以及执行数据的回写；
2. 与企业的ITSM系统本身集成或者与ITSM的CMDB对接，实现两边CMDB配置数据的统一以及ITSM系统对于配置数据的消费和回写；
3. 当配置数据有变更的情况下，自动触发ITSM流程；
4. CMDB与企业的监控系统集成，提供配置数据供监控系统消费等。

CMDB在ITOM以及自动化运维中的地位和作用，如下图所示：

03 两种场景下CMDB作用的对比

一般来讲，传统非互联网企业可能会处于第一个CMDB的运用场景中。即最初是通过ITSM/ITIL引入整体IT服务流程管理和CMDB配置管理；但由于ITSM本身的厚重和难以驾驭，CMDB最终一般难以被真正驱动和消费起来，从而可能沦为一个纯粹的展示和查询库，尽管这种展示和查询本身很有可能也是不准确的。

互联网企业一般可能处于第二个CMDB的运用场景中，即从应用和IT底层资源的整体管理入手，构建CMDB配置管理。流程本身一般也是贴合企业内部需求的，简易可操作的流程，这样CMDB构建后，一般可以真正被内部流程和运维操作驱动和消费起来，所以整体效果会好一些。

同时由于互联网公司一般倾向于使用开源监控系统或者自研监控系统，因此监控本身也能与CMDB更好的集成，实现监控系统对于CMDB的数据比较好的消费。

但互联网对于CMDB的使用也有它的劣势：互联网公司底层基础架构往往是比较统一和标准化的，并且他们更多关注的是应用层面的配置的纳管和消费，底层的主机和网络往往是标准化的配置，因此当他们对于CMDB的消费和使用拿到外部传统企业落地的时候，会出现水土不服的情况。

针对这种情况，蓝鲸CMDB就体现出了独特的优势，由于腾讯业务本身全球代理的特性决定了业务整体架构往往是异构的，各种各样的IT资源都需要统一纳管，在此基础之上成长起来的CMDB确保了能够支撑各种各样的IT资源和对象。

并且蓝鲸CMDB自身具备的自定义配置模型（CI）管理、Web 可视化的业务拓扑、全面的 API 服务、自动发现和主机快照、支持跨云管理、自定义查询分组、整体微服务架构、全部开源、面向应用等特性确保了CMDB在未来能够实现良好的扩展支持以及提供面向上层场景的数据消费。

一个真正的好的CMDB产品和解决方案是有通用的评估原则和标准的；一个可以真正落地的、漂亮的、能够持续运转的CMDB项目本身也是有具体的前提条件和实施标准的